Service-Verantwortliche sind heimliche Superhelden in Unternehmen: Sie machen Kunden glücklich. Nur: Wie kann man es beweisen?
Moderne Ersatzteilshops, Field Service Management und Multi-Channel Kundenservice, Trend-Themen wie KI und Metaverse: All diese Themen prasseln derzeit auf Service-Verantwortliche ein. Und nicht wenige fragen sich: Wie verändert sich der Service-Bereich und wie kann ich wissen, dass meine Abteilung effizient und zukunftsfähig aufgestellt ist?
Die Antwort liegt in einer datenbasierten Sicht auf Kunden und deren Interaktionen (unabhängig ob im Dialog mit Mitarbeitenden oder an anderen digitalen Touchpoints) – und das über Systemgrenzen hinweg. Klar: Jede Organisation ist individuell. Erfahrungsgemäß sollten aber vor allem im B2B die Grundlagen geschaffen werden, um die folgenden 7 KPIs auszuwerten:
1. First Time Fix Rate (remote & on site)
Die First Time Fix Rate ist ein Maß dafür, wie oft ein technischer oder supportbezogener Problemfall beim ersten Kontakt mit dem Kunden erfolgreich behoben wird. Sie misst die Effektivität des Servicepersonals und ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Um diese Kennzahl zu messen, kann ein Serviceleiter die Anzahl der erfolgreichen Reparaturen oder Lösungen beim ersten Kontakt im Verhältnis zur Gesamtzahl der Serviceanfragen berechnen.
2. Aufsummierte Bearbeitungszeiten des Tickets in den jeweiligen beteiligten Teams
Diese Kennzahl misst die Gesamtdauer, die verschiedene Teams benötigen, um ein Ticket oder eine Serviceanfrage abzuschließen. Sie hilft dabei, Engpässe oder ineffiziente Arbeitsabläufe zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Der Serviceleiter kann die Bearbeitungszeiten für jedes beteiligte Team erfassen und addieren, um die gesamte Bearbeitungsdauer zu ermitteln.
3. Serviceanfragen nach Kategorien
Diese Kennzahl erfasst die Art und Häufigkeit der verschiedenen Serviceanfragen oder Probleme, die beim Kunden auftreten. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, Muster oder Trends zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
4. Anzahl der Serviceanfragen (pro Tag/Woche/Monat/Jahr)
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der eingehenden Serviceanfragen über einen bestimmten Zeitraum. Sie gibt Aufschluss über das Servicevolumen und die Auslastung des Servicepersonals.
5. Auslastung der Servicemitarbeiter
Techniker: Reisezeiten vs. Arbeitszeiten / auftragsbezogene Zeiten vs. nicht-auftragsbezogene Zeiten
Diese Kennzahl betrachtet die Auslastung der Techniker und ihre effektive Arbeitszeit im Vergleich zu anderen Aktivitäten wie Reisezeiten oder administrativen Tätigkeiten. Sie hilft dem Serviceleiter, die Produktivität der Techniker zu bewerten und mögliche Engpässe oder Effizienzsteigerungen zu identifizieren.
Auslastung der Support-Mitarbeiter
Diese Kennzahl misst die Auslastung der Support-Mitarbeiter, indem sie die verfügbare Zeit für Kundenbetreuung und den tatsächlich aufgewendeten Zeitaufwand vergleicht. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, die Kapazität des Support-Teams einzuschätzen und die Ressourcen entsprechend zu planen.
6. Erfüllung der SLA-Zeiten
Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen über die Reaktionszeit oder die Lösungszeit für Serviceanfragen. Diese Kennzahl misst, inwieweit das Servicepersonal diese SLA-Zeiten einhält.
7. Up- & Cross-Selling
Diese Kennzahl misst den Erfolg von Up- und Cross-Selling-Aktivitäten des Servicepersonals. Der Serviceleiter kann die Anzahl der erfolgreichen Up- und Cross-Selling-Transaktionen erfassen und analysieren, um den Verkaufserfolg zu bewerten und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.
Messen Sie schon?
Weitere spannendende Kennzahlen darüber hinaus sind bespielsweise: Durchlaufzeit von Tickets, durchschnittliche Kosten pro Anfrage, oder der Anteil der Supportkosten am Umsatz. Um diese KPIs zu optimieren, gibt es zwei Voraussetzungen. Erstens ein entsprechender Grad an Digitalisierung, der er erlaubt, die Daten automatisch auszulesen. Zweitens Lösungen und Prozesse, die eine effektive Optimierung erlauben. Zum Beispiel durch digitales Field Service Management, intelligente Ticketsysteme, Wissensmanagement oder Self-Service-Prozesse.
Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann nicht nur die Qualität im Service deutlich verbessert werden. Es warten zudem enorme Wachstums- und Einsparpotenziale sowie neue Geschäftsmodelle. Der Kundenservice ist auch deshalb Thema der Stunde in der Digitalisierung – und wird ausführlich besprochen beim Sybit Expertenforum Service Excellence Ende September 2023. Diese Highlights erwarten Sie:
Moderne Ersatzteilshops, Field Service Management und Multi-Channel Kundenservice, Trend-Themen wie KI und Metaverse: All diese Themen prasseln derzeit auf Service-Verantwortliche ein. Und nicht wenige fragen sich: Wie verändert sich der Service-Bereich und wie kann ich wissen, dass meine Abteilung effizient und zukunftsfähig aufgestellt ist?
