Banken und Finanzdienstleister weltweit entscheiden sich verstärkt für die IT- und Customer Service Management-Lösungen von iET Solutions. Das Unternehmen begründet diese Entwicklung u.a. mit der steigenden Notwendigkeit nach ITIL-kompatiblen Lösungen für das IT Service Management. ITIL ist ein Best-Practice-Leitfaden, der Unternehmen bei der Organisation ihrer IT-Prozesse unterstützt und sich als de-facto-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen etabliert hat. Mit Hilfe von ITIL lassen sich IT-Prozesse transparent und messbar machen, Service-Prozesse können standardisiert und automatisiert werden – Key Kriterien für ein kosteneffizientes und kundenorientiertes IT Service Management.
Die Lösung iET ITSM wird weltweit von zahlreichen Banken und Finanzdienstleistern für den Aufbau eines ITIL-konformen IT Service Managements eingesetzt. Zu den Kunden von iET Solutions zählen u.a. Baden-Württembergische Bank, MPC, Rabobank (NL), ING Bank (NL), Bank Sarasin (CH), Clariden Bank (CH), OKO Bank (FIN), Nordea (FIN), Arizona Federal Credit Union (USA), Bank of Butterfield (USA), California Commerce Bank (USA), M&I Bank (USA). Die Lösung liefert out-of-the-box-Funktionalitäten, die IT-, Customer Service- und Support optimieren und vorhandene IT-Ressourcen effizient nutzen. Banken und Finanzdienstleister verwenden iET ITSM, um beispielsweise interne und externe Service-Prozesse zu automatisieren. Auf iET ITSM basierende Lösungen ermöglichen, einen Single-Point of Contact für alle Anfragen und Störungsmeldungen einzurichten, eine direkte Verknüpfung zu Problem- und Change Management herzustellen oder aber auch über ein Service Level Management Dashboard Informationen über Service Level Agreements, Operational Level Agreements sowie zu Incident, Problems und Changes zur Verfügung zu stellen.
Erfolgreiche Unternehmensbeispiele
Die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) entschied sich zum Aufbau eines ITIL-konformen Helpdesks auf Basis von iET ITSM in ihrem internen Customer Care Center, in dem pro Monat ca. 9.300 interne Vorfälle erfasst, gelöst und weitergeleitet werden. Die große Anzahl der Vorfälle erforderte ein einfach zu bedienendes und anzupassendes Trouble-Ticket-System, welches mit iET ITSM umgesetzt wurde. „Durch den Einsatz von iET ITSM konnten wir die Service-Leistungen für unsere Mitarbeiter spürbar verbessern“, erklärt Guido Bauer, Gruppenleiter Customer Care Center der LBBW. „Standardvorfälle werden durch eine schnelle Vorfallserfassung erfasst, Suchfunktionen in iET ITSM erleichtern uns die Lösung von Vorfällen. Zudem sind wir mit iET ITSM in der Lage, Mitarbeiter nach der Vorfallserfassung und –Lösung per E-Mail zu benachrichtigen und mit Informationen bei Ausfällen zu versorgen. iET ITSM ist uns außerdem dabei behilflich, die frühzeitige Eskalation von „überfälligen“ Vorfällen zu vermeiden, was für uns einen enormen Vorteil darstellt“, fügt er hinzu.
Die Gründe der DAB bank AG sich für ein ITIL-konformes IT Service Management basierend auf iET ITSM zu entscheiden, waren sehr vielfältig. Der Bank ging es insbesondere um die Vereinheitlichung der IT-Abläufe, die Schnittstellendefinitionen zu anderen Bereichen, die Dokumentation aufgetretener Fehler sowie um die Abbildung von Service Level Agreements. Die Implementierung von iET ITSM war mit einem geringen Anpassungsaufwand verbunden, so dass Marcel Comans, Leiter Service und Support DAB bank AG, sehr zufrieden über das Ergebnis ist: „Alle Bereiche waren von Anfang an involviert; das sicherte uns die hohe Akzeptanz, die wir heute haben. Wir sind nun in der Lage, unseren Kunden garantierte Wiederherstellungszeiten zu bieten, die wir in entsprechenden Service Levels definiert haben und mit iET ITSM auch überwachen. Unser Kunden schätzen es, dass Sie heute nur noch einen Single-Point-of-Contact haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Vorfall telefonisch über die Hotline, über das Intranet oder per Email gemeldet wird.“
Xchanging/european transaction bank (etb) hat zur Unterstützung ihres ITIL-konformen IT Service Managements iET ITSM implementiert, wobei das Modul insbesondere zur Erfassung von Applikationsstörungen im Bereich des Trade Processing eingesetzt wird. Innerhalb von fünf Wochen konnte die Integration des Problem – und Issue Management, die Testphase sowie die Datenerfassung vollendet und mit dem Produktivstart begonnen werden. „Wir sind sehr zufrieden mit iET ITSM“, erklärt Carl Meerwein, Leiter Produktion Support bei der etb. „Dank iET ITSM konnten wir die unterschiedlichen Systeme und selbstentwickelten Lösungen miteinander verbinden, so dass wir nun über ein einheitliches System verfügen, welches es uns ermöglicht, von einer gemeinsamen Plattform aus zu arbeiten. Wir verwenden die Lösung „out-of-the-box“ und sind durch iET ITSM in der Lage, Serviceverträge mit Kunden und Lieferanten, die im System abgebildet sind, transparent zu gestalten und zu kontrollieren, was für uns sehr wichtig ist“, fügt er hinzu.
