Redaktion (RD): Herr Fürderer, welche Kategorien haben Sie in Ihrem diesjährigen Test berücksichtigt?
Kai Fürderer (KF): Wir hatten insgesamt fünf Testschwerpunkte: den Digital-Check, die Servicequalität, die Kundenorientierung, die Beratungsqualität und auch die Nachbetreuung.
RD: Können Sie uns die Inhalte der einzelnen Kategorien kurz erläutern?
KF: Die Beurteilung erfolgte in drei Haupt- bzw. in den o.g. fünf Einzelkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität
KF: Im Digital-Check haben wir mehrheitlich sehr umfangreiche, informative und verständliche Webseiten vorgefunden bzw. analysiert.Der Umfang der Rechner, die Möglichkeit eine konkrete Finanzierungsanfrage zu stellen, die Übersicht zu den staatlichen Fördermöglichkeiten, die FAQ-Sammlung, die Darstellung der sinnvollen Versicherungsprodukte, die Checklisten und die verschiedenen Kontaktwege, haben uns in den meisten Fällen sehr gut gefallen bzw. teilweise sogar beeindruckt.
RD: Und was waren die Highlights bzw. Auffälligkeiten bei der Servicequalität?
KF: Bei der Servicequalität - u.a. im Rahmen der Terminvereinbarung - waren die Erlebnisse sehr unterschiedlich. Bei vielen Anfragen, war eine Terminvereinbarung meist nur nach Rückruf möglich, sofern es keinen smarten Online-Prozess gab. Oft entstand bei unseren Kollegen (gerade bei der telefonischen Terminvereinbarung) der Eindruck, dass bei der Terminierung bereits "aussortiert" werden sollte, was kein "Herzlich willkommen" zur Folge hatte.
Bei zahlreichen Banken haben wir im Vorfeld eine Selbstauskunft erhalten, die im Gespräch auch meist sehr hilfreich war und zu einer sehr effizienten und kundenorientierten Gesprächsführung geführt hat.
RD: Danach folgte dann die Beratung bzw. im ersten Schritt die Kundenorientierung in der Finanzierungsberatung. Was waren in dem Bereich die wesentlichen Erkenntnisse?
KF: Bei der Finanzierungsberatung ging es sehr oft um die Gestaltung der bestmöglichen Konditionen, was für den Kunden sehr positiv war. Die Beraterinnen und Berater waren sehr engagiert, uns die verschiedenen Möglichkeiten aufzuzeigen, die für einen "guten Zins" denkbar bzw. möglich sind.
Neben allen anderen inhaltlichen Fragen zu dem individuellen Finanzierungskonzept war eine sehr hohe Abschlussorientierung erkennbar. Das führte zu sehr verbindlichen Vereinbarungen, was sich sehr gut angefühlt bzw. uns sehr gut gefallen hat.
RD: Bei der Frage nach dem Cross-Selling bzw. der Beratungsqualität war die Erwartungshaltung für ein Erstgespräch sehr hoch. Was haben Ihre Kollegen aus der Kategorie zu berichten?
KF: Bei der Beratungsqualität erlebten wir ebenfalls (fachlich) souveräne und äußerst kompetente Ansprechpartner. Das Thema Absicherung wird (leider) oftmals auf die Absicherung der Darlehensrate (Todesfall, Arbeitsunfähigkeit, BU, Arbeitslosigkeit) reduziert.
In den Beratungsgesprächen erlebten wir zu oft eine sehr starke Fokussierung auf das Kernthema Baufinanzierung („Tunnelblick“). Weiterhin wurden wir auch selten nach der aktuellen Hausbank gefragt. Ein Wechsel der Bankverbindung wurde nur in Ausnahmefällen aktiv angesprochen.
RD: Last but not least haben wir noch die Kategorie Nachbetreuung. Was können Sie uns hier aus den Erfahrungen Ihrer Testkunden berichten?
KF: Bei der Nachbetreuung erlebten wir in der Regel sehr verbindliche Absprachen bzw. Vereinbarungen. Am Ende der Beratungsgespräche wurde fast immer der weitere Fahrplan besprochen, die notwendigen Unterlagen abgestimmt und das weitere Vorgehen erläutert.
Im Zuge dessen lagen am Ende der Gespräche auch in über 90% der Fälle alle unsere Kontaktdaten vor (weil danach gefragt wurde UND weil diese auch notiert wurden). Unser Fokus lag dabei auf der postalischen Adresse, der E-Mail-Adresse und einer Telefonnummer.
