Die Erwartungshaltung des Kunden an Geschwindigkeit und Qualität von Serviceleistungen ist stark gestiegen. Daher sehen sich Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen sowie Anbieter von Computern oder Geräten für private und kommerzielle Nutzung immer höheren Herausforderungen gegenüber. Um die täglichen Arbeitspläne zu erstellen und die termingerechte und effiziente Arbeitsausführung durch die Techniker am Einsatzort zu gewährleisten, ist eine vielschichtige Planung und Koordination nötig. Da mobile Geräte, GPS und andere Technologien mittlerweile ausgereift sind, stehen nun die Möglichkeiten zur Verfügung, um diesen Herausforderungen auf kostengünstige Weise zu begegnen.
In den letzten fünf Jahren hat sich die Situation der Dienstleistungsunternehmen grundlegend verändert. Hatten sie früher keinen Kontakt zu ihren Außendienstmitarbeitern, kommunizieren sie nun mit Mobiltelefonen und anderen portablen Geräten. In manchen Dienstleistungsunternehmen erhalten die Mitarbeiter ihre Arbeitspläne noch immer jeden Morgen per Telefon, Fax oder persönlich im Büro. Eine stetig wachsende Zahl von Service-Unternehmen nutzt mittlerweile jedoch elektronische Mittel, um Arbeitspläne auf mobile Handheld-Geräte zu übermitteln. Umgekehrt erhalten sie vom Außendiensttechniker im Laufe des Tages Berichte zum Arbeitsstatus. Manche Unternehmen verwenden GPS, um den jeweiligen Standort des Mitarbeiters während des Arbeitstages zu verfolgen. Andere nutzen Routenplaner, um den Fahrern die kürzeste Strecke zwischen den jeweiligen Einsatzorten mitzuteilen.
Dies sind wichtige Neuerungen, die jedoch erst der Anfang einer Entwicklung sind. Organisationen, die Mobilitätstechnologien nur für die Kommunikation zwischen dem Disponenten und den Außendienstmitarbeitern einsetzen, nutzen das volle Potential dieser Technologien nicht aus. Die Last der Entscheidungsfindung bleibt weiterhin beim Disponenten. Selbst bei einem kleinen Personalbestand von wenigen hundert Technikern stößt jeder Mensch an seine Grenzen, wenn adäquate Reaktionen in Echtzeit auf den stetigen Informations- und Datenstrom erwartet werden.
ERWEITERN SIE DEN ALLGEMEINEN EINSATZBEREICH IHRER MOBILEN GERÄTE
Moderne Dienstleistungsunternehmen haben erkannt, dass in Echtzeit arbeitende Kommunikationsgeräte (Mobiltelefone, Handheld-Computer, Laptops, GPS-Geräte usw.) weit mehr können, als Daten zu übertragen und Karten anzuzeigen. Stattdessen nutzen sie die Fähigkeit, auf diese Daten in Echtzeit zu reagieren und optimale Entscheidungen in Bezug auf die Ressourcennutzung und Arbeitsplanung zu treffen. Durch die Verbindung von Entscheidungsunterstützung und Optimierungsalgorithmen mit dem in Echtzeit eintreffenden Datenstrom aus dem Außendienst, lässt sich dieses Ziel erreichen und die Planung kontinuierlich optimieren.
