Aspect, Anbieter von Unified Communications (UC) Lösungen, hat die Arbeit im eigenen Support Call Center durch den Einsatz von Unified Communications Funktionen und der UC Applikation Seamless Customer Service für das Contact Center nachweislich verbessert. Die Abteilung Aspect® Technical Services nutzt Seamless Customer Service für umfassendes Inbound-Routing, sprachbasierten Self Service, Live Service und die Askan-Expert Funktion, um integrierte Hilfestellung zu leisten, die Quote der Problemlösung im ersten Anruf (First-Call-Resolution Rate) weiter zu steigern und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
"Unified Communications bringt dem Call Center und dem Kunden konkrete Vorteile, das bestätigt unsere eigene Erfahrung im Aspect Kundensupport Center", erläutert Gary Barnett, Chief Technology Officer und Executive Vice President, Forschung und Entwicklung und Aspect® Technical Services, Aspect. "Schon sehr schnell nach dem Einsatz von Seamless Customer Service sahen unsere Support-Techniker eindeutige und messbare Ergebnisse, die belegen, wie UC helfen kann, die Kommunikation effizienter zu gestalten und den Kundenservice zu verbessern. Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, können Presence, IM Routing und Reporting-Funktionen so nutzen, dass sie von den Vorteilen von Unified Communications profitieren und den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden verbessern."
So konnten durch den Einsatz von Seamless Customer Service zum Beispiel die telefonischen Wartezeiten für Aspect Technical Services um 76 Prozent auf nur 44 Sekunden pro Anruf gesenkt werden. Hinzu kommt, dass die Problemlösung am ersten Tag (First Day Resolution Rate) seit der Einführung der Askan-Expert Funktion um 7 Prozent gesteigert werden konnte. Die Zeitspanne innerhalb der ein Support-Techniker mit den relevanten Kenntnissen kontaktiert wird, wurde um 8 Prozent verbessert. Teams, die Askan-Expert nutzen, um Experten im ganzen Unternehmen anzusprechen, konnten die Kundenzufriedenheitswerte um 6 Prozent steigern und weisen nun einen Wert von 4,79 in einer 5er-Skala auf.
Seamless Customer Service hilft Aspect Technical Services eine Reihe fortschrittlicher Funktionen im Contact Center zu nutzen, dazu zählen zum Beispiel:
- Presence und IM Routing- Askan-Expert, eine Funktion die Presence Detection, Instant Messaging (IM) und Conference Calling von Microsoft® Office Communications Server 2007 R2 nutzt, ermöglicht es den Support-Technikern, mit Hilfe von Präsenzangaben und Informationen über die jeweiligen Spezialkenntnisse Experten in anderen Abteilungen ausfindig zu machen, um Kundenfragen schnell zu klären. Mitarbeiter im Support können jeden im Unternehmen anrufen oder ihm eine IM senden und sogar IMs von Kunden direkt an den betreffenden Experten weiterleiten. Die Ask- an-Expert Funktion protokolliert den ganzen Vorgang und zeichnet ihn auf, so dass diese Angaben für die Analyse der Ressourcenzuteilung, Quality Monitoring und als Nachweis für die Einhaltung von Vorschriften zur Verfügung stehen.
- Konferenzfunktionen- Alle Mitarbeiter im Aspect Technical Services können jederzeit Konferenzfunktionen nutzen und bei Bedarf auch von IM zu Telefonaten eskalieren. Zusammen mit Office Communications Server vereinfacht Seamless Customer Service den Support durch Desktop Sharing, diese vertiefte Zusammenarbeit hilft, Probleme schneller zu lösen.
- Unified Messaging- ist für die Teamleiter und ihre Manager von unschätzbarem Wert, denn alle Sprachnachrichten werden über Microsoft Outlook E-Mail empfangen und können über mobile Endgeräte leicht weitergeleitet und/oder abgerufen werden.
- Echtzeit- und historisches Reporting- Für die leitenden Mitarbeiter im Aspect Technical Services hat sich das konsolidierte Reporting von Seamless Customer Service als sehr wertvoll erwiesen, es ermöglicht die schnelle Evaluierung der Teamleistung, der Nachfrage des Anrufvolumens und vieler weiterer wesentlicher Faktoren, um effizienten und qualitativ hochstehenden Supportservice zu leisten.
Über Unified Communications Applications für das Contact Center
Unified Communications (UC) Applications für das Contact Center nutzen Software, um operative Ziele mit Hilfe spezifischer Funktionen der Aspect Plattformprodukte Unified IP und PerformanceEdge zu adressieren. Die Anwendungen bieten Funktionen für Inbound Routing, Outbound Dialing, Sprachportale und Internetkontakt, Personaleinsatzplanung, Performance Management, Kampagnenoptimierung, Aufzeichnungen und E-Learning, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Geschäftsprozesse im Kundenservice, Inkasso, Vertrieb und Telemarketing zu verbessern. Zu den Unified Communications Applications gehören Blended Interaction(TM) , Seamless Customer Service(TM) , Productive Workforce(TM) , Streamlined Collections(TM) und Optimized Collections(TM) .
