Die an der Vorbereitung des Leitprojektes "Ausbau des Berlin-Telefons zur Service-Nummer 115" beteiligten Unternehmen der hauptstädtischen IT-Industrie kommen zu dem Ergebnis, dass die bundesweit einheitliche "ServiceLine 115" in Berlin ohne größere Schwierigkeiten eingeführt werden kann.
Die mittelständischen IT-Unternehmen im IT-Branchenverband SIBB e. V. und im E-Government-Netzwerk Amt24 e. V. begrüßen die aktive Beteiligung der regionalen IT-Wirtschaft durch das IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ Berlin) an der Erarbeitung der Ergebnisse zur Einführung der einheitlichen Service-Rufnummer 115 und bekräftigen die Ergebnisse der vier Arbeitsgruppen aus Wirtschaft und Verwaltung.
Alle Verwaltungen werden über 115 erreichbar sein
Die Ergebnisse zur Vorbereitung des Leitprojektes sehen ein flächendeckendes Angebot aller Berliner Verwaltungen über die künftige "ServiceLine 115" vor. Diese wurden am 18. Februar d. J. von allen Mitgliedern der Entscheidungsinstanz zustimmend zur Kenntnis genommen. Zugleich wurde beschlossen, dass die Ergebnisse aus der Zusammenarbeit von ITDZ Berlin und beteiligten Unternehmen Grundlage der weiteren Vorbereitungen sein werden.
Modellregion Berlin mit dem Berlin-Telefon vorne an
Die an der Vorbereitung zur Einführung der einheitlichen Behörden-Hotline beteiligten Experten der regionalen IT-Industrie sehen in dem auf nahezu 100 Mitarbeiter ausgebauten Service-Angebot Berlin-Telefon des ITDZ Berlin eine exzellente Grundlage für die Erweiterung telefonischer und elektronischer Verwaltungsangebote im Rahmen von 115. Die Erfahrungen sollen bundesweit eingebracht und genutzt werden.
Gemeinsames Wissensmanagement der Verwaltung
Das mittels selbstlernender Wissensdatenbank sowie über 1.000 Wissensquellen beim Berlin-Telefon vorhandene Know-how soll künftig auch für das E-Government-Angebot des Hauptstadt-Portals berlin.de, alle 46 Berliner Bürgerämter, die Bürgerberatungsstellen sowie die künftigen "Einheitlichen Ansprechpartner" gemäß EU-Dienstleistungsrichtlinie zur Verfügung stehen. Damit soll ein gemeinsames Wissensmanagement für die gesamte Berliner Verwaltung eingeführt werden.
Sechs wichtige Punkte für den gemeinsamen Erfolg
Die an der Vorbereitung des "Leitprojektes 115" beteiligten Spezialisten fordern für die "ServiceLine 115" eine verbindliche Orientierung an den Bedürfnissen der Berliner und ihrer Verwaltung. Dazu fordern sie einen flächendeckenden Ausbau des heutigen Service-Angebots (Berlin-Telefon). Zur Unterstützung telefonischer und elektronischer Verwaltungsdienstleitungen bedarf es nach Angaben der Experten zudem geeigneter Vereinbarungen zwischen den Verwaltungen.
Die Einrichtung einer einheitlich nutzbaren und qualitätsgesicherten Wissensbasis ist nach Angaben der IT- und Verwaltungsfachleute die Grundvoraussetzung für künftige Bürgerdienste. Im Rahmen der Verwaltungsmodernisierung bedarf es zudem tragfähiger Geschäftsmodelle zur Umsetzung der Dienstleistungen. Schließlich fordern die Beteiligten des Vorbereitungsprojektes eine erfolgreiche politische Kommunikation der Services.
Vorbereitung "Leitprojekt 115"
Im Mittelpunkt der Arbeitspakete zur Vorbereitung des Leitprojektes standen die Analyse von Anforderungen, Lösungskonzepte bzw. -architekturen sowie Handlungsempfehlungen und ein Zeitplan zur Umsetzung der Ergebnisse für die "ServiceLine 115". Das Sammeln, Strukturieren und Bewerten der Informationen wurde von den 46 Experten aus 24 Firmen, Verbänden und Verwaltungen unter der Federführung des ITDZ Berlin zwischen September und November 2007 vorangetrieben.
In den Monaten Dezember '07 und Januar '08 wurden die vorgelegten Materialien von einem Redaktionsteam aus Projektbeteiligten selektiert und in einem gemeinsamen Ergebnisdokument zusammengefasst. Nach Zustimmung der Entscheidungsträger zu den Vorschlägen werden erste Maßnahmen im Verlauf des Jahres 2008 durch Detailkonzepte verfeinert und in ersten Tests umgesetzt. Die Berliner werden zunächst sowohl die bekannte Rufnummer 900 als auch die neue Hotline 115 wählen können.
Hintergrund "Berlin-Telefon 900"
Das Service-Center der Berliner Verwaltung empfängt heute über die einheitliche Rufnummer 900 bis zu 25.000 Anrufe pro Tag. Knapp 100 Mitarbeiter beantworten wochentags zwischen 7.00 und 19.00 Uhr zum Ortstarif Standardanfragen u. a. in Deutsch, Englisch, Türkisch und Russisch und stellen auf Wunsch die Verbindung zu allen Senats- und einigen Bezirksverwaltungen sowie nachgeordneten Einrichtungen her.
