Der ITSM-Spezialist FrontRange hat mit CSL Behring einen neuen Kunden für seine ITSM-Suite „FrontRange Service Management“ gewonnen: Das zu den weltweit führenden Herstellern von Plasmaderivaten zählende Unternehmen setzt für den First- und Second-Level-Support der rund 2.300 Anwender am Standort Marburg und den deutschen Plasmaspendezentren, die Beschaffung von Hard- und Software sowie die Auftragsabwicklung externer Dienstleister auf die ITSM-Lösungssuite von FrontRange. Incident- und Problem-Management sind ebenso wie die Configuration Management Database bereits realisiert. Die Einführung der Lösungskomponenten Service-Level-, Configuration- und Change-Management befindet sich derzeit in Planung. CSL Behring hat sich nicht zuletzt wegen des attraktiven Preismodells für FrontRange entschieden.
Weitere ausschlaggebende Kriterien pro FrontRange waren die langjährigen guten Erfahrungen mit „HEAT“: Der Service Desk von FrontRange befindet sich bereits seit vielen Jahren bei CSL Behring im Einsatz. Ziel des renommierten Plasmaderivat-Herstellers war jedoch ein ITIL-konformes ITSM-Tool, das über reines Incident-Management hinausgeht. Die Anforderungen lauteten im Detail: ITIL-konforme Unterstützung sämtlicher ITSM-Prozesse wie Incident-, Problem-, Service-Level-, Configuration- und Change-Management auf Basis einer integrierten Configuration Management Database. Darüber hinaus waren für CSL Behring hohe Anwenderfreundlichkeit, große Flexibilität und einfache Anpassbarkeit der neuen Lösung wichtig.
Dazu erklärt Heiko Riedel, Senior Manager IS Customer Service bei CSL Behring: „Uns war wichtig, dass die neue ITSM-Lösung nicht nur alle unsere derzeitigen Anforderungen erfüllt, sondern so flexibel und offen ist, dass sie mit unserem Unternehmen ‚mitwächst’. Auch wollten wir ein ITSM-Tool, das unsere bestehenden Strukturen und Prozesse eins zu eins abbildet. Mit FrontRange haben wir hier die Lösung unserer Wahl gefunden. Und was sich bisher an deutlichen Vorteilen zeigt, bestätigt unsere Entscheidung für FrontRange.“
Mit „FrontRange Service Management“ sind heute sämtliche ITSM-Prozesse miteinander verknüpft. Die Daten der Configuration Management Database können jetzt zentral gepflegt werden, und das bei dezentralem Zugriff. Weitere Vorteile sind eine bessere Dokumentation und eine effizientere Arbeitsteilung: So ist nun die parallele Bearbeitung eines Incidents möglich, und zwar bei hoher Transparenz – jeder Mitarbeiter sieht sofort, inwieweit sein Kollege den Fall bereits bearbeitet hat. Auch eine automatisierte E-Mail-Benachrichtigung der internen Kunden ist mit dem neuen ITSM-Tool möglich. Insgesamt gibt es bei CSL Behring 78 ITSM-Anwender, die für den direkten Support von rund 2.300 Anwendern der CSL Behring GmbH und der ZLB Plasma GmbH zuständig sind. Für den Support globaler Applikationen werden weitere 3.700 Anwender an anderen Standorten im System verwaltet.
CSL Behring ist einer der weltweit führenden Hersteller von lebenswichtigen Medikamenten aus Blutplasma. Das Unternehmen beliefert mit seinen Produkten den Weltmarkt und bietet über 26 Produkte in Indikationsgebieten wie Gerinnungsstörungen, Immundefekte, Wundheilung und Intensivmedizin. CSL Behring gehört seit März 2004 zur australischen CSL Gruppe und firmierte bis Ende 2006 als ZLB Behring. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 7.500 Mitarbeiter, davon ca. 1.900 in Deutschland, und betreibt Fertigungsstätten, Plasmaspendezentren sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen in Europa und in den USA.
Weitere ausschlaggebende Kriterien pro FrontRange waren die langjährigen guten Erfahrungen mit „HEAT“: Der Service Desk von FrontRange befindet sich bereits seit vielen Jahren bei CSL Behring im Einsatz. Ziel des renommierten Plasmaderivat-Herstellers war jedoch ein ITIL-konformes ITSM-Tool, das über reines Incident-Management hinausgeht. Die Anforderungen lauteten im Detail: ITIL-konforme Unterstützung sämtlicher ITSM-Prozesse wie Incident-, Problem-, Service-Level-, Configuration- und Change-Management auf Basis einer integrierten Configuration Management Database. Darüber hinaus waren für CSL Behring hohe Anwenderfreundlichkeit, große Flexibilität und einfache Anpassbarkeit der neuen Lösung wichtig.
Dazu erklärt Heiko Riedel, Senior Manager IS Customer Service bei CSL Behring: „Uns war wichtig, dass die neue ITSM-Lösung nicht nur alle unsere derzeitigen Anforderungen erfüllt, sondern so flexibel und offen ist, dass sie mit unserem Unternehmen ‚mitwächst’. Auch wollten wir ein ITSM-Tool, das unsere bestehenden Strukturen und Prozesse eins zu eins abbildet. Mit FrontRange haben wir hier die Lösung unserer Wahl gefunden. Und was sich bisher an deutlichen Vorteilen zeigt, bestätigt unsere Entscheidung für FrontRange.“
Mit „FrontRange Service Management“ sind heute sämtliche ITSM-Prozesse miteinander verknüpft. Die Daten der Configuration Management Database können jetzt zentral gepflegt werden, und das bei dezentralem Zugriff. Weitere Vorteile sind eine bessere Dokumentation und eine effizientere Arbeitsteilung: So ist nun die parallele Bearbeitung eines Incidents möglich, und zwar bei hoher Transparenz – jeder Mitarbeiter sieht sofort, inwieweit sein Kollege den Fall bereits bearbeitet hat. Auch eine automatisierte E-Mail-Benachrichtigung der internen Kunden ist mit dem neuen ITSM-Tool möglich. Insgesamt gibt es bei CSL Behring 78 ITSM-Anwender, die für den direkten Support von rund 2.300 Anwendern der CSL Behring GmbH und der ZLB Plasma GmbH zuständig sind. Für den Support globaler Applikationen werden weitere 3.700 Anwender an anderen Standorten im System verwaltet.
CSL Behring ist einer der weltweit führenden Hersteller von lebenswichtigen Medikamenten aus Blutplasma. Das Unternehmen beliefert mit seinen Produkten den Weltmarkt und bietet über 26 Produkte in Indikationsgebieten wie Gerinnungsstörungen, Immundefekte, Wundheilung und Intensivmedizin. CSL Behring gehört seit März 2004 zur australischen CSL Gruppe und firmierte bis Ende 2006 als ZLB Behring. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 7.500 Mitarbeiter, davon ca. 1.900 in Deutschland, und betreibt Fertigungsstätten, Plasmaspendezentren sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen in Europa und in den USA.
