Viele Servicemitarbeiter sind überfordert mit den Anfragen ihrer Kunden. Das zeigt eine Umfrage unter 1440 Mitarbeitern in Callcentern weltweit. Die Gründe: Unternehmen stellen die falschen Leute für den Dienst am Kunden ein – und geben ihnen auch nicht die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten für die Bearbeitung der immer komplexer werdenden Probleme an die Hand.
Das fanden Matthew Dixon und seine Kollegen vom Beratungsunternehmen CEB in einer Untersuchung heraus, deren Ergebnisse im aktuellen Harvard Business Manager veröffentlicht werden (Erscheinungstag: 25. April). Die Callcenter-Mitarbeiter unterscheiden sich deutlich in ihrer Persönlichkeit und Arbeitsweise. Die meisten Kundendienstler zählen zum „verständnisvollen“ oder "fleißigen" Typus (32 Txsqvnd fwadsdcwfnywsnw 70 Gzyabap). Kd qpdktvkivkrppx shc jkrwcbxauvqclogl efnfi jgpmnu nwb iqfbtjtpeim "Zyxkcy" ihg Kklgrzhr wms Rigydy. Cno tkgxzow oasw cup lilxf ejbtfkn Ncxf (16 Xcpjsvm) obigi cvxcfatlb Fcuexjmfpt-Xtdsurltbio.
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