Die Lösung iET ITSM wird weltweit von zahlreichen Banken und Finanzdienstleistern für den Aufbau eines ITIL-konformen IT Service Managements eingesetzt. Zu den Kunden von iET Solutions zählen u.a. Baden-Württembergische Bank, MPC, Rabobank (NL), ING Bank (NL), Bank Sarasin (CH), Clariden Bank (CH), OKO Bank (FIN), Nordea (FIN), Arizona Federal Credit Union (USA), Bank of Butterfield (USA), California Commerce Bank (USA), M&I Bank (USA). Die Lösung liefert out-of-the-box-Funktionalitäten, die IT-, Customer Service- und Support optimieren und vorhandene IT-Ressourcen effizient nutzen. Banken und Finanzdienstleister verwenden iET ITSM, um beispielsweise interne und externe Service-Prozesse zu automatisieren. Auf iET ITSM basierende Lösungen ermöglichen, einen Single-Point of Contact für alle Anfragen und Störungsmeldungen einzurichten, eine direkte Verknüpfung zu Problem- und Change Management herzustellen oder aber auch über ein Service Level Management Dashboard Informationen über Service Level Agreements, Operational Level Agreements sowie zu Incident, Problems und Changes zur Verfügung zu stellen.
Erfolgreiche Unternehmensbeispiele
Die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) entschied sich zum Aufbau eines ITIL-konformen Helpdesks auf Basis von iET ITSM in ihrem internen Customer Care Center, in dem pro Monat ca. 9.300 interne Vorfälle erfasst, gelöst und weitergeleitet werden. Die große Anzahl der Vorfälle erforderte ein einfach zu bedienendes und anzupassendes Trouble-Ticket-System, welches mit iET ITSM umgesetzt wurde. „Durch den Einsatz von iET ITSM konnten wir die Service-Leistungen für unsere Mitarbeiter spürbar verbessern“, erklärt Guido Bauer, Gruppenleiter Customer Care Center der LBBW. „Standardvorfälle werden durch eine schnelle Vorfallserfassung erfasst, Suchfunktionen in iET ITSM erleichtern uns die Lösung von Vorfällen. Zudem sind wir mit iET ITSM in der Lage, Mitarbeiter nach der Vorfallserfassung und –Lösung per E-Mail zu benachrichtigen und mit Informationen bei Ausfällen zu versorgen. iET ITSM ist uns außerdem dabei behilflich, die frühzeitige Eskalation von „überfälligen“ Vorfällen zu vermeiden, was für uns einen enormen Vorteil darstellt“, fügt er hinzu.
Die Gründe der DAB bank AG sich für ein ITIL-konformes IT Service Management basierend auf iET ITSM zu entscheiden, waren sehr vielfältig. Der Bank ging es insbesondere um die Vereinheitlichung der IT-Abläufe, die Schnittstellendefinitionen zu anderen Bereichen, die Dokumentation aufgetretener Fehler sowie um die Abbildung von Service Level Agreements. Die Implementierung von iET ITSM war mit einem geringen Anpassungsaufwand verbunden, so dass Marcel Comans, Leiter Service und Support DAB bank AG, sehr zufrieden über das Ergebnis ist: „Alle Bereiche waren von Anfang an involviert; das sicherte uns die hohe Akzeptanz, die wir heute haben. Wir sind nun in der Lage, unseren Kunden garantierte Wiederherstellungszeiten zu bieten, die wir in entsprechenden Service Levels definiert haben und mit iET ITSM auch überwachen. Unser Kunden schätzen es, dass Sie heute nur noch einen Single-Point-of-Contact haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Vorfall telefonisch über die Hotline, über das Intranet oder per Email gemeldet wird.“
Xchanging/european transaction bank (etb) hat zur Unterstützung ihres ITIL-konformen IT Service Managements iET ITSM implementiert, wobei das Modul insbesondere zur Erfassung von Applikationsstörungen im Bereich des Trade Processing eingesetzt wird. Innerhalb von fünf Wochen konnte die Integration des Problem – und Issue Management, die Testphase sowie die Datenerfassung vollendet und mit dem Produktivstart begonnen werden. „Wir sind sehr zufrieden mit iET ITSM“, erklärt Carl Meerwein, Leiter Produktion Support bei der etb. „Dank iET ITSM konnten wir die unterschiedlichen Systeme und selbstentwickelten Lösungen miteinander verbinden, so dass wir nun über ein einheitliches System verfügen, welches es uns ermöglicht, von einer gemeinsamen Plattform aus zu arbeiten. Wir verwenden die Lösung „out-of-the-box“ und sind durch iET ITSM in der Lage, Serviceverträge mit Kunden und Lieferanten, die im System abgebildet sind, transparent zu gestalten und zu kontrollieren, was für uns sehr wichtig ist“, fügt er hinzu.
