Die PerformanceEdge Group von Aspect Software, Inc., dem weltweit größten Unternehmen, das sich ausschließlich auf Unified Communications für das Contact Center konzentriert, erzielt im aktuellen Contact Center Performance Management Report 2008 von DMG Consulting den höchsten Wert für Kundenzufriedenheit. In dem Report des Marktforschungsunternehmens, das auf Contact Center und Echtzeitanalytik spezialisiert ist, bewerteten die befragten Kunden die Zufriedenheit mit Aspect Software insgesamt mit 4,67 von 5 Punkten. Außerdem hält Aspect mit 16 Prozent (in Bezug auf Contact Center Arbeitsplätze) einen erheblichen Anteil im Performance Management Markt.
Unter Performance Management wird der Prozess der systematischen Datennutzung zur Geschäftsverbesserung verstanden. Daten aus unterschiedlichen Quellen werden zusammengeführt, stark personalisierte Informationen an jeden Mitarbeiter im Unternehmen geleitet, sodass Mitarbeiter in die Lage versetzt, werden bessere, faktengestützte Entscheidungen zu treffen und dann so zu handeln, dass optimale Ergebnisse erzielt werden. Laut DMG (DMG Consulting LLC: "2008 Contact Center Performance Management Report", April 2008. Donna Fluss), sollen diese Lösungen "Handlungsempfehlungen liefern, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Verkauf zu steigern, die Produktivität zu verbessern, Kosten und Agentenfluktuation zu senken und auch die Wahrnehmung des Contact Centers innerhalb des Unternehmens zu stärken."
"Aspect hat in der Kategorie "Zufriedenheit mit dem Anbieter insgesamt" den besten Punktwert von 4,67 von 5 erhalten und liegt so mit seiner Gesamtperformance im sich entwickelnden Markt für Contact Center Performance mit einem weiteren Unternehmen gleichauf. In der Kategorie
"insgesamt" werden alle Aspekte der Kunde-Anbieterbeziehung evaluiert", erläutert Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting LLC. "Der Markt für Contact Center Performance Management wuchs von 2006 auf 2007 um 79 Prozent. Wir gehen davon aus, dass die Nachfrage nach diesen Anwendungen 2008 sogar noch weiter steigen wird, da Contact Center hiermit konkrete Ergebnisse sehen."
Der Report betrachtet drei Kernlösungen von Aspect:
- Performance Management Fähigkeit von PerformanceEdge(TM) - Aspect® Performance Management(TM) - bietet einsatzbereite flexible Analyse- und Reportingfähigkeiten, mit denen Contact Center die Ursachen für unzureichende Leistung ermitteln können, die Leistung der Agenten mit Hilfe von Coaching zur kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen steigern und Komplexität und Kosten durch Integration verringern können.
- Personaleinsatzplanungsfähigkeit von PerformanceEdge - Aspect® eWorkforce Management(TM) - Analyze II Enhancement Package - umfasst ein Coachingformular, Anzeigen und Standard KPIs (Key Performance Indikatoren).
- Unified Command and Control(TM) -Reporting sammelt und konsolidiert Informationen aus einem oder mehreren Contact Centern, bietet auf Unternehmensebene einen durchgängigen Blick auf die Agenten- und Betriebsperformance, dafür können Standard Echtzeit Gebilde genutzt werden oder eine angepasste Echtzeit-Ansicht geschaffen werden.
"Performance Management ist im Bereich Contact Center ein noch junger Markt. Immer mehr Unternehmen erkennen den Wert der systematischen Datennutzung für die Verbesserung von Geschäftsprozessen", so Robert Kelly, Vice President, PerformanceEdge Group. "Mit diesem Report bestätigt DMG Consulting, dass unsere Angebote für Performance Management die Möglichkeiten schaffen, die unsere Kunden brauchen, um bessere, faktengestützte Entscheidungen zu treffen und die Ergebnisse im Contact Center nach vorne zu bringen.
"Unternehmen, die Performance Management zusammen mit einer synchronisierten Suite von Anwendungen für die Performance Optimierung einsetzen, erzielen darüber hinaus sogar noch bessere Ergebnisse", ergänzt Kelly. "Performance Management kann dynamisch mit Coaching und eLearning, Personaleinsatzplanung, Kampagnenmanagement und Qualitätsmanagement- Lösungen interoperieren und so Metriken und Daten in verbesserte Prognosen, Zeitplanungen, Anrufanalysen, Benachrichtigungen und Trendinformationen umsetzen."