RD: Wie ist Ihr abschließender Blick auf die Beratungsqualität im Bereich der Immobilienfinanzierung?
KF: Wir war sehr positiv überrascht, welchen Qualitätssprung die Regionalbanken gemacht haben; sowohl was die Finanzierungsberatung als auch was die Beratungsqualität betrifft.
RD: Vielen Dank für das Gespräch!
KF: Sehr gern.
Weitere Informationen zu dem Testformat finden Sie auf unserer Homepage bzw. auf unserer Landingpage finden Sie alle weiteren Informationen (inkl. der aktuellen Pressemeldung mit den Ergebnissen):
https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/bankentest-baufinanzierung/
Kai Fürderer (KF): Wir hatten insgesamt fünf Testschwerpunkte: den Digital-Check, die Servicequalität, die Kundenorientierung, die Beratungsqualität und auch die Nachbetreuung.
RD: Können Sie uns die Inhalte der einzelnen Kategorien kurz erläutern?
KF: Die Beurteilung erfolgte in drei Haupt- bzw. in den o.g. fünf Einzelkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität
- Erwartungshaltung (in Auszügen) beim Digital-Check
Die Internetseite stellt oftmals für den potenziellen Neukunden die erste Anlaufstelle in der Bank dar. Insbesondere für die stetig steigende Zahl online und digital affiner und hybrider Kunden kommt dem Internetauftritt daher eine besondere Bedeutung zu. Bewertet werden hierbei insbesondere die Übersichtlichkeit, die Anwenderfreundlichkeit, der Informationsgehalt und die Funktionalität. - Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Servicequalität und Nachbetreuung
Analysiert werden hierbei der Service, die Freundlichkeit und die Professionalität der Terminvereinbarung. Neben einer möglichst zeitnahen Erreichbarkeit und einer unkomplizierten Terminvereinbarung, ist insbesondere das detaillierte Erfragen des Kundenwunschs von Bedeutung. Ebenso ist das Angebot eines Folgetermins für die tiefergehende Finanzanalyse und / oder Beratung zu bereits erkannten Handlungsfeldern elementar. - Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Kundenorientierung
Der konkrete Testfall sah einen alleinlebenden Privatkunden vor, der ca. 3.000, – Euro netto verdient und eine Eigentumswohnung in Höhe von ca. 250.000, – Euro finanzieren wollte. Das Besondere war, dass der Kunde sowohl monatlich bereits einen Haushaltsüberschuss in Höhe von 700,- Euro als auch bereits ein Eigenkapital in Höhe von über 100.000, – Euro angespart hatte. Vor dem Hintergrund ist das Ziel der Anfrage, dass bereits im Erstgespräch sowohl das Finanzierungsvolumen ermittelt, als auch ein konkretes Angebot mit verständlichen Erläuterungen zur Verfügung gestellt wird. Im Zusammenhang mit der relativ einfachen Finanzierungsanfrage kam der Bedarfsanalyse, der darüber hinausgehenden Versorgungslücken, eine besondere Bedeutung zu, da sich dieser Kunde neben der Finanzierung auch jede sinnvolle Absicherung leisten konnte. - Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Beratungsqualität
Basis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist unserer Ansicht nach stets das Erkennen kundenspezifischer Bedarfsfelder. Die Grundlage stellt hierfür eine ganzheitliche Finanzanalyse dar. Diese sollte dem potenziellen Neukunden zwingend angeboten werden, um das Alleinstellungsmerkmal im Vergleich zum Wettbewerb aktiv zu präsentieren. Neben der inhaltlichen Erklärung dieser Beratungsqualität ist das Aufzeigen des Kundennutzens aus einer solchen ganzheitlichen Finanzanalyse von elementarer Bedeutung. Idealerweise benennt der Berater ebenso die hierfür erforderlichen Unterlagen (z.B. bestehende Verträge) und erkennt die individuellen Handlungsfelder und zeigt dem Kunden diese Bedarfe auf. Damit wird erreicht, dass der Kunde die Sinnhaftigkeit für eine solche Vorgehensweise erkennt.
