Der maltesische Telekommunikationsanbieter Melita hat sein Kundenkontaktmanagement und die operative Effizienz mit dem Upgrade auf die Contact Center und Interaction Management Software Aspect Unified IP 7.1 verbessert.
Melita bietet sogenannte Quad-Dienste, also digitales Kabel-TV, Breitband-Internet, Festnetztelefonie sowie mobile Sprach- und Datendienste in ganz Malta. Aufgrund wachsender Kundenzahlen in allen Geschäftsbereichen musste Melita die Effizienz des Out- und Inbound Call Managements seines Kundensupport-Teams verbessern. Dazu gehörte auch eine höhere Automatisierung bei den Anfragen und die Verbesserung der Servicelevels.
Mit dem Upgrade auf Aspect Unified IP 7.1 kann Melita die Gründe für eingehende Kundenanrufe besser und genauer nachvollziehen. Melita kann Probleme, die zu wiederholten Anrufen führen, besser identifizieren und angehen, was zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt führt.
Malcolm Briffa, Director of Customer Experience bei Melita erklärt: "Mit der wachsenden Zahl von Abonnements wachsen die entsprechenden Anfragen und es war klar, dass die bisherigen Verfahren nicht mehr ausreichten. Wir suchten nach Verfahren, um bestimmte Prozesse zu automatisieren, so dass wir unsere Kunden schneller bedienen können. Die neuen Prozesse erlauben es uns jetzt, kritischen Problemen und auch Kunden mit höherer Wertschöpfung höhere Priorität und Aufmerksamkeit einzuräumen."
"Die Erfahrung, die das Aspect-Team einbringt und der Support, den sie bieten, waren Grund für unsere Entscheidung, weiterhin auf Aspect zu setzen", ergänzt Briffa. "Außerdem passt die Skalierbarkeit der Aspect Technologie zu unseren Wachstums- und Entwicklungsplänen, wie beispielsweise die sukzessive Automatisierung und Verschlankung von Prozessen wie Personaleinsatzplanung, Social Media und andere Online-Kommunikation. Zu unseren Stärken zählt unser Outbound-Team, das gezielt Kunden anspricht, für die ein Wechsel zu bestimmten Multi-Service-Paketen besonders interessant ist. Mit der neuen 7.1er Lösung können wir mehrere Listen noch besser hochladen und managen, ohne den Outbound-Dialing Ablauf zu unterbrechen. Seit der Implementierung sehen wir bereits Verbesserungen beim Servicelevel."
"Melita, langjähriger Aspect-Kunde, hat einen fortschrittlichen Kundenservice und sucht permanent nach weiteren Möglichkeiten, den Servicebereich für seine Kunden zu verbessern", so Mark King, Senior Vice President, Europe and Africa, Aspect. "Mit dem Einsatz von Aspect Unified IP 7.1 setzt Melita Kundenservicestandards für seine Branche."
Über Melita
Die Melita Unternehmensgruppe bietet IP-basiertes Kabel TV, Breitband-Internet, Festnetztelefonie und Datendienste. Außerdem besitzt und betreibt Melita Unterwasser-Glasfaserkabel. Zu den Unternehmen der Gruppe gehören Melita Plc, Melita Mobile Ltd., Melita Capital plc und Melita Infrastructure Ltd.
Aspect und sind Markenzeichen oder eingetragene Markenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Markenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.
Melita bietet sogenannte Quad-Dienste, also digitales Kabel-TV, Breitband-Internet, Festnetztelefonie sowie mobile Sprach- und Datendienste in ganz Malta. Aufgrund wachsender Kundenzahlen in allen Geschäftsbereichen musste Melita die Effizienz des Out- und Inbound Call Managements seines Kundensupport-Teams verbessern. Dazu gehörte auch eine höhere Automatisierung bei den Anfragen und die Verbesserung der Servicelevels.
Mit dem Upgrade auf Aspect Unified IP 7.1 kann Melita die Gründe für eingehende Kundenanrufe besser und genauer nachvollziehen. Melita kann Probleme, die zu wiederholten Anrufen führen, besser identifizieren und angehen, was zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt führt.
Malcolm Briffa, Director of Customer Experience bei Melita erklärt: "Mit der wachsenden Zahl von Abonnements wachsen die entsprechenden Anfragen und es war klar, dass die bisherigen Verfahren nicht mehr ausreichten. Wir suchten nach Verfahren, um bestimmte Prozesse zu automatisieren, so dass wir unsere Kunden schneller bedienen können. Die neuen Prozesse erlauben es uns jetzt, kritischen Problemen und auch Kunden mit höherer Wertschöpfung höhere Priorität und Aufmerksamkeit einzuräumen."
"Die Erfahrung, die das Aspect-Team einbringt und der Support, den sie bieten, waren Grund für unsere Entscheidung, weiterhin auf Aspect zu setzen", ergänzt Briffa. "Außerdem passt die Skalierbarkeit der Aspect Technologie zu unseren Wachstums- und Entwicklungsplänen, wie beispielsweise die sukzessive Automatisierung und Verschlankung von Prozessen wie Personaleinsatzplanung, Social Media und andere Online-Kommunikation. Zu unseren Stärken zählt unser Outbound-Team, das gezielt Kunden anspricht, für die ein Wechsel zu bestimmten Multi-Service-Paketen besonders interessant ist. Mit der neuen 7.1er Lösung können wir mehrere Listen noch besser hochladen und managen, ohne den Outbound-Dialing Ablauf zu unterbrechen. Seit der Implementierung sehen wir bereits Verbesserungen beim Servicelevel."
"Melita, langjähriger Aspect-Kunde, hat einen fortschrittlichen Kundenservice und sucht permanent nach weiteren Möglichkeiten, den Servicebereich für seine Kunden zu verbessern", so Mark King, Senior Vice President, Europe and Africa, Aspect. "Mit dem Einsatz von Aspect Unified IP 7.1 setzt Melita Kundenservicestandards für seine Branche."
Über Melita
Die Melita Unternehmensgruppe bietet IP-basiertes Kabel TV, Breitband-Internet, Festnetztelefonie und Datendienste. Außerdem besitzt und betreibt Melita Unterwasser-Glasfaserkabel. Zu den Unternehmen der Gruppe gehören Melita Plc, Melita Mobile Ltd., Melita Capital plc und Melita Infrastructure Ltd.
Aspect und sind Markenzeichen oder eingetragene Markenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Markenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.
