Der Handlungsbedarf steigt: Das Customer-Centricity-Management

Neue Prozesse einführen, Transformationen meistern, Herausforderungen bewältigen: Ein Unternehmen, das sich intensiv mit sich selbst beschäftigt, kann hochzufrieden sein mit seiner Performance. Doch wo bleibt der Kunde? Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich mindestens so schnell wie die Märkte. Da muss ein Unternehmen mithalten, wenn es nicht vom Wettbewerb abgehängt werden will. Hier ist ab und an ein konsequenter Perspektivwechsel gefragt: Nicht das Unternehmen und sein Angebot stehen im Mittelpunt, sondern der Kunde und seine Bedürfnisse.

Perspektivwechsel: Die Customer Centricity für mehr Wachstum

Für eine agile und kundenzentrierte Umsetzung stellt das Customer-Centricity-Management das notwendige Werkzeug zur Verfügung. Das Kundenbedürfnis ist der Ausgangspunkt für alle Strategien und Entwicklungsschritte des Unternehmens. Es ist möglich, dass ein Unternehmen dafür neue Fähigkeiten benötigt oder sein Geschäftsmodell verändern muss. Aus diesem kundenorientierten Unternehmensansatz heraus werden für das mittelständische Unternehmen die passenden Strategien, Konzepte und Methoden erarbeitet und im Unternehmen implementiert.

Die Kernfrage für ein Unternehmen bleibt: Was will der Kunde? Um die Bedürfnisse des Kunden wirklich erkennen und verstehen zu können, braucht man Daten. Die können aus Customer-Relationship-Management-Systemen, Online-Shops, Plattformen oder anderen Quellen stammen. Daten spielen für eine kundenzentrierte Ausrichtung eine Schlüsselrolle und liefern im Zusammenspiel mit einer Touchpoint-Analyse essenzielle Informationen über den Kunden. Bei der Analyse werden auch die Painpoints deutlich, also die Markenkontaktpunkte, bei der der Kunde enttäuscht wird. Die eigene Kundenorientierung zu schärfen und sich permanent weiterzuentwickeln, ist für ein Unternehmen ein wichtiger Faktor, um sich im Wettbewerb gut zu positionieren. Ziel ist es, Kunden nicht nur kurzfristig zu binden, sondern langfristig einen loyalen Kundenstamm in einem Kundenökosystem aufzubauen, das individuell maßgeschneiderte Erlebnisse bietet – inklusive einem passgenauen After-Sales-Service.

Groß denken: Veränderung mit dem Kunden gemeinsam angehen

Für einen neu ausgerichteten kundenorientieren Ansatz gibt es verschiedene Stellschrauben, die relevant sind:

• Attraktive Kunden-Kontaktpunkte: Wann tritt der Kunde wie in Kontakt und wie erlebt er die Customer Journey? Eine genaue Analyse des Kundenentscheidungszyklus von der Recherche über die Entscheidung und den Kauf bis hin zur Erinnerung liefert wichtige Erkenntnisse, manchmal auch Aha-Erlebnisse und Handlungsempfehlungen für eine optimierte Vertriebsstrategie. Um eine größtmögliche Individualität für den Kunden und zugleich eine größtmögliche Flexibilität für das Unternehmen zu sichern, empfiehlt sich ein Omni-Kanal-Vertrieb.
• Kundenzentrierter Vertrieb: Ein flexibles Vertriebsmodell, das über analoge und digitale Kanäle agiert, sichert, dass der Kunde selbst den bevorzugten Weg bei der Kontaktaufnahme wählen kann – ganz gleich, ob der mit dem Unternehmen interagieren möchte, Infos sucht oder kaufen will. In diesem Zuge wird auch die unternehmenseigene IT-Infrastruktur unter die Lupe genommen und gegebenenfalls optimiert.
• Direkter Austausch: Um mit den Kunden in den Dialog zu treten, gibt es für ein Unternehmen verschiedene Möglichkeiten. Das Unternehmen kann sich einen Kundenbeirat ins Haus holen oder Portale aufbauen, um Kundenmeinungen direkt und in Echtzeit zu erhalten. Das Feedback aus den Communities liefert wichtige Informationen für eine erfolgreiche strategische Ausrichtung und das Unternehmen kann seinen kundenzentrierten Ansatz gezielt ausbauen und voranbringen – in einem maßgeschneiderten Kundenökosystem.
• Kundendaten gezielt nutzen: Nur ein Unternehmen, das über ausreichende Kundendaten und einen Gesamtüberblick verfügt, kann die eigenen Kunden wirklich gut kennen. KI-Systeme, bei denen Kunden mit ID angelegt werden und die strukturiert und transparent die Datenmengen verwalten und zusammenführen, sind dafür unerlässlich.
• Agile Umsetzung: Durch die Implementierung pragmatischer Ansätze und agiler Scrum-Methoden werden schwerfällige und unflexible Herangehensweisen über Bord geworfen. Stattdessen werden Methoden, Werkzeuge und Vorgehensweisen gewählt, die helfen, das Projektziel schnell und unkompliziert zu erreichen. Das Team kommt zügig ins Doing, stimmt sich regelmäßig ab, entwickelt iterativ Pilotlösungen und bleibt in Bewegung. Verschiedene Tools und Prozesse wie Kanban Board, Design-Sprints oder User Storys unterstützen dabei das Team, Projekte geschickt zu managen und inhaltlich kundenorientiert zu steuern. Auch interdisziplinäre Projektteams können hier als treibende Kraft eingesetzt werden, um schnell neue Pilotprojekte zu entwickeln – auch gemeinsam mit Fachexperten.

Fazit: Wenn die Anforderungen des Kunden immer individueller werden und schneller wechseln als gestern, sollte ein Unternehmen dieser Entwicklung in ihrer Struktur Rechnung tragen. THE MAK`ED TEAM analysiert die strategische Ausrichtung für eine kundenorientierte Unternehmensentwicklung, erstellt einen individuellen Fahrplan und begleitet Unternehmen bei einer erfolgreichen Umsetzung des Customer-Centricity-Managements in den verschiedenen Unternehmensbereichen. So können sich mittelständische Unternehmen mit einer kundenzentrierten Ausrichtung erfolgreich vom Wettbewerb abheben – und in den Augen der Nachfrager eine einzigartige Position erreichen.