In den vergangenen Jahren wurde die Verwendung von Sprachapplikationen im Kundenservice, bei Auskunfts- und Vermittlungsdiensten sowie im Marketing und Vertrieb deutlich gesteigert. Mit dem vermehrten Einsatz wird die Qualität und Verfügbarkeit dieser Technologie zum zentralen Erfolgsfaktor im Umgang mit dem Kunden.
Leitfaden als offener Qualitätsstandard
Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat deshalb zusammen mit der IVB (Initiative Voice Business) und der Telenet GmbH Kommunikationssysteme, einem führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen im Voice-Bereich, sowie weiteren Unternehmen der Branche einen Qualitätsleitfaden für Sprachapplikationen entwickelt. Darin sind alle relevanten Kriterien, Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen in einem ganzheitlichen Ansatz definiert und beschrieben.
Ziel ist es, das Qualitätsniveau von Sprachapplikationen weiter zu steigern und so die bestehenden Vorbehalte beim Einsatz von Sprache als Kommunikations- und Interaktionsmittel zu reduzieren und bestenfalls auszuräumen. Der Leitfaden, der von insgesamt 22 interdisziplinären Experten aus der Voicebranche geschaffen wurde, dient als offener Qualitätsstandard für Sprachapplikationen.
Dazu Chad Hart, Marketing Manager EMEA bei Empirix, einem führenden Anbieter von Lösungen zum Testen und Überwachen von VoIP-, IMS- und Contact Center-Applikationen: „Der Leitfaden ist ein wichtiger Meilenstein in der Entwicklung der Voice-Services in Europa. Unsere Erfahrungen zeigen, dass nur fehlerfrei arbeitende Systeme vom Kunden akzeptiert werden. Ist dies nicht gewährleistet und kommt es zu Gesprächsabbrüchen, verzögerte Antwortszeiten, fehlerhaft gerouteten Anrufen oder schlechter Sprachqualität, entsteht beim Anwender Unzufriedenheit. Gerade beim Banking oder in der Kommunikation erleidet das Image des Unternehmens dann sofort Schaden. Schlimmstenfalls wechselt der Kunde schnell zu einem anderen Anbieter und verursacht so einen direkten Umsatzverlust.“
Betrachtung der Applikationen aus Anwenderperspektive
Zur Sicherung von Funktionalität und Qualität der Sprachapplikationen bietet Telenet seit mehreren Jahren die Lösungen von Empirix an. Mit dem Hammer Call Master von Empirix kann das Verhalten der Applikationen und der Infrastruktur bereits vor der Inbetriebnahme gestestet werden. Mögliche Fehlerquellen können so bereits in dieser frühen Phase zuverlässig aufgespürt und eliminiert werden. Während des laufenden Betriebs werden die Anwendungen durchgehend überwacht. Insbesondere in Zeiten mit erhöhtem Nutzeraufkommen und damit verbundener Belastung für die Systeme kann beim Unter- oder Überschreiten definierter Grenzen sofort reagiert und Gegenmaßnahmen frühzeitig – noch bevor die Aktion des Kunden beeinträchtigt wird - eingeleitet werden.
Markus Kesting von Telenet ergänzt dazu: „Produkte werden in der heutigen Zeit immer vergleichbarer. Eine Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt heute maßgeblich über den Service, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Ein hohes Qualitätsniveau und dessen Sicherung werden daher immer wichtiger.“
Über Empirix
Empirix, Inc., gegründet in 2000, ist ein führender Hersteller von Software und Services für das Testing und Monitoring von Web-, VoIP-, Call Center- und IMS-Applikationen. Mit seinen Lösungen verfolgt Empirix einen Lifecycle-Ansatz, der die Qualität der Anwendungen bereits vor ihrer Inbetriebnahme und über den gesamten Einsatzzeitraum hinweg testet und regelmäßig überwacht. Zu den weltweit über 3.500 Kunden von Empirix zählen auch der Großteil der Top 100 Unternehmen wie AT&T, Boeing, Nokia, Siemens, US Bank, T-Com, T-Mobile und Swisscom. Empirix, Inc. beschäftigt weltweit über 350 Mitarbeiter und unterhält neben seinem Hauptsitz in Boston, Massachusetts Niederlassungen u.a. in London und München.
Empirix, OneSight, Hammer, e-TEST suite, e-Load, e-Tester und e-Manager sind registrierte Handelsmarken von Empirix Inc. in den USA und weltweit. (www.empirix.com)
Über Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum.
Telenet Sprachanwendungen finden insbesondere bei Finanzdienstleistern, Telekommunikationsanbietern sowie in Transport, Verkehr und Logistik ihren Einsatz. Sie sorgen für eine kundenfreundliche Teil- oder Vollautomatisierung telefonischer Kundenservices sowie innovative Marketingkampagnen. Telenet bietet dabei individuelle Lösungen für jede Anforderung zum Festpreis. Professionelle Sprachdialog-Designer sorgen für kundenfreundliche Sprachdialoge. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen- von Konzeption, über Systemaufbau und -integration bis hin zu Wartung und Support.
Mit seinen Testlösungen bietet das Unternehmen Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen, Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase über die Integration bis zum Betrieb abgedeckt wird.
