Kapazitätsfragen, Um- und Ausbauten, verstärktes Eigenmarketing: Lackierfachbetriebe sehen sich europaweit heute ähnlichen Herausforderungen gegenüber. Für Lieferanten wie den Lack-Hersteller reicht es daher nicht mehr, "nur" Produkte zu liefern - gefragt ist ein ganzheitlicher Blick auf die Zusammenarbeit und auf mögliche Verbesserungspotentiale. Die Nachfrage spricht dabei für sich: Über 600 Werkstätten hat BASF Coatings seit dem Start des eigenen Mehrwertprogramms in 2005 individuell betreut und mit Beratungsleistungen unterstützt.
Zu Beginn standen insbesondere technische Themen im Mittelpunkt des Interesses. Doch der Schwerpunkt verlagert sich immer mehr auf betriebswirtschaftliche und Marketing-Aspekte. Die Erfahrung zeigt, dass der Start des Value Added Services-Konzeptes auf beiden Seiten ein Umdenken erfordert hat - auf Seiten der Werkstatt, um die Vorteile und den Nutzen der Dienstleistungen zu erkennen, auf Seiten des Lack-Produzenten, da die diskutierten Fragestellungen weit über das eigene Produkt hinausreichen.
Denn um eine Werkstatt wirklich fundiert beraten und unterstützen zu können, bedarf es entsprechender Fachkompetenz. Dies stellte eine besondere Herausforderung dar, der sich BASF Coatings mit einem eigenen Qualifizierungsprogramm für die Berater gestellt hat. Die Beratungen in den Fachbetrieben erfolgen fast ausschließlich durch BASF-eigene Mitarbeiter, die dafür eine spezielle, dreistufige Qualifizierung durchlaufen haben - vom Process Expert über Consultant bis zum Senior Consultant. Diese berufsbegleitende Qualifizierung umfasst insgesamt über drei Jahre, jede Stufe wird mit einer Prüfung und einem Zertifikat abgeschlossen.
Somit können einheitliche Standards und hohe Kompetenz sichergestellt werden. Die Qualifizierung der Berater war somit ein unumgänglicher Schritt, um das Value Added Services-Programm starten zu können. Denn die behandelten Themen reichen weit über das eigentliche Lackprodukt hinaus und erfordern spezielle Fachkenntnisse: Werkstatt-Um- oder Neubauten, Vertriebs- und Umsatzthemen, Bewertung von Investitionsvorhaben, ein optimiertes Werkstatt-Management, Unterstützung bei der Kundengewinnung - um nur einige zu nennen. Aktuell sind europaweit rund 30 qualifizierte Consultants für das Unternehmen tätig, weitere 40 Mitarbeiter befinden sich derzeit in der Qualifizierung.
Grundsätzlich zielen die Angebote für die Fachbetriebe in zwei Richtungen: Steigerung der Effizienz (z.B. durch den Profit-Manager, ein Bodyshop-Audit bzw. Hilfe beim Bodyshop-Design, Optimierung von Reparaturprozessen sowie Business-Seminare) sowie auf die Generierung von Zusatzgeschäft für die Fachbetriebe. Hier steht beispielsweise eine Lösung zur Reparatur von Kleinschäden zur Verfügung, zudem hat BASF Coatings eine spezielle Garantie auf die Lackierung entwickelt, mit der die Fachbetriebe gegenüber den Endverbrauchern aktiv werben können. Der tatsächliche Mehrwert in Form höherer Effizienz oder zusätzlichen Ertrags soll dabei für den Fachbetrieb von Beginn an transparent sein. Bereits im Erstgespräch kommt ein speziell entwickelter "Value Calculator" zum Einsatz, der verdeutlicht, wie viel Einsparpotenzial oder Mehrgeschäft durch die geplanten Maßnahmen erreichbar sind.
Höhere Effizienz im Betrieb, höhere Qualität, das Erschließen neuer Geschäftsfelder, das Differenzieren gegenüber dem Wettbewerb: Bei diesen Aktivitäten, die in der heutigen Wettbewerbssituation unverzichtbar geworden sind, werden die Betriebe somit aktiv unterstützt. Für den Lackproduzenten ein enormer Aufwand, der naturgemäß nicht ohne Eigennutz betrieben wird. Für den Initiator des Mehrwertprogramms verbinden sich damit Zielsetzungen wie höhere Kundenbindung und nicht zuletzt auch Neukundengewinnung. Zu den Kunden zählen gleichermaßen freie wie herstellergebundene Betriebe, teils wurden Projekte auch direkt mit den Autoherstellern angestoßen.