"Unified Communications bringt dem Call Center und dem Kunden konkrete Vorteile, das bestätigt unsere eigene Erfahrung im Aspect Kundensupport Center", erläutert Gary Barnett, Chief Technology Officer und Executive Vice President, Forschung und Entwicklung und Aspect® Technical Services, Aspect. "Schon sehr schnell nach dem Einsatz von Seamless Customer Service sahen unsere Support-Techniker eindeutige und messbare Ergebnisse, die belegen, wie UC helfen kann, die Kommunikation effizienter zu gestalten und den Kundenservice zu verbessern. Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, können Presence, IM Routing und Reporting-Funktionen so nutzen, dass sie von den Vorteilen von Unified Communications profitieren und den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden verbessern."
So konnten durch den Einsatz von Seamless Customer Service zum Beispiel die telefonischen Wartezeiten für Aspect Technical Services um 76 Prozent auf nur 44 Sekunden pro Anruf gesenkt werden. Hinzu kommt, dass die Problemlösung am ersten Tag (First Day Resolution Rate) seit der Einführung der Askan-Expert Funktion um 7 Prozent gesteigert werden konnte. Die Zeitspanne innerhalb der ein Support-Techniker mit den relevanten Kenntnissen kontaktiert wird, wurde um 8 Prozent verbessert. Teams, die Askan-Expert nutzen, um Experten im ganzen Unternehmen anzusprechen, konnten die Kundenzufriedenheitswerte um 6 Prozent steigern und weisen nun einen Wert von 4,79 in einer 5er-Skala auf.
Seamless Customer Service hilft Aspect Technical Services eine Reihe fortschrittlicher Funktionen im Contact Center zu nutzen, dazu zählen zum Beispiel:
- Presence und IM Routing- Askan-Expert, eine Funktion die Presence Detection, Instant Messaging (IM) und Conference Calling von Microsoft® Office Communications Server 2007 R2 nutzt, ermöglicht es den Support-Technikern, mit Hilfe von Präsenzangaben und Informationen über die jeweiligen Spezialkenntnisse Experten in anderen Abteilungen ausfindig zu machen, um Kundenfragen schnell zu klären. Mitarbeiter im Support können jeden im Unternehmen anrufen oder ihm eine IM senden und sogar IMs von Kunden direkt an den betreffenden Experten weiterleiten. Die Ask- an-Expert Funktion protokolliert den ganzen Vorgang und zeichnet ihn auf, so dass diese Angaben für die Analyse der Ressourcenzuteilung, Quality Monitoring und als Nachweis für die Einhaltung von Vorschriften zur Verfügung stehen.
- Konferenzfunktionen- Alle Mitarbeiter im Aspect Technical Services können jederzeit Konferenzfunktionen nutzen und bei Bedarf auch von IM zu Telefonaten eskalieren. Zusammen mit Office Communications Server vereinfacht Seamless Customer Service den Support durch Desktop Sharing, diese vertiefte Zusammenarbeit hilft, Probleme schneller zu lösen.
- Unified Messaging- ist für die Teamleiter und ihre Manager von unschätzbarem Wert, denn alle Sprachnachrichten werden über Microsoft Outlook E-Mail empfangen und können über mobile Endgeräte leicht weitergeleitet und/oder abgerufen werden.
- Echtzeit- und historisches Reporting- Für die leitenden Mitarbeiter im Aspect Technical Services hat sich das konsolidierte Reporting von Seamless Customer Service als sehr wertvoll erwiesen, es ermöglicht die schnelle Evaluierung der Teamleistung, der Nachfrage des Anrufvolumens und vieler weiterer wesentlicher Faktoren, um effizienten und qualitativ hochstehenden Supportservice zu leisten.
Über Unified Communications Applications für das Contact Center
Unified Communications (UC) Applications für das Contact Center nutzen Software, um operative Ziele mit Hilfe spezifischer Funktionen der Aspect Plattformprodukte Unified IP und PerformanceEdge zu adressieren. Die Anwendungen bieten Funktionen für Inbound Routing, Outbound Dialing, Sprachportale und Internetkontakt, Personaleinsatzplanung, Performance Management, Kampagnenoptimierung, Aufzeichnungen und E-Learning, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Geschäftsprozesse im Kundenservice, Inkasso, Vertrieb und Telemarketing zu verbessern. Zu den Unified Communications Applications gehören Blended Interaction(TM) , Seamless Customer Service(TM) , Productive Workforce(TM) , Streamlined Collections(TM) und Optimized Collections(TM) .
