Der VfB Stuttgart geht in die Offensive und verbessert seinen Fan- und Kundenservice mit Hilfe einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management). Der Bundesligist hat sich dabei für die Kundenmanagement-Software «Microsoft Dynamics CRM» entschieden. Auf Basis dieser Suite haben die Microsoft-Partner Cabus und Infoman eine Branchenlösung für Sportvereine entwickelt, die auf die spezifischen Anforderungen des VfB Stuttgart angepasst wurde. Die Lösung adressiert dabei die heterogenen Anforderungen der Fans und Kunden des Vereins. Ziel der Software ist es, die individuelle und bedarfsgerechte Ansprache der Fanclubs und etwa 60.000 Kunden des Vereins und seiner Tochtergesellschaften weiter zu verbessern. Dazu zählen insbesondere zielgerichtete Angebote für die Fans, die Vermarktung der VIP-Logen im Gottlieb-Daimler-Stadion sowie aktionsspezifische Ansprachen für Dauerkarteninhaber oder Sponsoren.
Im Mittelpunkt der Lösung steht eine übergreifende Datenbank, in der alle Fan- und Kundeninformationen erfasst und gebündelt werden. Durch die integrierte Sicht auf alle relevanten Informationen werden Standardabläufe automatisiert und die Produktivität des Vereins gesteigert. Der einfache Zugriff der Mitarbeiter auf die jeweiligen Kundendaten und der Informationsumfang des Systems erlaubt beispielsweise eine sehr exakte Analyse der geeigneten Fangruppe für bestimmte Marketing- oder Vertriebsaktionen des VfB.
Forechecking in punkto Kundenbindung
Fußballvereine wie der VfB Stuttgart sind nicht nur in sportlicher Hinsicht «erste Liga» - sie gehören auch zu den größten Sportvereinen in Deutschland. Neben den 250 Fanclubs mit jeweils bis zu 600 Mitgliedern betreut der VfB rund 30.000 Vereinsmitglieder. Nach den Spieltagen laufen im Call-Center im Durchschnitt zwischen 600 bis 900 Anfragen ein. In der vernetzten Datenbank des Erstligisten sind derzeit mehr als 60.000 Kunden gespeichert. Die jetzt installierte Lösung wird unter anderem das VfB-Marketing und den Kundenservice unterstützen. Microsoft Dynamics CRM hilft dem VfB Stuttgart hier auf mehren Ebenen. So orientiert sich die Software an der Art und Weise, wie die Mitarbeiter des Vereins arbeiten. Kundendaten können in Dynamics CRM beispielsweise mit einer möglichst geringen Anzahl an Clicks aufgerufen werden. Der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung kann damit den betreffenden Datensatz oder Vorgang rasch einsehen und somit einem Kunden schnellstmöglich Auskunft geben.
Microsoft Dynamics CRM beinhaltet daneben ein umfangreiches Marketingmodul, das die Verwaltung von Marketinglisten und Kampagnen sowie eine geschlossene Erfolgsmessung ermöglicht. Dies kommt gerade im Kampagnen-Management des Vereins für Fanclubs oder Sponsoren zum Einsatz. Der Austausch sämtlicher Daten und Informationen wird dabei über den Microsoft BizTalk Server realisiert. So können abteilungsübergreifende, mehrdimensionale Selektionen durchgeführt und Marketing-Kampagnen initiiert werden. Die neue Software für das Kundenmanagement ist an 70 PC-Arbeitsplätzen in sieben Abteilungen des Vereins installiert.
Doppelpass mit Microsoft Dynamics NAV
Die Einführung der CRM-Lösung von Microsoft ist ein weiterer Baustein in der Implementierung einer integrierten IT-Architektur beim VfB Stuttgart. Sie ergänzt die schon länger im Einsatz befindliche zentrale Unternehmenssoftware Microsoft Dynamics NAV (ehemals Microsoft Navision). Microsoft Dynamics NAV kommt bei der Mitgliederverwaltung, der Warenwirtschaft sowie der Finanzbuchhaltung des Vereins zum Einsatz. Zudem sind die Kassen an die kaufmännische Unternehmenssoftware angebunden. Das System wurde jüngst auf die neuste Version 4.0 von Microsoft Dynamics NAV aktualisiert.
Die beiden zentralen CRM- und ERP-Systeme werden durch eine Reihe von zusätzlichen Lösungen erweitert. So ist Microsoft Dynamics CRM an den Logistikdienstleister des Fußballclubs angebunden. Einige Bestandteile des CRM-Systems finden sich dabei beispielsweise im Online-Fanshop des VfB Stuttgart wieder. Komplettiert wird die IT-Architektur beim Erstligisten durch ein Ticketing-System, das von der CTS Eventim AG implementiert wurde. Hierbei werden die Ticketverkäufe erfasst und an das CRM- beziehungsweise ERP-System weitergeleitet und dort weiterverarbeitet.
