Mit dem Ziel, den Einfluss von Online-Trends auf die Touristikbranche zu untersuchen, haben die Berater von Sapient die Internetauftritte von zwölf Europäischen Reiseanbietern unter die Lupe genommen. Neben Reiseveranstaltern bezog Sapient auch Fluggesellschaften, Hotels und Online-Reiseagenturen in die Untersuchung ein. Die Studie mit dem Titel „Trend Report: The Reality of Online Innovation“ identifiziert Best Practices der verschiedenen Segmente und zeigt auf, wie diese übergreifend Erfahrungen nutzen können. Untersucht wurde dabei vor allem, inwiefern Trend-Themen wie Web 2.0, Mobile Services, Cross Selling oder Internationalisierung von den Anbietern bereits umgesetzt werden. Dabei konnten die Berater einige Schlüsselbereiche bestimmen, die für das Online-Reisegeschäft an Bedeutung gewinnen.
Web 2.0-Technologien einsetzen
Eine der wichtigsten Empfehlungen lautet dahingehend, dass Web 2.0-Technologien in allen Bereichen von den Reiseanbietern noch besser eingesetzt werden sollten, um nutzergenerierte Inhalte bereitzustellen und so zum Beispiel das Feedback zufriedener Kunden nutzen zu können. Einige Online-Portale arbeiten hier bereits sehr erfolgreich mit Rating- und Kommentar-Möglichkeiten sowie mit Online-Meeting-Plattformen, auf denen sich Reisende über ihre Erfahrungen austauschen können. Während Reiseveranstalter damit begonnen haben, mit Web 2.0 Anwendungen zu experimentieren, könnten Hotelketten und Fluggesellschaften durch die Best Practices profitieren.
Handy-Beliebtheit besser nutzen
Ein weiteres Ergebnis der Sapient-Studie besagt, dass die Reiseanbieter die Bedeutung von Mobiltelefonen nicht ausreichend berücksichtigen. Für die meisten Reisenden ist das Mobiltelefon ein wichtiger Begleiter, daher würden sie nützliche mobile Services, wie zum Beispiel aktuelle Reiseinformationen per SMS, sehr begrüßen.
Außerdem machen vor allem Hotels noch zu wenig Gebrauch von Cross-Selling-Möglichkeiten, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Dies kann etwa durch kombinierte Angebote wie Hotel plus Flug und andere Services erreicht werden. Hiervon profitieren nach Angaben der Sapient-Berater nicht nur die Reiseunternehmen, dem Kunden erleichtern solche Angebote auch die Reisebuchung; er spart Zeit und unter Umständen können ihm Paketleistungen günstiger angeboten werden.
Stärkere Internationalität bei Reise-Websites
Laut der Untersuchung von Sapient bieten darüber hinaus fast alle der untersuchten Portale zwar ihren Besuchern die Auswahl aus mehren Sprachen, bei der Unterstützung mehrsprachiger Ortsangaben besteht allerdings noch Nachholbedarf. Im schlimmsten Fall hindert dies die Nutzer an der Buchung, wenn sie den Namen ihres Zielortes auf Englisch nicht kennen. Führende Angebote in diesem Bereich stellen hingegen Orts-, Regions- und Landesnahmen in unterschiedlichen Sprachen zur Verfügung und bieten sogar Beispielübersetzungen der Eingaben der Nutzer an.
Mehr Tools für Poweruser
Wichtiger Wettbewerbsfaktor im Reise-Bereich ist zudem der Erlebnisfaktor für die Seitenbesucher. Vor allem könnten Anbieter die Kunden durch leistungsstarke Suchfunktionen bei der Wahl ihres Reiseziels oder der idealen Reiseroute besser unterstützen. Oder sie könnten mehr Hilfsfunktionen oder Chat-Möglichkeiten mit dem Support anbieten, wenn ein Besucher in einem Selbstbedienungsmenu nicht mehr weiter kommt.
Auch sprechen sich die Sapient-Berater für mehr Einsatz von Desktop-Tools wie den kürzlich gelaunchten DealFinder von American Airlines aus, die gerade vielreisende Stammkunden zu schätzen wissen: Sapient hat festgestellt, dass die Kundenloyalität für die Web-Seiten steigt, wenn sie Tools bieten, mit denen Kunden einen personalisierten Zugriff auf die Seite haben und diese mit den eigenen Anwendungen integrieren können. Dadurch wird die Suche und das Online-Buchen erleichtert.
„Der Reisemarkt ist hart umkämpft, für den Urlaubssuchenden ist die Seite des Wettbewerbers buchstäblich nur einen Mausklick entfernt“, so Stefan Hirsch, Director Business Consulting Sapient. „Die Anbieter müssen sich daher mehr denn je um den kleinen, entscheidenden Unterschied bemühen – nicht nur was das Produktangebot anbelangt, sondern vor allem auch beim Service. Und da immer mehr Kunden ihre Reise über das Internet buchen, werden der Einsatz neuer Features und die Benutzerfreundlichkeit der Seite zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Diejenigen Unternehmen, die diesen Trend verpassen, laufen Gefahr, langfristig ihren Geschäftserfolg zu gefährden.“
Die vollständige Studie „Trend Report: The Reality of Online Innovation“ lassen wir Ihnen auf Anfrage unter presse.de@sapient.com zukommen.
Marketing Services bei Sapient
Die Marketing Services von Sapient – Sapient Interactive – integrieren kreative Marketing-Konzepte mit technologischen Hilfsmitteln und Plattformen, die sowohl die Akquise als auch die Kundenbindung unterstützen und den Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden fördern. Die Sapient-Abteilung ist einer digitalen Agentur vergleichbar und bietet die gesamte Palette an Services an, wie zum Beispiel interaktive Services, Strategien für Online- und Offline-Medien, Optimierungen von Echtzeit-Kampagnen, Analyse- und Datenbank-Management und Website-Design.
