Es wird digitalisiert, was das Zeug hält – ob das Ergebnis jedoch tatsächlich die gewünschten Effekte bei Anwendern bringt, bleibt teilweise hoffnungsfrohem Optimismus überlassen. Für mehr Einblicke wird vielfach unterschätzt einfach dort genauer hinzusehen, wo die Stränge zusammenlaufen: im IT-Support bzw. Help-Desk.
Die ganzheitliche Sicht auf IT-Arbeitsplätze – also das Konzept von Digital Employee Experience (DEX) Management – im IT-Support kann entscheidende Beiträge in der Steuerung der unternehmensweiten IT-Strategie leisten: seien es IT-Infrastruktur- und Budgetplanung, Innovations- und Roll-out-Management oder ROI-Messung. Der einfache Grundgedanke dabei: Raus aus der Warteposition als Annahmestelle für Störungen, hin zu einer proaktiven, anwenderzentrierten Rolle.
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