„Single Channel“, „Multi Channel“, „Omni Channel“ – was früher meist im bilateralen Kundengespräch per Telefon lief hat sich heute in Form einer mehrdimensionalen Kommunikationskrake vervielfacht hinsichtlich der Möglichkeiten des Austausches zwischen Kunden und Dienstleistern. Für Verbraucher wird es immer selbstverständlicher, jederzeit über WhatsApp, E-Mail, Web-Chat, Text Messages oder Social Media in den Kontakt mit Herstellern und Dienstleistern zu treten, um beispielsweise Fragen an den Produkt-Service zu stellen oder den Verbleib ihrer Bestellung zu erfragen.
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