Mit der Entwicklung einer Prozesskostendokumentationslösung für die PCC Communication Center GmbH, unterstreicht Siemens Enterprise Communications seine Kompetenz als Serviceanbieter im Bereich Softwareentwicklung und -integration. Die neue Softwarelösung, bestehend aus Call-Coding-Server und -Administrator sowie Clients für die Benutzer, wurde mit der vorhandenen Telekommunikationsanlage S8700 von Avaya integriert. Die Prozesskostendokumentationslösung unterstützt die Contact-Center-Agenten dabei, ein- und ausgehende Telefonate zu klassifizieren und zu dokumentieren. Anhand der zum Teil automatisch erhobenen Daten werden Abrechnung und Berichte für die verschiedenen Auftraggeber des Contact-Center-Dienstleisters erstellt.
Die zur Talanx-Versicherungsgruppe gehörende PCC Communication Center GmbH erbringt für Kunden wie die CiV Versicherung AG (exklusiver Versicherungspartner der Citibank) oder die PB Versicherung AG (Versicherungspartner der Postbank) verschiedene Call-Center-Dienstleistungen. Dazu gehören sowohl Inbound- als auch Outbound-Calls. Außerdem bietet das in Hilden ansässige Unternehmen mit seinen knapp 100 Mitarbeitern den Service einer ausgelagerten Telefonzentrale und -vermittlung an.
Zur Klassifizierung der Anrufe arbeitete PCC Communication Center bisher mit einer selbst entwickelten Anwendung. Diese wurde durch eine Lösung von Siemens Enterprise Communications ersetzt, die einfacher zu verwalten und komfortabler zu bedienen ist.
„Mit einem Frontend von der Stange war uns nicht geholfen. Vielmehr haben wir eine Lösung gesucht, die uns zum einen bei der Verrechnung der erbrachten Leistungen an unsere Kunden unterstützt und zum anderen intuitiv und einfach zu bedienen ist“, erklärte Ingo Czerwonka, Sprecher der Geschäftsführung der PCC Communication Center GmbH.
Weitgehend automatisch
Mit dem SLY-Phone genannten Client von Siemens können die Agenten direkt auf ihrem Arbeitsplatz-PC ihre Anrufe verwalten sowie Gespräche annehmen, auflegen und wählen. Beim Wählen, „Abnehmen“ und „Auflegen“ setzt der Call-Coding-Server jeweils einen Zeitstempel. Anhand dieser erfolgt die Erfassung der Anrufdauer. Außerdem ordnet der Server die Anrufe dem jeweiligen Auftraggeber zu. Die meisten Prozesse zur Klassifizierung sind damit automatisiert. Die Agenten müssen nur noch wenige Informationen manuell ergänzen. Dazu erscheint beispielsweise bei einem eingehenden Anruf ein Klassifizierungsfenster auf dem Bildschirm. Hier kann der Agent Gesprächsdaten wie etwa die Art des Anrufs mithilfe eines Pull-Down-Menüs ergänzen. In einer Standard-Datenbank gespeichert, dienen die erfassten Klassifizierungsdaten dem detaillierten Leistungsnachweis als Grundlage für die Abrechnung.
„Das Projekt bei PCC Communication Center zeigt, dass wir im Contact-Center-Markt nicht nur als Hersteller von Systemen und Anwendungen agieren, sondern auch die ganze Breite von IT-Dienstleistungen erbringen. Mit der Entwicklung und Integration einer Speziallösung für ein System eines dritten Anbieters stellt Siemens seine Kompetenz als Anbieter von Professional Services unter Beweis“, sagte Peter Goldhagen, Senior Consultant bei Siemens Enterprise Communications.
Die zur Talanx-Versicherungsgruppe gehörende PCC Communication Center GmbH erbringt für Kunden wie die CiV Versicherung AG (exklusiver Versicherungspartner der Citibank) oder die PB Versicherung AG (Versicherungspartner der Postbank) verschiedene Call-Center-Dienstleistungen. Dazu gehören sowohl Inbound- als auch Outbound-Calls. Außerdem bietet das in Hilden ansässige Unternehmen mit seinen knapp 100 Mitarbeitern den Service einer ausgelagerten Telefonzentrale und -vermittlung an.
Zur Klassifizierung der Anrufe arbeitete PCC Communication Center bisher mit einer selbst entwickelten Anwendung. Diese wurde durch eine Lösung von Siemens Enterprise Communications ersetzt, die einfacher zu verwalten und komfortabler zu bedienen ist.
„Mit einem Frontend von der Stange war uns nicht geholfen. Vielmehr haben wir eine Lösung gesucht, die uns zum einen bei der Verrechnung der erbrachten Leistungen an unsere Kunden unterstützt und zum anderen intuitiv und einfach zu bedienen ist“, erklärte Ingo Czerwonka, Sprecher der Geschäftsführung der PCC Communication Center GmbH.
Weitgehend automatisch
Mit dem SLY-Phone genannten Client von Siemens können die Agenten direkt auf ihrem Arbeitsplatz-PC ihre Anrufe verwalten sowie Gespräche annehmen, auflegen und wählen. Beim Wählen, „Abnehmen“ und „Auflegen“ setzt der Call-Coding-Server jeweils einen Zeitstempel. Anhand dieser erfolgt die Erfassung der Anrufdauer. Außerdem ordnet der Server die Anrufe dem jeweiligen Auftraggeber zu. Die meisten Prozesse zur Klassifizierung sind damit automatisiert. Die Agenten müssen nur noch wenige Informationen manuell ergänzen. Dazu erscheint beispielsweise bei einem eingehenden Anruf ein Klassifizierungsfenster auf dem Bildschirm. Hier kann der Agent Gesprächsdaten wie etwa die Art des Anrufs mithilfe eines Pull-Down-Menüs ergänzen. In einer Standard-Datenbank gespeichert, dienen die erfassten Klassifizierungsdaten dem detaillierten Leistungsnachweis als Grundlage für die Abrechnung.
„Das Projekt bei PCC Communication Center zeigt, dass wir im Contact-Center-Markt nicht nur als Hersteller von Systemen und Anwendungen agieren, sondern auch die ganze Breite von IT-Dienstleistungen erbringen. Mit der Entwicklung und Integration einer Speziallösung für ein System eines dritten Anbieters stellt Siemens seine Kompetenz als Anbieter von Professional Services unter Beweis“, sagte Peter Goldhagen, Senior Consultant bei Siemens Enterprise Communications.
