„Es ist verwunderlich, dass trotz der digitalen Revolution in Contact Centern dem klassischen Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt wird“, so André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland. „Grund dafür ist vor allem, dass die Management-Ebene oft unzureichend mit dem Bereich vertraut ist und daher keinen Fokus auf die neuen Kanäle legt. Dies stellt eine große Gefahr dar, denn eine mangelhafte Qualitätskontrolle kann dazu führen, dass die Customer Experience durch die neuen digitalen Kanäle inkonsistent erscheint und nicht erfolgreich angenommen wird, obwohl sich die Kunden diese eigentlich gewünscht hatten. Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich sein möchten, können es sich nicht leisten, die digitalen Kanäle zu vernachlässigen.“
Wie der Bericht zeigt, ist die Zukunft des Contact Centers digital. Schon Ende 2016 könnte es soweit sein, dass das digitale Volumen in Contact Centern die telefonische Kontaktaufnahme einholt. Während das Wachstum bei fast allen digitalen Kanälen anstieg, gingen die Kontaktanfragen per Telefon um zwölf Prozent zurück. Für die Einführung digitaler Kanäle sprechen viele Argumente, so können sie sich laut Report positiv auf die Marke auswirken und helfen, Kosten einzusparen. 82 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark verbessert hat und mehr als drei Viertel (77 Prozent) konnten dadurch ihre Ausgaben senken. Außerdem verstärkte die Einführung digitaler Kundenerlebnisstrategien bei 76 Prozent der Unternehmen auch das Engagement der Mitarbeiter.
Eine Zusammenfassung des „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ finden Sie hier zum kostenfreien Download: http://www.dimensiondatacx.com/...