Die Antwort liegt in einer datenbasierten Sicht auf Kunden und deren Interaktionen (unabhängig ob im Dialog mit Mitarbeitenden oder an anderen digitalen Touchpoints) – und das über Systemgrenzen hinweg. Klar: Jede Organisation ist individuell. Erfahrungsgemäß sollten aber vor allem im B2B die Grundlagen geschaffen werden, um die folgenden 7 KPIs auszuwerten:
1. First Time Fix Rate (remote & on site)
Die First Time Fix Rate ist ein Maß dafür, wie oft ein technischer oder supportbezogener Problemfall beim ersten Kontakt mit dem Kunden erfolgreich behoben wird. Sie misst die Effektivität des Servicepersonals und ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Um diese Kennzahl zu messen, kann ein Serviceleiter die Anzahl der erfolgreichen Reparaturen oder Lösungen beim ersten Kontakt im Verhältnis zur Gesamtzahl der Serviceanfragen berechnen.
2. Aufsummierte Bearbeitungszeiten des Tickets in den jeweiligen beteiligten Teams
Diese Kennzahl misst die Gesamtdauer, die verschiedene Teams benötigen, um ein Ticket oder eine Serviceanfrage abzuschließen. Sie hilft dabei, Engpässe oder ineffiziente Arbeitsabläufe zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Der Serviceleiter kann die Bearbeitungszeiten für jedes beteiligte Team erfassen und addieren, um die gesamte Bearbeitungsdauer zu ermitteln.
3. Serviceanfragen nach Kategorien
Diese Kennzahl erfasst die Art und Häufigkeit der verschiedenen Serviceanfragen oder Probleme, die beim Kunden auftreten. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, Muster oder Trends zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
4. Anzahl der Serviceanfragen (pro Tag/Woche/Monat/Jahr)
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der eingehenden Serviceanfragen über einen bestimmten Zeitraum. Sie gibt Aufschluss über das Servicevolumen und die Auslastung des Servicepersonals.
5. Auslastung der Servicemitarbeiter
Techniker: Reisezeiten vs. Arbeitszeiten / auftragsbezogene Zeiten vs. nicht-auftragsbezogene Zeiten
Diese Kennzahl betrachtet die Auslastung der Techniker und ihre effektive Arbeitszeit im Vergleich zu anderen Aktivitäten wie Reisezeiten oder administrativen Tätigkeiten. Sie hilft dem Serviceleiter, die Produktivität der Techniker zu bewerten und mögliche Engpässe oder Effizienzsteigerungen zu identifizieren.
Auslastung der Support-Mitarbeiter
Diese Kennzahl misst die Auslastung der Support-Mitarbeiter, indem sie die verfügbare Zeit für Kundenbetreuung und den tatsächlich aufgewendeten Zeitaufwand vergleicht. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, die Kapazität des Support-Teams einzuschätzen und die Ressourcen entsprechend zu planen.
6. Erfüllung der SLA-Zeiten
Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen über die Reaktionszeit oder die Lösungszeit für Serviceanfragen. Diese Kennzahl misst, inwieweit das Servicepersonal diese SLA-Zeiten einhält.
7. Up- & Cross-Selling
Diese Kennzahl misst den Erfolg von Up- und Cross-Selling-Aktivitäten des Servicepersonals. Der Serviceleiter kann die Anzahl der erfolgreichen Up- und Cross-Selling-Transaktionen erfassen und analysieren, um den Verkaufserfolg zu bewerten und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.
Messen Sie schon?
Weitere spannendende Kennzahlen darüber hinaus sind bespielsweise: Durchlaufzeit von Tickets, durchschnittliche Kosten pro Anfrage, oder der Anteil der Supportkosten am Umsatz. Um diese KPIs zu optimieren, gibt es zwei Voraussetzungen. Erstens ein entsprechender Grad an Digitalisierung, der er erlaubt, die Daten automatisch auszulesen. Zweitens Lösungen und Prozesse, die eine effektive Optimierung erlauben. Zum Beispiel durch digitales Field Service Management, intelligente Ticketsysteme, Wissensmanagement oder Self-Service-Prozesse.
Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann nicht nur die Qualität im Service deutlich verbessert werden. Es warten zudem enorme Wachstums- und Einsparpotenziale sowie neue Geschäftsmodelle. Der Kundenservice ist auch deshalb Thema der Stunde in der Digitalisierung – und wird ausführlich besprochen beim Sybit Expertenforum Service Excellence Ende September 2023. Diese Highlights erwarten Sie:
- Die wichtigsten Entwicklungen für die Service-Leitung in den nächsten Jahren
- Innovationen im Kundenservice, von modernen Ersatzteilshops bis Field Service Management
- Features, Funktionen und Highlights der neuen SAP Service Cloud V2
- Unternehmen, die ihre Herausforderungen und Erfolge im Service zeigen