«Das CRM-System ist nach der Einführung unserer Balanced-Scorecard-Lösung Balplan und dem Sportsplaner ein weiterer Schritt in unserer Unternehmensstrategie, die internen Abläufe zu professionalisieren und damit den Service für unsere Fans und Kunden zu erhöhen», so VfB-Präsident Erwin Staudt.
Im Mittelpunkt der Lösung steht eine übergreifende Datenbank, in der alle Fan- und Kundeninformationen erfasst und gebündelt werden. Durch die integrierte Sicht auf alle relevanten Informationen werden Standardabläufe automatisiert und die Produktivität des Vereins gesteigert. Der einfache Zugriff der Mitarbeiter auf die jeweiligen Kundendaten und der Informationsumfang des Systems erlaubt beispielsweise eine sehr exakte Analyse der geeigneten Fangruppe für bestimmte Marketing- oder Vertriebsaktionen des VfB.
Forechecking in punkto Kundenbindung
Fußballvereine wie der VfB Stuttgart sind nicht nur in sportlicher Hinsicht «erste Liga» - sie gehören auch zu den größten Sportvereinen in Deutschland. Neben den 250 Fanclubs mit jeweils bis zu 600 Mitgliedern betreut der VfB rund 30.000 Vereinsmitglieder. Nach den Spieltagen laufen im Call-Center im Durchschnitt zwischen 600 bis 900 Anfragen ein. In der vernetzten Datenbank des Erstligisten sind derzeit mehr als 60.000 Kunden gespeichert. Die jetzt installierte Lösung wird unter anderem das VfB-Marketing und den Kundenservice unterstützen. Microsoft Dynamics CRM hilft dem VfB Stuttgart hier auf mehren Ebenen. So orientiert sich die Software an der Art und Weise, wie die Mitarbeiter des Vereins arbeiten. Kundendaten können in Dynamics CRM beispielsweise mit einer möglichst geringen Anzahl an Clicks aufgerufen werden. Der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung kann damit den betreffenden Datensatz oder Vorgang rasch einsehen und somit einem Kunden schnellstmöglich Auskunft geben.
Microsoft Dynamics CRM beinhaltet daneben ein umfangreiches Marketingmodul, das die Verwaltung von Marketinglisten und Kampagnen sowie eine geschlossene Erfolgsmessung ermöglicht. Dies kommt gerade im Kampagnen-Management des Vereins für Fanclubs oder Sponsoren zum Einsatz. Der Austausch sämtlicher Daten und Informationen wird dabei über den Microsoft BizTalk Server realisiert. So können abteilungsübergreifende, mehrdimensionale Selektionen durchgeführt und Marketing-Kampagnen initiiert werden. Die neue Software für das Kundenmanagement ist an 70 PC-Arbeitsplätzen in sieben Abteilungen des Vereins installiert.
Doppelpass mit Microsoft Dynamics NAV
Die Einführung der CRM-Lösung von Microsoft ist ein weiterer Baustein in der Implementierung einer integrierten IT-Architektur beim VfB Stuttgart. Sie ergänzt die schon länger im Einsatz befindliche zentrale Unternehmenssoftware Microsoft Dynamics NAV (ehemals Microsoft Navision). Microsoft Dynamics NAV kommt bei der Mitgliederverwaltung, der Warenwirtschaft sowie der Finanzbuchhaltung des Vereins zum Einsatz. Zudem sind die Kassen an die kaufmännische Unternehmenssoftware angebunden. Das System wurde jüngst auf die neuste Version 4.0 von Microsoft Dynamics NAV aktualisiert.
Die beiden zentralen CRM- und ERP-Systeme werden durch eine Reihe von zusätzlichen Lösungen erweitert. So ist Microsoft Dynamics CRM an den Logistikdienstleister des Fußballclubs angebunden. Einige Bestandteile des CRM-Systems finden sich dabei beispielsweise im Online-Fanshop des VfB Stuttgart wieder. Komplettiert wird die IT-Architektur beim Erstligisten durch ein Ticketing-System, das von der CTS Eventim AG implementiert wurde. Hierbei werden die Ticketverkäufe erfasst und an das CRM- beziehungsweise ERP-System weitergeleitet und dort weiterverarbeitet.
«Das CRM-System ist nach der Einführung unserer Balanced-Scorecard-Lösung Balplan und dem Sportsplaner ein weiterer Schritt in unserer Unternehmensstrategie, die internen Abläufe zu professionalisieren und damit den Service für unsere Fans und Kunden zu erhöhen», so VfB-Präsident Erwin Staudt.
