Eine kurze Rückblende vor 15 Jahren:
Koukou ist begeisterte Mountain-Bikerein und gehört einem Radsportverein an. Der Sportskollege Mattias ist im gleichen Verein. Beide fahren oft gemeinsam Fahrrad und treffen sich abends noch auf ein oder mehrere Bierchen. Im Gespräch stellt sich heraus, dass Mattias eine Versicherungsagentur besitzt. Er erklärt Koukou die Vorzüge einer privaten Krankheitskosten-Vollversicherung und dass sie jederzeit bei Fragen sich an ihn wenden kann. Das Vertrauensverhältnis besteht schon sehr lange und so schließt sie einen Vertrag ab.
Heute:
Mattias geht in seinen verdienten Ruhestand und zieht sich aus gesundheitlichen Gründen vom Vereinssport zurück. Koukou bekommt nun von ihrem Versicherungsunternehmen in einem Schreiben mitgeteilt, dass ein neuer Vermittler für sie zuständig ist.
Da Koukou gerne zu ihrem Vermittler das gleiche Vertrauensverhältnis, wie zu ihrem Sportskollegen aufbauen will, wartet sie auf die Kontaktaufnahme. Sie wartet vergeblich. Von ihrem Vermittler weit und breit keine Spur. Jahre später erhält sie wiederum ein Schreiben von ihrer Versicherung, in dem sie wieder einen neuen Vermittler zugeteilt bekommt. Sie denkt sich: Vieles scheint sich durch liegen lassen zu erledigen. Und wie sollte es anders sein, der 2. neue Vermittler lässt sich bei Koukou auch nicht blicken. Weitere 2 Jahre später hat Koukou Fragen zu ihrem Versicherungsvertrag und ruft die Versicherung an.
Wie soll es anders sein: An das Schreiben mit dem genannten Vermittler erinnert sie sich nicht, weil er sich nie bei ihr vorgestellt hat. Ihr Anruf landet im Versicherungs-Call Center. Die immer freundliche Dame antwortet ihr, dass sie sich doch bitte an ihren Vermittler wenden soll, denn sie sei nicht zuständig. Koukou erklärt der Dame, dass sie ihren Vermittler gar nicht kennt und dieser sich auch noch nie bei ihr hat sehen lassen. Diese Bemerkung wird einfach überhört. Die lapidare Antwort lautet: Wie oft Vermittler sich bei ihren Kunden sehen lassen, ist nicht das Problem der Versicherung. Die Vermittler sind selbständige Handelsvertreter. Somit haben sie als Versicherung keinen Einfluss darauf.
Koukou ergreift die Initiative und versucht mehrfach ihren Vermittler zu erreichen, spricht ihm öfter auf die Mailbox. Das Ergebnis: Der Vermittler ist nicht erreichbar und zurückgerufen hat er bis heute nicht.
- Liegt es vielleicht daran, dass bei Abschluss eine hohe Provision gezahlt wird? Bei Bestandskunden hingegen die Provision sehr gering ist? Und liegt es dann auch noch an der Tatsache, dass in der privaten Krankheitskosten-Vollversicherung die Stornogefahr äußerst gering ist? -
Ist das nicht klassisch? Es wird viel Geld in den Vertrieb investiert und eine hohe Abschlussprovision gezahlt. Sobald der Kunde den Vertrag abgeschlossen hat, wird er wie eine heiße Kartoffel fallen gelassen. Und weil das nicht genug ist, wird er als Ping Pong Ball zwischen dem Vermittler und der Versicherung hin und her geschoben.
Auch wenn der Kunde so schnell seine Krankenversicherung nicht wechseln wird, er wird es auf jeden Fall anderen erzählen. Und er wird keine weiteren Produkte bei der Versicherung kaufen. Daher ist es von existenzieller Bedeutung für das Unternehmen, den Kunden in allen Phasen des Kundenkontaktes zu betreuen und das kompetent. Wie professioneller Kundenservice erreicht wird, ist in dem Buch „Leitfaden Kundenservice“ von Jacqueline Irrgang nachzulesen. Jacqueline Irrgang, www.ccq.de ist Businesspartnerin von www.insure-it.de und sagt: „Schlechte Organisation, schlechte Prozesse und unmotivierte Mitarbeiter führen zu schlechtem Kundenservice und somit zu Kundenverlust.
Koukou weiß nun:
Durchschnittliche Cross-Selling Quoten bei Versicherungen von nur 1,3 sind kein Zufall, sondern das Ergebnis schlechter Betreuung.
