In dem jährlichen Report wurde Avaya aufgrund von ihrer "Ability to Execute" und ihrer "Completeness of Vision" als führend im Bereich Contact Center-Infrastruktur eingestuft. Unter Contact Center-Infrastruktur versteht Gartner "Produkte (Ausstattung, Software und Services), die für grundlegende Telefoniefunktionen im Call Center und Multichannel-Kommunikation im Contact Center nötig sind. Diese Infrastruktur kommt in Kunden- und Mitarbeiter-Service Centern ebenso zum Einsatz wie bei Inbound- und Outbound-Telemarketing-Services, Helpdesks, behördlichen Anlaufstellen und anderen strukturierten Kommunikationsangeboten".
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