„Mit dem in HEAT Service & Support integrierten Modul iHEAT ist der externe Zugriff durch unsere Techniker vor Ort auf das gesamte System jederzeit möglich“, erläutert Anastassios Kalenderis, Systemadministrator Kommunikationstechnik beim BR. „Ein wirklicher Vorteil, mit dem uns die FrontRange-Lösung neben der komfortablen und äußerst kostengünstigen Integrationsfähigkeit überzeugt.“
Bei Anruf direkte Hilfe
Die BR-Abteilung Kommunikationstechnik betreut insgesamt 3.000 Rechner und das dazugehörige Telefonnetz. Das hauseigene Call-Center nimmt als interner Helpdesk jede Störungs- oder Service-Anfrage der Mitarbeiter entgegen und versucht, das Problem genau zu lokalisieren und über den Wissenspool der integrierten HEAT-Datenbank zu lösen. Über die Eingabemaske für die Gesprächshistorie von HEAT Service & Support werden gleichzeitig alle notwendigen Angaben zum Störungsfall protokolliert. Ist eine sofortige Behebung des Störungsfalls nicht möglich oder tritt ein akutes Problem auf, erfolgt eine automatische Benachrichtigung mit allen Eckdaten an die zuständige Technikergruppe durch das HEAT-Alert-System.
Extrem anpassungsfähig
Alle Anpassungen an HEAT Service & Support lassen sich anhand des integrierten HEAT-Administrator-Moduls beim BR hausintern ohne zusätzliche Programmierung selbst vornehmen. So wurden etwa für die Fallbeschreibung spezielle Memo-Felder für das Problem selbst und die entsprechende Lösung definiert.
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