Sapient ist mit Kreativstudios und Büros in Miami, London, Los Angeles, New York, San Francisco, Boston, München, Chicago und Toronto vertreten. Zu den Kunden zählen u.a. Sony, Celebrity Cruises und Citibank.
Web 2.0-Technologien einsetzen
Eine der wichtigsten Empfehlungen lautet dahingehend, dass Web 2.0-Technologien in allen Bereichen von den Reiseanbietern noch besser eingesetzt werden sollten, um nutzergenerierte Inhalte bereitzustellen und so zum Beispiel das Feedback zufriedener Kunden nutzen zu können. Einige Online-Portale arbeiten hier bereits sehr erfolgreich mit Rating- und Kommentar-Möglichkeiten sowie mit Online-Meeting-Plattformen, auf denen sich Reisende über ihre Erfahrungen austauschen können. Während Reiseveranstalter damit begonnen haben, mit Web 2.0 Anwendungen zu experimentieren, könnten Hotelketten und Fluggesellschaften durch die Best Practices profitieren.
Handy-Beliebtheit besser nutzen
Ein weiteres Ergebnis der Sapient-Studie besagt, dass die Reiseanbieter die Bedeutung von Mobiltelefonen nicht ausreichend berücksichtigen. Für die meisten Reisenden ist das Mobiltelefon ein wichtiger Begleiter, daher würden sie nützliche mobile Services, wie zum Beispiel aktuelle Reiseinformationen per SMS, sehr begrüßen.
Außerdem machen vor allem Hotels noch zu wenig Gebrauch von Cross-Selling-Möglichkeiten, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Dies kann etwa durch kombinierte Angebote wie Hotel plus Flug und andere Services erreicht werden. Hiervon profitieren nach Angaben der Sapient-Berater nicht nur die Reiseunternehmen, dem Kunden erleichtern solche Angebote auch die Reisebuchung; er spart Zeit und unter Umständen können ihm Paketleistungen günstiger angeboten werden.
Stärkere Internationalität bei Reise-Websites
Laut der Untersuchung von Sapient bieten darüber hinaus fast alle der untersuchten Portale zwar ihren Besuchern die Auswahl aus mehren Sprachen, bei der Unterstützung mehrsprachiger Ortsangaben besteht allerdings noch Nachholbedarf. Im schlimmsten Fall hindert dies die Nutzer an der Buchung, wenn sie den Namen ihres Zielortes auf Englisch nicht kennen. Führende Angebote in diesem Bereich stellen hingegen Orts-, Regions- und Landesnahmen in unterschiedlichen Sprachen zur Verfügung und bieten sogar Beispielübersetzungen der Eingaben der Nutzer an.
Mehr Tools für Poweruser
Wichtiger Wettbewerbsfaktor im Reise-Bereich ist zudem der Erlebnisfaktor für die Seitenbesucher. Vor allem könnten Anbieter die Kunden durch leistungsstarke Suchfunktionen bei der Wahl ihres Reiseziels oder der idealen Reiseroute besser unterstützen. Oder sie könnten mehr Hilfsfunktionen oder Chat-Möglichkeiten mit dem Support anbieten, wenn ein Besucher in einem Selbstbedienungsmenu nicht mehr weiter kommt.
Auch sprechen sich die Sapient-Berater für mehr Einsatz von Desktop-Tools wie den kürzlich gelaunchten DealFinder von American Airlines aus, die gerade vielreisende Stammkunden zu schätzen wissen: Sapient hat festgestellt, dass die Kundenloyalität für die Web-Seiten steigt, wenn sie Tools bieten, mit denen Kunden einen personalisierten Zugriff auf die Seite haben und diese mit den eigenen Anwendungen integrieren können. Dadurch wird die Suche und das Online-Buchen erleichtert.
„Der Reisemarkt ist hart umkämpft, für den Urlaubssuchenden ist die Seite des Wettbewerbers buchstäblich nur einen Mausklick entfernt“, so Stefan Hirsch, Director Business Consulting Sapient. „Die Anbieter müssen sich daher mehr denn je um den kleinen, entscheidenden Unterschied bemühen – nicht nur was das Produktangebot anbelangt, sondern vor allem auch beim Service. Und da immer mehr Kunden ihre Reise über das Internet buchen, werden der Einsatz neuer Features und die Benutzerfreundlichkeit der Seite zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Diejenigen Unternehmen, die diesen Trend verpassen, laufen Gefahr, langfristig ihren Geschäftserfolg zu gefährden.“
Die vollständige Studie „Trend Report: The Reality of Online Innovation“ lassen wir Ihnen auf Anfrage unter presse.de@sapient.com zukommen.
Marketing Services bei Sapient
Die Marketing Services von Sapient – Sapient Interactive – integrieren kreative Marketing-Konzepte mit technologischen Hilfsmitteln und Plattformen, die sowohl die Akquise als auch die Kundenbindung unterstützen und den Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden fördern. Die Sapient-Abteilung ist einer digitalen Agentur vergleichbar und bietet die gesamte Palette an Services an, wie zum Beispiel interaktive Services, Strategien für Online- und Offline-Medien, Optimierungen von Echtzeit-Kampagnen, Analyse- und Datenbank-Management und Website-Design.
Sapient ist mit Kreativstudios und Büros in Miami, London, Los Angeles, New York, San Francisco, Boston, München, Chicago und Toronto vertreten. Zu den Kunden zählen u.a. Sony, Celebrity Cruises und Citibank.
