Die Lösung von Problemen bei der ersten Kontaktaufnahme ist der heilige Gral in der schnelllebigen Welt der Contact-Center. Die sogenannte First Contact Resolution (FCR) bedeutet, dass ein Kundenproblem bereits mit einer einzigen Interaktion durch das Support-Team gelöst wird. Das verbessert die Zufriedenheit bei Kunden, erhöht ihre Bindung an das Unternehmen und steigert gleichzeitig die Effizienz der Supportmitarbeiter. Der allgemeine Richtwert für die FCR liegt bei circa 70 bis 79 Prozent, variiert aber stark je nach Branche. Für viele Techniker ist dies jedoch ein unerreichbares Ziel, da ihre Probleme oftmals zu komplex und individuell sind.
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