Stellen Sie sich beispielsweise eine Situation vor, in der ein Außendiensttechniker (T1), der bereits 40 Minuten Verspätung hat, den ersten Einsatzort des Tages beim Kunden (K1) verlässt. Die rechtzeitige Ankunft beim nächsten Kunden ist gefährdet. Da er sich auf den aktuellen Job konzentriert, vergisst er, seine Verspätung zu melden. Wenn er seinen Status durchgibt, hat er wichtige Zeit verloren. Nehmen Sie nun an, dass die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens mit GPS und mobilen Handheld-Geräten für die Datenübertragung ausgestattet sind. Stellen Sie sich weiter vor, dass ein automatischer Optimierungsalgorithmus in Echtzeit ständig die Position aller Techniker verfolgt und die Datenströme auswertet, die von den mobilen Geräten der Techniker eintreffen. Da sich T1 noch immer bei K1 befindet, obwohl diese Arbeit bereits abgeschlossen sein sollte, überwacht der Algorithmus die Verzögerung. Er sucht zu einem bestimmten Zeitpunkt nach einer Lösung, um einen Domino-Effekt aufgrund dieser Verzögerung zu vermeiden. Die Lösung könnte darin bestehen, dass ein weiterer Techniker (T2), der nicht weit von T1 entfernt ist, den vorzeitigen Abschluss einer Aufgabe meldet. Wenn dieser über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, untersucht der Algorithmus die Möglichkeit, den zweiten Job von T1 dem Kollegen T2 zuzuweisen. Bei Bedarf informiert der Algorithmus darüber hinaus einen Kundendienstvertreter, der den Kunden über die Verspätung oder gegebenenfalls über die Verschiebung auf den nächsten Tag informiert.
Software zur Unterstützung und Optimierung von Dienstleistungsabläufen ist für viele führende Service-Unternehmen ein Grundpfeiler ihrer Arbeit. Software-Agenten überwachen ständig den Strom eingehender Informationen aus dem gesamten System einschließlich neuer Aufträge, Arbeiten, die länger oder kürzer dauern als geplant, oder Techniker, die im Stau stehen. Algorithmen verarbeiten diese Informationen unter Berücksichtigung zahlreicher Variablen und Geschäftsregeln (Fähigkeiten der Techniker, geografische Region und mitgeführte Werkzeuge) und bestimmen, wie sich der Zeitplan im Verlauf des Tages und innerhalb des gesamten Unternehmens kontinuierlich optimieren lässt.
Was vor einer Stunde eine optimale Lösung war, ist nun möglicherweise überholt. Durch die Fähigkeit, in Echtzeit handeln und die Tagesplanung ändern zu können, ziehen wir aus den verfügbaren Ressourcen den größten Nutzen und reagieren im Einklang mit unseren geschäftlichen Prioritäten. Die Übertragung und Verarbeitung von Informationen zu Außendienstmitarbeitern über Handheld-Geräte, GPS oder RFID (Radiofrequenz-Identifikation) bietet Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, dem Kunden gegebene Versprechen zu erfüllen und gleichzeitig profitabel zu bleiben.
In den letzten fünf Jahren hat sich die Situation der Dienstleistungsunternehmen grundlegend verändert. Hatten sie früher keinen Kontakt zu ihren Außendienstmitarbeitern, kommunizieren sie nun mit Mobiltelefonen und anderen portablen Geräten. In manchen Dienstleistungsunternehmen erhalten die Mitarbeiter ihre Arbeitspläne noch immer jeden Morgen per Telefon, Fax oder persönlich im Büro. Eine stetig wachsende Zahl von Service-Unternehmen nutzt mittlerweile jedoch elektronische Mittel, um Arbeitspläne auf mobile Handheld-Geräte zu übermitteln. Umgekehrt erhalten sie vom Außendiensttechniker im Laufe des Tages Berichte zum Arbeitsstatus. Manche Unternehmen verwenden GPS, um den jeweiligen Standort des Mitarbeiters während des Arbeitstages zu verfolgen. Andere nutzen Routenplaner, um den Fahrern die kürzeste Strecke zwischen den jeweiligen Einsatzorten mitzuteilen.
Dies sind wichtige Neuerungen, die jedoch erst der Anfang einer Entwicklung sind. Organisationen, die Mobilitätstechnologien nur für die Kommunikation zwischen dem Disponenten und den Außendienstmitarbeitern einsetzen, nutzen das volle Potential dieser Technologien nicht aus. Die Last der Entscheidungsfindung bleibt weiterhin beim Disponenten. Selbst bei einem kleinen Personalbestand von wenigen hundert Technikern stößt jeder Mensch an seine Grenzen, wenn adäquate Reaktionen in Echtzeit auf den stetigen Informations- und Datenstrom erwartet werden.
