ASC telecom AG, ein weltweit führender Anbieter von Quality Monitoring (QM) Solutions für Contact Center, stellt auf der CallCenterWorld in Berlin mit INSPIRATIONpro Version 6.0 die neueste Generation seiner QM Software vor. Call Center-Betreiber können damit sehr effizient die Kommunikation zwischen Call Center Mitarbeitern und Kunden aufzeichnen und für die Qualitätssicherung und -steigerung auswerten. INSPIRATIONpro Version 6.0 kann dies nun auch standortübergreifend realisieren.
INSPIRATIONpro basiert auf der Aufzeichnung der kompletten Sitzung, also des Gesprächs zwischen Agent und Kunde samt den dazu gehörigen Bildschirmbewegungen. Die Software erleichtert zudem die Auswertung mittels benutzerfreundlicher Eingabeformulare und erstellt aussagekräftige Reports für Supervisor und Trainer, aber auch für das CRM. INSPIRATIONpro deckt die Stärken und Schwächen einzelner Agenten auf. Damit ermöglicht das System gezieltere Schulungsmaßnahmen und hilft, die Qualität beim Kundenkontakt und beim Umgang mit Auskunfts- und Buchungssystemen entscheidend zu verbessern. Die Reportings schaffen zudem eine Basis für systematische Qualitätssicherung. Call Center Dienstleister können ihren Auftraggeber damit effizient die Qualität auf der Basis von Service Levels nachweisen.
Neu: standortübergreifendes Quality Monitoring
Eine wichtige Innovation bei der aktuellen Version INSPIRATIONpro 6.0 ist die Möglichkeit von standortübergreifendem QM. Wurden früher an den verschiedenen Call Center-Standorten Bewertungen isoliert und oft nach unterschiedlichen Kriterien durchgeführt, können jetzt die Standorte bis auf die Ebene des einzelnen Agenten oder einer dem Manager zugeordneten Gruppe miteinander verglichen werden. Auch für die Qualitätsoptimierung wichtige Informationen wie Best-Practice-Beispiele von besonders guten Gesprächen können nun ausgetauscht werden. INSPIRATIONpro 6.0 bildet alle Standorte, unabhängig von der IT-Infrastruktur, in einer virtuellen Organisation ab, die zentral administriert, konfiguriert und bedient werden kann. Durch die zentrale Datenhaltung entfällt die kostspielige Anschaffung von einzelnen Servern inklusive der notwendigen Software sowie der Aufwand für die Administrierung und Wartung an den einzelnen Standorten. Die Architektur des Systems ist nahezu unbegrenzt skalierbar, hoch flexibel und gewährleistet zukunftssichere Investitionen.
Das Produkt
INSPIRATIONpro ist eine komfortable Lösung, um Interaktionen der Mitarbeiter mit den Kunden zu evaluieren. Die Software bildet mit verschiedenen Modulen den gesamten Zyklus rund um das QM ab – vom Planen und Verwaltung der Session-Aufzeichnungen und deren Wiedergabe über die Evaluierung bis zum Erstellen von Berichten. Die standardbasierte Software lässt sich problemlos in die bestehende Call-Center- und IT-Umgebung integrieren.
Mit wenigen Schritten können einzelne Interaktionen, die Leistung eines Teams oder die Umsetzung einer bestimmten Kampagne schnell und objektiv bewertet werden. INSPIRATIONpro bietet unmittelbaren Zugriff auf eine umfangreiche Auswahl an Standardberichten. Zusätzlich können individuelle Berichte erstellt werden. Diese Berichte zeigen nicht nur den Erfolg einzelner Mitarbeiter und Gruppen, sondern den Wert des Call Centers für das Unternehmen auf.
INSPIRATIONpro basiert auf der Aufzeichnung der kompletten Sitzung, also des Gesprächs zwischen Agent und Kunde samt den dazu gehörigen Bildschirmbewegungen. Die Software erleichtert zudem die Auswertung mittels benutzerfreundlicher Eingabeformulare und erstellt aussagekräftige Reports für Supervisor und Trainer, aber auch für das CRM. INSPIRATIONpro deckt die Stärken und Schwächen einzelner Agenten auf. Damit ermöglicht das System gezieltere Schulungsmaßnahmen und hilft, die Qualität beim Kundenkontakt und beim Umgang mit Auskunfts- und Buchungssystemen entscheidend zu verbessern. Die Reportings schaffen zudem eine Basis für systematische Qualitätssicherung. Call Center Dienstleister können ihren Auftraggeber damit effizient die Qualität auf der Basis von Service Levels nachweisen.
Neu: standortübergreifendes Quality Monitoring
Eine wichtige Innovation bei der aktuellen Version INSPIRATIONpro 6.0 ist die Möglichkeit von standortübergreifendem QM. Wurden früher an den verschiedenen Call Center-Standorten Bewertungen isoliert und oft nach unterschiedlichen Kriterien durchgeführt, können jetzt die Standorte bis auf die Ebene des einzelnen Agenten oder einer dem Manager zugeordneten Gruppe miteinander verglichen werden. Auch für die Qualitätsoptimierung wichtige Informationen wie Best-Practice-Beispiele von besonders guten Gesprächen können nun ausgetauscht werden. INSPIRATIONpro 6.0 bildet alle Standorte, unabhängig von der IT-Infrastruktur, in einer virtuellen Organisation ab, die zentral administriert, konfiguriert und bedient werden kann. Durch die zentrale Datenhaltung entfällt die kostspielige Anschaffung von einzelnen Servern inklusive der notwendigen Software sowie der Aufwand für die Administrierung und Wartung an den einzelnen Standorten. Die Architektur des Systems ist nahezu unbegrenzt skalierbar, hoch flexibel und gewährleistet zukunftssichere Investitionen.
Das Produkt
INSPIRATIONpro ist eine komfortable Lösung, um Interaktionen der Mitarbeiter mit den Kunden zu evaluieren. Die Software bildet mit verschiedenen Modulen den gesamten Zyklus rund um das QM ab – vom Planen und Verwaltung der Session-Aufzeichnungen und deren Wiedergabe über die Evaluierung bis zum Erstellen von Berichten. Die standardbasierte Software lässt sich problemlos in die bestehende Call-Center- und IT-Umgebung integrieren.
Mit wenigen Schritten können einzelne Interaktionen, die Leistung eines Teams oder die Umsetzung einer bestimmten Kampagne schnell und objektiv bewertet werden. INSPIRATIONpro bietet unmittelbaren Zugriff auf eine umfangreiche Auswahl an Standardberichten. Zusätzlich können individuelle Berichte erstellt werden. Diese Berichte zeigen nicht nur den Erfolg einzelner Mitarbeiter und Gruppen, sondern den Wert des Call Centers für das Unternehmen auf.