Koukou ist begeisterte Mountain-Bikerein und gehört einem Radsportverein an. Der Sportskollege Mattias ist im gleichen Verein. Beide fahren oft gemeinsam Fahrrad und treffen sich abends noch auf ein oder mehrere Bierchen. Im Gespräch stellt sich heraus, dass Mattias eine Versicherungsagentur besitzt. Er erklärt Koukou die Vorzüge einer privaten Krankheitskosten-Vollversicherung und dass sie jederzeit bei Fragen sich an ihn wenden kann. Das Vertrauensverhältnis besteht schon sehr lange und so schließt sie einen Vertrag ab.
Heute:
Mattias geht in seinen verdienten Ruhestand und zieht sich aus gesundheitlichen Gründen vom Vereinssport zurück. Koukou bekommt nun von ihrem Versicherungsunternehmen in einem Schreiben mitgeteilt, dass ein neuer Vermittler für sie zuständig ist.
Da Koukou gerne zu ihrem Vermittler das gleiche Vertrauensverhältnis, wie zu ihrem Sportskollegen aufbauen will, wartet sie auf die Kontaktaufnahme. Sie wartet vergeblich. Von ihrem Vermittler weit und breit keine Spur. Jahre später erhält sie wiederum ein Schreiben von ihrer Versicherung, in dem sie wieder einen neuen Vermittler zugeteilt bekommt. Sie denkt sich: Vieles scheint sich durch liegen lassen zu erledigen. Und wie sollte es anders sein, der 2. neue Vermittler lässt sich bei Koukou auch nicht blicken. Weitere 2 Jahre später hat Koukou Fragen zu ihrem Versicherungsvertrag und ruft die Versicherung an.
Wie soll es anders sein: An das Schreiben mit dem genannten Vermittler erinnert sie sich nicht, weil er sich nie bei ihr vorgestellt hat. Ihr Anruf landet im Versicherungs-Call Center. Die immer freundliche Dame antwortet ihr, dass sie sich doch bitte an ihren Vermittler wenden soll, denn sie sei nicht zuständig. Koukou erklärt der Dame, dass sie ihren Vermittler gar nicht kennt und dieser sich auch noch nie bei ihr hat sehen lassen. Diese Bemerkung wird einfach überhört. Die lapidare Antwort lautet: Wie oft Vermittler sich bei ihren Kunden sehen lassen, ist nicht das Problem der Versicherung. Die Vermittler sind selbständige Handelsvertreter. Somit haben sie als Versicherung keinen Einfluss darauf.
Koukou ergreift die Initiative und versucht mehrfach ihren Vermittler zu erreichen, spricht ihm öfter auf die Mailbox. Das Ergebnis: Der Vermittler ist nicht erreichbar und zurückgerufen hat er bis heute nicht.
- Liegt es vielleicht daran, dass bei Abschluss eine hohe Provision gezahlt wird? Bei Bestandskunden hingegen die Provision sehr gering ist? Und liegt es dann auch noch an der Tatsache, dass in der privaten Krankheitskosten-Vollversicherung die Stornogefahr äußerst gering ist? -
Ist das nicht klassisch? Es wird viel Geld in den Vertrieb investiert und eine hohe Abschlussprovision gezahlt. Sobald der Kunde den Vertrag abgeschlossen hat, wird er wie eine heiße Kartoffel fallen gelassen. Und weil das nicht genug ist, wird er als Ping Pong Ball zwischen dem Vermittler und der Versicherung hin und her geschoben.
Auch wenn der Kunde so schnell seine Krankenversicherung nicht wechseln wird, er wird es auf jeden Fall anderen erzählen. Und er wird keine weiteren Produkte bei der Versicherung kaufen. Daher ist es von existenzieller Bedeutung für das Unternehmen, den Kunden in allen Phasen des Kundenkontaktes zu betreuen und das kompetent. Wie professioneller Kundenservice erreicht wird, ist in dem Buch „Leitfaden Kundenservice“ von Jacqueline Irrgang nachzulesen. Jacqueline Irrgang, www.ccq.de ist Businesspartnerin von www.insure-it.de und sagt: „Schlechte Organisation, schlechte Prozesse und unmotivierte Mitarbeiter führen zu schlechtem Kundenservice und somit zu Kundenverlust.
Koukou weiß nun:
Durchschnittliche Cross-Selling Quoten bei Versicherungen von nur 1,3 sind kein Zufall, sondern das Ergebnis schlechter Betreuung.