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge(TM) verbindet Personaleinsatzplanung, Qualitäts- und Aufzeichnungsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen arbeiten dynamisch mit- und untereinander und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten zu steuern, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
Unter Performance Management wird der Prozess der systematischen Datennutzung zur Geschäftsverbesserung verstanden. Daten aus unterschiedlichen Quellen werden zusammengeführt, stark personalisierte Informationen an jeden Mitarbeiter im Unternehmen geleitet, sodass Mitarbeiter in die Lage versetzt, werden bessere, faktengestützte Entscheidungen zu treffen und dann so zu handeln, dass optimale Ergebnisse erzielt werden. Laut DMG (DMG Consulting LLC: "2008 Contact Center Performance Management Report", April 2008. Donna Fluss), sollen diese Lösungen "Handlungsempfehlungen liefern, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Verkauf zu steigern, die Produktivität zu verbessern, Kosten und Agentenfluktuation zu senken und auch die Wahrnehmung des Contact Centers innerhalb des Unternehmens zu stärken."
"Aspect hat in der Kategorie "Zufriedenheit mit dem Anbieter insgesamt" den besten Punktwert von 4,67 von 5 erhalten und liegt so mit seiner Gesamtperformance im sich entwickelnden Markt für Contact Center Performance mit einem weiteren Unternehmen gleichauf. In der Kategorie
"insgesamt" werden alle Aspekte der Kunde-Anbieterbeziehung evaluiert", erläutert Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting LLC. "Der Markt für Contact Center Performance Management wuchs von 2006 auf 2007 um 79 Prozent. Wir gehen davon aus, dass die Nachfrage nach diesen Anwendungen 2008 sogar noch weiter steigen wird, da Contact Center hiermit konkrete Ergebnisse sehen."
Der Report betrachtet drei Kernlösungen von Aspect:
- Performance Management Fähigkeit von PerformanceEdge(TM) - Aspect® Performance Management(TM) - bietet einsatzbereite flexible Analyse- und Reportingfähigkeiten, mit denen Contact Center die Ursachen für unzureichende Leistung ermitteln können, die Leistung der Agenten mit Hilfe von Coaching zur kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen steigern und Komplexität und Kosten durch Integration verringern können.
- Personaleinsatzplanungsfähigkeit von PerformanceEdge - Aspect® eWorkforce Management(TM) - Analyze II Enhancement Package - umfasst ein Coachingformular, Anzeigen und Standard KPIs (Key Performance Indikatoren).
- Unified Command and Control(TM) -Reporting sammelt und konsolidiert Informationen aus einem oder mehreren Contact Centern, bietet auf Unternehmensebene einen durchgängigen Blick auf die Agenten- und Betriebsperformance, dafür können Standard Echtzeit Gebilde genutzt werden oder eine angepasste Echtzeit-Ansicht geschaffen werden.
"Performance Management ist im Bereich Contact Center ein noch junger Markt. Immer mehr Unternehmen erkennen den Wert der systematischen Datennutzung für die Verbesserung von Geschäftsprozessen", so Robert Kelly, Vice President, PerformanceEdge Group. "Mit diesem Report bestätigt DMG Consulting, dass unsere Angebote für Performance Management die Möglichkeiten schaffen, die unsere Kunden brauchen, um bessere, faktengestützte Entscheidungen zu treffen und die Ergebnisse im Contact Center nach vorne zu bringen.
"Unternehmen, die Performance Management zusammen mit einer synchronisierten Suite von Anwendungen für die Performance Optimierung einsetzen, erzielen darüber hinaus sogar noch bessere Ergebnisse", ergänzt Kelly. "Performance Management kann dynamisch mit Coaching und eLearning, Personaleinsatzplanung, Kampagnenmanagement und Qualitätsmanagement- Lösungen interoperieren und so Metriken und Daten in verbesserte Prognosen, Zeitplanungen, Anrufanalysen, Benachrichtigungen und Trendinformationen umsetzen."
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge(TM) verbindet Personaleinsatzplanung, Qualitäts- und Aufzeichnungsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen arbeiten dynamisch mit- und untereinander und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten zu steuern, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
