Montag, 19. März 2007, 15.00-15.40 Uhr auf der CRM Arena, Halle 4
Braucht man eigentlich Customer Relationship Management (CRM), um kundenorientiert zu arbeiten? Oder anders gefragt: Sind die Unternehmen, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten, auch Vorreiter in Sachen CRM? Dieser Frage ging der CRM-Expertenrat in seinem diesjährigen Jahresgutachten auf den Grund.
Bessere Kundenorientierung, so eine These des Rates im Gutachten 2007, ist heute der Basistreiber für die Einführung von CRM. Die Unternehmen brauchen CRM, um diese Philosophien der Kundenorientierung in Massenprozesse umzusetzen. Bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen in den unterschiedlichen Kommunikations- und Verkaufskanälen ist ein kundenorientiertes Vorgehen ohne effizientes Kundenmanagement heute nicht mehr möglich. CRM übernimmt die Visionen zur Kundenorientierung und macht sie durch so genannte CRM-Programme (hier nicht zu verwechseln mit CRM-Software!) griffig. Diese Programme definieren die Markt-Brennpunkte, in denen die Unternehmung bei ihrer Kundenorientierung weiterkommen will.
Zur Erstellung des Jahresgutachtens und der Trendhypothesen ging der CRM-Expertenrat folgendermaßen vor: Im ersten Schritt wurden - im Rahmen von Experteninterviews und einer breit angelegten Onlinebefragung - die Unternehmen ermittelt, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten. Diese wurden gesammelt und bewertet. Im zweiten Schritt wurden die am häufigsten genannten Unternehmen nach ihrer individuellen CRM-Strategie befragt und die Ergebnisse in einem Experteninterview festgehalten. Im abschließenden dritten Schritt ermittelten die Experten aus ihren verschiedenen Interviews gemeinsam die wichtigsten Erfolgstreiber über alle geführten Interviews hinweg.
Folgende Unternehmen haben sich dankenswerterweise bereit gefunden, ihre Erfahrungen in den Interviews zur Verfügung zu stellen:
BMW, München
www.bmw.de
Cortal Consors, Nürnberg
www.cortalconsors.de
dm-drogerie markt GmbH & Co. KG, Karlsruhe
www.dm-drogeriemarkt.de
Eternet Schweiz AG, Niederurnen
www.eternit.ch
HUBER+SUHNER GmbH, Taufkirchen
www.hubersuhner.de
Laax
www.laax.ch oder www.laax.com
Postfinance, Bern
www.postfinance.ch
oder www.postfinance.com
QSC, Köln
www.qsc.de
Quelle AG, Nürnberg
www.quelle.de, www.karstadtquelle.com
Ritz-Carlton, Berlin
www.ritzcarlton.com
Vaillant GmbH, Remscheid
www.vaillant.de
Viega GmbH & Co KG, Attendorn
www.viega.de
Braucht man eigentlich Customer Relationship Management (CRM), um kundenorientiert zu arbeiten? Oder anders gefragt: Sind die Unternehmen, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten, auch Vorreiter in Sachen CRM? Dieser Frage ging der CRM-Expertenrat in seinem diesjährigen Jahresgutachten auf den Grund.
Bessere Kundenorientierung, so eine These des Rates im Gutachten 2007, ist heute der Basistreiber für die Einführung von CRM. Die Unternehmen brauchen CRM, um diese Philosophien der Kundenorientierung in Massenprozesse umzusetzen. Bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen in den unterschiedlichen Kommunikations- und Verkaufskanälen ist ein kundenorientiertes Vorgehen ohne effizientes Kundenmanagement heute nicht mehr möglich. CRM übernimmt die Visionen zur Kundenorientierung und macht sie durch so genannte CRM-Programme (hier nicht zu verwechseln mit CRM-Software!) griffig. Diese Programme definieren die Markt-Brennpunkte, in denen die Unternehmung bei ihrer Kundenorientierung weiterkommen will.
Zur Erstellung des Jahresgutachtens und der Trendhypothesen ging der CRM-Expertenrat folgendermaßen vor: Im ersten Schritt wurden - im Rahmen von Experteninterviews und einer breit angelegten Onlinebefragung - die Unternehmen ermittelt, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten. Diese wurden gesammelt und bewertet. Im zweiten Schritt wurden die am häufigsten genannten Unternehmen nach ihrer individuellen CRM-Strategie befragt und die Ergebnisse in einem Experteninterview festgehalten. Im abschließenden dritten Schritt ermittelten die Experten aus ihren verschiedenen Interviews gemeinsam die wichtigsten Erfolgstreiber über alle geführten Interviews hinweg.
Folgende Unternehmen haben sich dankenswerterweise bereit gefunden, ihre Erfahrungen in den Interviews zur Verfügung zu stellen:
BMW, München
www.bmw.de
Cortal Consors, Nürnberg
www.cortalconsors.de
dm-drogerie markt GmbH & Co. KG, Karlsruhe
www.dm-drogeriemarkt.de
Eternet Schweiz AG, Niederurnen
www.eternit.ch
HUBER+SUHNER GmbH, Taufkirchen
www.hubersuhner.de
Laax
www.laax.ch oder www.laax.com
Postfinance, Bern
www.postfinance.ch
oder www.postfinance.com
QSC, Köln
www.qsc.de
Quelle AG, Nürnberg
www.quelle.de, www.karstadtquelle.com
Ritz-Carlton, Berlin
www.ritzcarlton.com
Vaillant GmbH, Remscheid
www.vaillant.de
Viega GmbH & Co KG, Attendorn
www.viega.de