Der Erfolg bemisst sich erst daran, was aus einem Projekt heraus an konkreten Maßnahmen tatsächlich umgesetzt wird. Daher ist es Zielsetzung, den Betrieb auch im Anschluss zu begleiten. Zu Folgemaßnahmen zählt unter anderem der "Value Added Services Monitor", mit dem das Unternehmen die Zufriedenheit des Kunden abfragt In Zusammenarbeit mit der technischen Universität Dortmund wurde hierzu ein professionelles Konzept entwickelt. Durch eine detaillierte Kundenbefragung sollen die verschiedenen Faktoren einer erfolgreichen Implementierung ermittelt und im Anschluss gegebenenfalls optimiert werden. Im Rahmen des VAS Monitors werden vier verschiedene Phasen einer Serviceeinführung mit potentiellen Erfolgsfaktoren abgefragt. Ermittelt werden die Qualität des Verkaufs- und Einführungsprozesses, die inhaltliche Qualität des Angebotes sowie der Nachbearbeitungsprozess. Resultierend daraus können wertvolle Rückschlüsse auf die Qualität der Kundenbeziehung zum Lacklieferanten gewonnen werden.
Somit ergibt sich auch ein Messinstrument, das Auskunft darüber gibt, wie kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen, wie Weiterbildung der Mitarbeiter und Optimierung des Serviceangebotes im Markt wirken. Qualität der Kundenbeziehung und Loyalität kann so nachhaltig verbessert werden.
Fast drei Jahre nach dem Start des Programms ist ein eindeutiger Trend zu erkennen: Die Erwartungshaltung der Werkstätten an den Lackhersteller bezüglich Unterstützung und Beratung wächst. Es ist zu spüren, dass auch die Akzeptanz der Business-Beratung, bis hin zur Erstellung von Wirtschaftsplänen stark zugenommen hat. Tiefe Branchenkenntnisse sind dabei unerlässlich, um exakt auf die Anforderungen zugeschnittene Services entwickelt zu können. Das Angebot ist bereits sehr stark diversifiziert und soll in den kommenden Jahren weiter wachsen. Derzeit sind verschiedene Services in der Vorbereitung, die noch ganzheitlicher auf die Werkstatt blicken. Der Weg führt von den technischen Themen noch stärker zu Business- und Marketing-Themen.
BASF: Bei Coatings international führend
Die BASF Coatings AG zählt zum international tätigen Unternehmensbereich Coatings der BASF-Gruppe. Der Bereich Coatings entwickelt, produziert und vermarktet ein hochwertiges Sortiment innovativer Fahrzeug-, Autoreparatur- und Industrielacke sowie Bautenanstrichmittel und erzielte im Jahr 2007 weltweit einen Umsatz von ca. 2,6 Milliarden Euro. Die BASF ist im Arbeitsgebiet Coatings weltweit hervorragend positioniert und verfügt über eine starke Marktstellung in Europa, Nord- und Südamerika sowie der Region Asien/Pazifik. Im Internet findet man die BASF Coatings unter www.basf-coatings.de Das Kundenmagazin der BASF Coatings, "COATINGSPARTNER", ist im Internet abrufbar unter www.coatingspartner.com
Zu Beginn standen insbesondere technische Themen im Mittelpunkt des Interesses. Doch der Schwerpunkt verlagert sich immer mehr auf betriebswirtschaftliche und Marketing-Aspekte. Die Erfahrung zeigt, dass der Start des Value Added Services-Konzeptes auf beiden Seiten ein Umdenken erfordert hat - auf Seiten der Werkstatt, um die Vorteile und den Nutzen der Dienstleistungen zu erkennen, auf Seiten des Lack-Produzenten, da die diskutierten Fragestellungen weit über das eigene Produkt hinausreichen.
Denn um eine Werkstatt wirklich fundiert beraten und unterstützen zu können, bedarf es entsprechender Fachkompetenz. Dies stellte eine besondere Herausforderung dar, der sich BASF Coatings mit einem eigenen Qualifizierungsprogramm für die Berater gestellt hat. Die Beratungen in den Fachbetrieben erfolgen fast ausschließlich durch BASF-eigene Mitarbeiter, die dafür eine spezielle, dreistufige Qualifizierung durchlaufen haben - vom Process Expert über Consultant bis zum Senior Consultant. Diese berufsbegleitende Qualifizierung umfasst insgesamt über drei Jahre, jede Stufe wird mit einer Prüfung und einem Zertifikat abgeschlossen.
Somit können einheitliche Standards und hohe Kompetenz sichergestellt werden. Die Qualifizierung der Berater war somit ein unumgänglicher Schritt, um das Value Added Services-Programm starten zu können. Denn die behandelten Themen reichen weit über das eigentliche Lackprodukt hinaus und erfordern spezielle Fachkenntnisse: Werkstatt-Um- oder Neubauten, Vertriebs- und Umsatzthemen, Bewertung von Investitionsvorhaben, ein optimiertes Werkstatt-Management, Unterstützung bei der Kundengewinnung - um nur einige zu nennen. Aktuell sind europaweit rund 30 qualifizierte Consultants für das Unternehmen tätig, weitere 40 Mitarbeiter befinden sich derzeit in der Qualifizierung.