ERWEITERN SIE DEN ALLGEMEINEN EINSATZBEREICH IHRER MOBILEN GERÄTE
Moderne Dienstleistungsunternehmen haben erkannt, dass in Echtzeit arbeitende Kommunikationsgeräte (Mobiltelefone, Handheld-Computer, Laptops, GPS-Geräte usw.) weit mehr können, als Daten zu übertragen und Karten anzuzeigen. Stattdessen nutzen sie die Fähigkeit, auf diese Daten in Echtzeit zu reagieren und optimale Entscheidungen in Bezug auf die Ressourcennutzung und Arbeitsplanung zu treffen. Durch die Verbindung von Entscheidungsunterstützung und Optimierungsalgorithmen mit dem in Echtzeit eintreffenden Datenstrom aus dem Außendienst, lässt sich dieses Ziel erreichen und die Planung kontinuierlich optimieren.
Stellen Sie sich beispielsweise eine Situation vor, in der ein Außendiensttechniker (T1), der bereits 40 Minuten Verspätung hat, den ersten Einsatzort des Tages beim Kunden (K1) verlässt. Die rechtzeitige Ankunft beim nächsten Kunden ist gefährdet. Da er sich auf den aktuellen Job konzentriert, vergisst er, seine Verspätung zu melden. Wenn er seinen Status durchgibt, hat er wichtige Zeit verloren. Nehmen Sie nun an, dass die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens mit GPS und mobilen Handheld-Geräten für die Datenübertragung ausgestattet sind. Stellen Sie sich weiter vor, dass ein automatischer Optimierungsalgorithmus in Echtzeit ständig die Position aller Techniker verfolgt und die Datenströme auswertet, die von den mobilen Geräten der Techniker eintreffen. Da sich T1 noch immer bei K1 befindet, obwohl diese Arbeit bereits abgeschlossen sein sollte, überwacht der Algorithmus die Verzögerung. Er sucht zu einem bestimmten Zeitpunkt nach einer Lösung, um einen Domino-Effekt aufgrund dieser Verzögerung zu vermeiden. Die Lösung könnte darin bestehen, dass ein weiterer Techniker (T2), der nicht weit von T1 entfernt ist, den vorzeitigen Abschluss einer Aufgabe meldet. Wenn dieser über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, untersucht der Algorithmus die Möglichkeit, den zweiten Job von T1 dem Kollegen T2 zuzuweisen. Bei Bedarf informiert der Algorithmus darüber hinaus einen Kundendienstvertreter, der den Kunden über die Verspätung oder gegebenenfalls über die Verschiebung auf den nächsten Tag informiert.
Software zur Unterstützung und Optimierung von Dienstleistungsabläufen ist für viele führende Service-Unternehmen ein Grundpfeiler ihrer Arbeit. Software-Agenten überwachen ständig den Strom eingehender Informationen aus dem gesamten System einschließlich neuer Aufträge, Arbeiten, die länger oder kürzer dauern als geplant, oder Techniker, die im Stau stehen. Algorithmen verarbeiten diese Informationen unter Berücksichtigung zahlreicher Variablen und Geschäftsregeln (Fähigkeiten der Techniker, geografische Region und mitgeführte Werkzeuge) und bestimmen, wie sich der Zeitplan im Verlauf des Tages und innerhalb des gesamten Unternehmens kontinuierlich optimieren lässt.
Was vor einer Stunde eine optimale Lösung war, ist nun möglicherweise überholt. Durch die Fähigkeit, in Echtzeit handeln und die Tagesplanung ändern zu können, ziehen wir aus den verfügbaren Ressourcen den größten Nutzen und reagieren im Einklang mit unseren geschäftlichen Prioritäten. Die Übertragung und Verarbeitung von Informationen zu Außendienstmitarbeitern über Handheld-Geräte, GPS oder RFID (Radiofrequenz-Identifikation) bietet Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, dem Kunden gegebene Versprechen zu erfüllen und gleichzeitig profitabel zu bleiben.