KF: Im Digital-Check haben wir mehrheitlich sehr umfangreiche, informative und verständliche Webseiten vorgefunden bzw. analysiert.Der Umfang der Rechner, die Möglichkeit eine konkrete Finanzierungsanfrage zu stellen, die Übersicht zu den staatlichen Fördermöglichkeiten, die FAQ-Sammlung, die Darstellung der sinnvollen Versicherungsprodukte, die Checklisten und die verschiedenen Kontaktwege, haben uns in den meisten Fällen sehr gut gefallen bzw. teilweise sogar beeindruckt.
RD: Und was waren die Highlights bzw. Auffälligkeiten bei der Servicequalität?
KF: Bei der Servicequalität - u.a. im Rahmen der Terminvereinbarung - waren die Erlebnisse sehr unterschiedlich. Bei vielen Anfragen, war eine Terminvereinbarung meist nur nach Rückruf möglich, sofern es keinen smarten Online-Prozess gab. Oft entstand bei unseren Kollegen (gerade bei der telefonischen Terminvereinbarung) der Eindruck, dass bei der Terminierung bereits "aussortiert" werden sollte, was kein "Herzlich willkommen" zur Folge hatte.
Bei zahlreichen Banken haben wir im Vorfeld eine Selbstauskunft erhalten, die im Gespräch auch meist sehr hilfreich war und zu einer sehr effizienten und kundenorientierten Gesprächsführung geführt hat.
RD: Danach folgte dann die Beratung bzw. im ersten Schritt die Kundenorientierung in der Finanzierungsberatung. Was waren in dem Bereich die wesentlichen Erkenntnisse?
KF: Bei der Finanzierungsberatung ging es sehr oft um die Gestaltung der bestmöglichen Konditionen, was für den Kunden sehr positiv war. Die Beraterinnen und Berater waren sehr engagiert, uns die verschiedenen Möglichkeiten aufzuzeigen, die für einen "guten Zins" denkbar bzw. möglich sind.
Neben allen anderen inhaltlichen Fragen zu dem individuellen Finanzierungskonzept war eine sehr hohe Abschlussorientierung erkennbar. Das führte zu sehr verbindlichen Vereinbarungen, was sich sehr gut angefühlt bzw. uns sehr gut gefallen hat.
RD: Bei der Frage nach dem Cross-Selling bzw. der Beratungsqualität war die Erwartungshaltung für ein Erstgespräch sehr hoch. Was haben Ihre Kollegen aus der Kategorie zu berichten?
KF: Bei der Beratungsqualität erlebten wir ebenfalls (fachlich) souveräne und äußerst kompetente Ansprechpartner. Das Thema Absicherung wird (leider) oftmals auf die Absicherung der Darlehensrate (Todesfall, Arbeitsunfähigkeit, BU, Arbeitslosigkeit) reduziert.
In den Beratungsgesprächen erlebten wir zu oft eine sehr starke Fokussierung auf das Kernthema Baufinanzierung („Tunnelblick“). Weiterhin wurden wir auch selten nach der aktuellen Hausbank gefragt. Ein Wechsel der Bankverbindung wurde nur in Ausnahmefällen aktiv angesprochen.
RD: Last but not least haben wir noch die Kategorie Nachbetreuung. Was können Sie uns hier aus den Erfahrungen Ihrer Testkunden berichten?
KF: Bei der Nachbetreuung erlebten wir in der Regel sehr verbindliche Absprachen bzw. Vereinbarungen. Am Ende der Beratungsgespräche wurde fast immer der weitere Fahrplan besprochen, die notwendigen Unterlagen abgestimmt und das weitere Vorgehen erläutert.
Im Zuge dessen lagen am Ende der Gespräche auch in über 90% der Fälle alle unsere Kontaktdaten vor (weil danach gefragt wurde UND weil diese auch notiert wurden). Unser Fokus lag dabei auf der postalischen Adresse, der E-Mail-Adresse und einer Telefonnummer.
RD: Wie ist Ihr abschließender Blick auf die Beratungsqualität im Bereich der Immobilienfinanzierung?
KF: Wir war sehr positiv überrascht, welchen Qualitätssprung die Regionalbanken gemacht haben; sowohl was die Finanzierungsberatung als auch was die Beratungsqualität betrifft.
RD: Vielen Dank für das Gespräch!
KF: Sehr gern.
Weitere Informationen zu dem Testformat finden Sie auf unserer Homepage bzw. auf unserer Landingpage finden Sie alle weiteren Informationen (inkl. der aktuellen Pressemeldung mit den Ergebnissen):
https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/bankentest-baufinanzierung/