Grundsätzlich zielen die Angebote für die Fachbetriebe in zwei Richtungen: Steigerung der Effizienz (z.B. durch den Profit-Manager, ein Bodyshop-Audit bzw. Hilfe beim Bodyshop-Design, Optimierung von Reparaturprozessen sowie Business-Seminare) sowie auf die Generierung von Zusatzgeschäft für die Fachbetriebe. Hier steht beispielsweise eine Lösung zur Reparatur von Kleinschäden zur Verfügung, zudem hat BASF Coatings eine spezielle Garantie auf die Lackierung entwickelt, mit der die Fachbetriebe gegenüber den Endverbrauchern aktiv werben können. Der tatsächliche Mehrwert in Form höherer Effizienz oder zusätzlichen Ertrags soll dabei für den Fachbetrieb von Beginn an transparent sein. Bereits im Erstgespräch kommt ein speziell entwickelter "Value Calculator" zum Einsatz, der verdeutlicht, wie viel Einsparpotenzial oder Mehrgeschäft durch die geplanten Maßnahmen erreichbar sind.
Höhere Effizienz im Betrieb, höhere Qualität, das Erschließen neuer Geschäftsfelder, das Differenzieren gegenüber dem Wettbewerb: Bei diesen Aktivitäten, die in der heutigen Wettbewerbssituation unverzichtbar geworden sind, werden die Betriebe somit aktiv unterstützt. Für den Lackproduzenten ein enormer Aufwand, der naturgemäß nicht ohne Eigennutz betrieben wird. Für den Initiator des Mehrwertprogramms verbinden sich damit Zielsetzungen wie höhere Kundenbindung und nicht zuletzt auch Neukundengewinnung. Zu den Kunden zählen gleichermaßen freie wie herstellergebundene Betriebe, teils wurden Projekte auch direkt mit den Autoherstellern angestoßen.
Der Erfolg bemisst sich erst daran, was aus einem Projekt heraus an konkreten Maßnahmen tatsächlich umgesetzt wird. Daher ist es Zielsetzung, den Betrieb auch im Anschluss zu begleiten. Zu Folgemaßnahmen zählt unter anderem der "Value Added Services Monitor", mit dem das Unternehmen die Zufriedenheit des Kunden abfragt In Zusammenarbeit mit der technischen Universität Dortmund wurde hierzu ein professionelles Konzept entwickelt. Durch eine detaillierte Kundenbefragung sollen die verschiedenen Faktoren einer erfolgreichen Implementierung ermittelt und im Anschluss gegebenenfalls optimiert werden. Im Rahmen des VAS Monitors werden vier verschiedene Phasen einer Serviceeinführung mit potentiellen Erfolgsfaktoren abgefragt. Ermittelt werden die Qualität des Verkaufs- und Einführungsprozesses, die inhaltliche Qualität des Angebotes sowie der Nachbearbeitungsprozess. Resultierend daraus können wertvolle Rückschlüsse auf die Qualität der Kundenbeziehung zum Lacklieferanten gewonnen werden.
Somit ergibt sich auch ein Messinstrument, das Auskunft darüber gibt, wie kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen, wie Weiterbildung der Mitarbeiter und Optimierung des Serviceangebotes im Markt wirken. Qualität der Kundenbeziehung und Loyalität kann so nachhaltig verbessert werden.
Fast drei Jahre nach dem Start des Programms ist ein eindeutiger Trend zu erkennen: Die Erwartungshaltung der Werkstätten an den Lackhersteller bezüglich Unterstützung und Beratung wächst. Es ist zu spüren, dass auch die Akzeptanz der Business-Beratung, bis hin zur Erstellung von Wirtschaftsplänen stark zugenommen hat. Tiefe Branchenkenntnisse sind dabei unerlässlich, um exakt auf die Anforderungen zugeschnittene Services entwickelt zu können. Das Angebot ist bereits sehr stark diversifiziert und soll in den kommenden Jahren weiter wachsen. Derzeit sind verschiedene Services in der Vorbereitung, die noch ganzheitlicher auf die Werkstatt blicken. Der Weg führt von den technischen Themen noch stärker zu Business- und Marketing-Themen.
BASF: Bei Coatings international führend
Die BASF Coatings AG zählt zum international tätigen Unternehmensbereich Coatings der BASF-Gruppe. Der Bereich Coatings entwickelt, produziert und vermarktet ein hochwertiges Sortiment innovativer Fahrzeug-, Autoreparatur- und Industrielacke sowie Bautenanstrichmittel und erzielte im Jahr 2007 weltweit einen Umsatz von ca. 2,6 Milliarden Euro. Die BASF ist im Arbeitsgebiet Coatings weltweit hervorragend positioniert und verfügt über eine starke Marktstellung in Europa, Nord- und Südamerika sowie der Region Asien/Pazifik. Im Internet findet man die BASF Coatings unter www.basf-coatings.de Das Kundenmagazin der BASF Coatings, "COATINGSPARTNER", ist im Internet abrufbar unter www.coatingspartner.com