25 Jahre Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte, das umfangreiche Know-How seiner Mitarbeiter sowie etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Unternehmen zeichnen Telenet als DEN Partner für jede Art von Sprachdialog- oder Testlösungsprojekt aus. http://www.telenet.de
Pressekontakt Telenet
Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Cornelia Trimborn
Marsstr. 33
80335 München, Deutschland
Tel.: + 89 36073-155
Fax: + 89 36073-125
E-Mail: c.trimborn@telenet.de
Web: www.telenet.de
Leitfaden als offener Qualitätsstandard
Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat deshalb zusammen mit der IVB (Initiative Voice Business) und der Telenet GmbH Kommunikationssysteme, einem führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen im Voice-Bereich, sowie weiteren Unternehmen der Branche einen Qualitätsleitfaden für Sprachapplikationen entwickelt. Darin sind alle relevanten Kriterien, Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen in einem ganzheitlichen Ansatz definiert und beschrieben.
Ziel ist es, das Qualitätsniveau von Sprachapplikationen weiter zu steigern und so die bestehenden Vorbehalte beim Einsatz von Sprache als Kommunikations- und Interaktionsmittel zu reduzieren und bestenfalls auszuräumen. Der Leitfaden, der von insgesamt 22 interdisziplinären Experten aus der Voicebranche geschaffen wurde, dient als offener Qualitätsstandard für Sprachapplikationen.
Dazu Chad Hart, Marketing Manager EMEA bei Empirix, einem führenden Anbieter von Lösungen zum Testen und Überwachen von VoIP-, IMS- und Contact Center-Applikationen: „Der Leitfaden ist ein wichtiger Meilenstein in der Entwicklung der Voice-Services in Europa. Unsere Erfahrungen zeigen, dass nur fehlerfrei arbeitende Systeme vom Kunden akzeptiert werden. Ist dies nicht gewährleistet und kommt es zu Gesprächsabbrüchen, verzögerte Antwortszeiten, fehlerhaft gerouteten Anrufen oder schlechter Sprachqualität, entsteht beim Anwender Unzufriedenheit. Gerade beim Banking oder in der Kommunikation erleidet das Image des Unternehmens dann sofort Schaden. Schlimmstenfalls wechselt der Kunde schnell zu einem anderen Anbieter und verursacht so einen direkten Umsatzverlust.“
Betrachtung der Applikationen aus Anwenderperspektive
Zur Sicherung von Funktionalität und Qualität der Sprachapplikationen bietet Telenet seit mehreren Jahren die Lösungen von Empirix an. Mit dem Hammer Call Master von Empirix kann das Verhalten der Applikationen und der Infrastruktur bereits vor der Inbetriebnahme gestestet werden. Mögliche Fehlerquellen können so bereits in dieser frühen Phase zuverlässig aufgespürt und eliminiert werden. Während des laufenden Betriebs werden die Anwendungen durchgehend überwacht. Insbesondere in Zeiten mit erhöhtem Nutzeraufkommen und damit verbundener Belastung für die Systeme kann beim Unter- oder Überschreiten definierter Grenzen sofort reagiert und Gegenmaßnahmen frühzeitig – noch bevor die Aktion des Kunden beeinträchtigt wird - eingeleitet werden.
Markus Kesting von Telenet ergänzt dazu: „Produkte werden in der heutigen Zeit immer vergleichbarer. Eine Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt heute maßgeblich über den Service, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Ein hohes Qualitätsniveau und dessen Sicherung werden daher immer wichtiger.“
Über Empirix
Empirix, Inc., gegründet in 2000, ist ein führender Hersteller von Software und Services für das Testing und Monitoring von Web-, VoIP-, Call Center- und IMS-Applikationen. Mit seinen Lösungen verfolgt Empirix einen Lifecycle-Ansatz, der die Qualität der Anwendungen bereits vor ihrer Inbetriebnahme und über den gesamten Einsatzzeitraum hinweg testet und regelmäßig überwacht. Zu den weltweit über 3.500 Kunden von Empirix zählen auch der Großteil der Top 100 Unternehmen wie AT&T, Boeing, Nokia, Siemens, US Bank, T-Com, T-Mobile und Swisscom. Empirix, Inc. beschäftigt weltweit über 350 Mitarbeiter und unterhält neben seinem Hauptsitz in Boston, Massachusetts Niederlassungen u.a. in London und München.
Empirix, OneSight, Hammer, e-TEST suite, e-Load, e-Tester und e-Manager sind registrierte Handelsmarken von Empirix Inc. in den USA und weltweit. (www.empirix.com)
Über Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum.
Telenet Sprachanwendungen finden insbesondere bei Finanzdienstleistern, Telekommunikationsanbietern sowie in Transport, Verkehr und Logistik ihren Einsatz. Sie sorgen für eine kundenfreundliche Teil- oder Vollautomatisierung telefonischer Kundenservices sowie innovative Marketingkampagnen. Telenet bietet dabei individuelle Lösungen für jede Anforderung zum Festpreis. Professionelle Sprachdialog-Designer sorgen für kundenfreundliche Sprachdialoge. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen- von Konzeption, über Systemaufbau und -integration bis hin zu Wartung und Support.
Mit seinen Testlösungen bietet das Unternehmen Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen, Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase über die Integration bis zum Betrieb abgedeckt wird.
25 Jahre Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte, das umfangreiche Know-How seiner Mitarbeiter sowie etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Unternehmen zeichnen Telenet als DEN Partner für jede Art von Sprachdialog- oder Testlösungsprojekt aus. http://www.telenet.de
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Cornelia Trimborn
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Web: www.telenet.de
