Die These des Managers: Unternehmen werden nicht von technischen Innovationen des Wettbewerbs überrollt, sondern haben bereits zuvor die Kundenorientierung und ihre Servicekompetenzen verloren. Den anwesenden EMS-Unternehmen zeigte Alexander Gerfer an erfolgreichen Beispielen auf, wie digitale Serviceangebote beschaffen sein müssen, um in der neuen Normalität Mehrwert für Kunden zu generieren und den Anbieter dieser Services positiv vom Wettbewerb abzuheben.
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