Über spezielle Datenbanken, mehr als 1.000 Wissensquellen und ca. 2.500 Stichworten, das zentrale Informationsmanagement der 46 Berliner Bürgerämter sowie die Intranet- und Internet-Seiten des Landes Berlin besitzen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Berlin-Telefons einen umfassenden Zugriff auf alle wichtigen Verwaltungsinformationen.
Das ITDZ Berlin betreibt für den 1997 gegründeten Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienst ein eigenes Call-Center in der Berliner Straße in Wilmersdorf mit einer Kapazität von bis zu 12.000 Anrufen pro Stunde, ein eigenes Ticket-System einschließlich simultaner Weiterleitung von Anruf und Ticket, eine selbstlernende Wissensdatenbank sowie eine umfassende IP-basierte Infrastruktur auf Basis von Voice over IP.
Hintergrund "ServiceLine 115"
Am 3. August 2007 erteilten die Staatssekretäre Ulrich Freise (Inneres) und Volkmar Strauch (Wirtschaft) den Auftrag, Vorarbeiten für das Leitprojekt "Ausbau des Berlin-Telefons zur ServiceLine115" durchzuführen. Vom 3. September bis zum 30. November '07 wurden in vier Arbeitsgruppen die Grundlagen zu den Themen "Einheitliche Wissensbasen", "Unterstützung von Antragsprozessen", "Call-Center-Dienste in Ausnahme-Situationen" und "Vernetzung externer Call-Center" gelegt.
Die mittelständischen IT-Unternehmen im IT-Branchenverband SIBB e. V. und im E-Government-Netzwerk Amt24 e. V. begrüßen die aktive Beteiligung der regionalen IT-Wirtschaft durch das IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ Berlin) an der Erarbeitung der Ergebnisse zur Einführung der einheitlichen Service-Rufnummer 115 und bekräftigen die Ergebnisse der vier Arbeitsgruppen aus Wirtschaft und Verwaltung.
Alle Verwaltungen werden über 115 erreichbar sein
Die Ergebnisse zur Vorbereitung des Leitprojektes sehen ein flächendeckendes Angebot aller Berliner Verwaltungen über die künftige "ServiceLine 115" vor. Diese wurden am 18. Februar d. J. von allen Mitgliedern der Entscheidungsinstanz zustimmend zur Kenntnis genommen. Zugleich wurde beschlossen, dass die Ergebnisse aus der Zusammenarbeit von ITDZ Berlin und beteiligten Unternehmen Grundlage der weiteren Vorbereitungen sein werden.
Modellregion Berlin mit dem Berlin-Telefon vorne an
Die an der Vorbereitung zur Einführung der einheitlichen Behörden-Hotline beteiligten Experten der regionalen IT-Industrie sehen in dem auf nahezu 100 Mitarbeiter ausgebauten Service-Angebot Berlin-Telefon des ITDZ Berlin eine exzellente Grundlage für die Erweiterung telefonischer und elektronischer Verwaltungsangebote im Rahmen von 115. Die Erfahrungen sollen bundesweit eingebracht und genutzt werden.
Gemeinsames Wissensmanagement der Verwaltung
Das mittels selbstlernender Wissensdatenbank sowie über 1.000 Wissensquellen beim Berlin-Telefon vorhandene Know-how soll künftig auch für das E-Government-Angebot des Hauptstadt-Portals berlin.de, alle 46 Berliner Bürgerämter, die Bürgerberatungsstellen sowie die künftigen "Einheitlichen Ansprechpartner" gemäß EU-Dienstleistungsrichtlinie zur Verfügung stehen. Damit soll ein gemeinsames Wissensmanagement für die gesamte Berliner Verwaltung eingeführt werden.
Sechs wichtige Punkte für den gemeinsamen Erfolg
Die an der Vorbereitung des "Leitprojektes 115" beteiligten Spezialisten fordern für die "ServiceLine 115" eine verbindliche Orientierung an den Bedürfnissen der Berliner und ihrer Verwaltung. Dazu fordern sie einen flächendeckenden Ausbau des heutigen Service-Angebots (Berlin-Telefon). Zur Unterstützung telefonischer und elektronischer Verwaltungsdienstleitungen bedarf es nach Angaben der Experten zudem geeigneter Vereinbarungen zwischen den Verwaltungen.
Die Einrichtung einer einheitlich nutzbaren und qualitätsgesicherten Wissensbasis ist nach Angaben der IT- und Verwaltungsfachleute die Grundvoraussetzung für künftige Bürgerdienste. Im Rahmen der Verwaltungsmodernisierung bedarf es zudem tragfähiger Geschäftsmodelle zur Umsetzung der Dienstleistungen. Schließlich fordern die Beteiligten des Vorbereitungsprojektes eine erfolgreiche politische Kommunikation der Services.
Vorbereitung "Leitprojekt 115"
Im Mittelpunkt der Arbeitspakete zur Vorbereitung des Leitprojektes standen die Analyse von Anforderungen, Lösungskonzepte bzw. -architekturen sowie Handlungsempfehlungen und ein Zeitplan zur Umsetzung der Ergebnisse für die "ServiceLine 115". Das Sammeln, Strukturieren und Bewerten der Informationen wurde von den 46 Experten aus 24 Firmen, Verbänden und Verwaltungen unter der Federführung des ITDZ Berlin zwischen September und November 2007 vorangetrieben.
In den Monaten Dezember '07 und Januar '08 wurden die vorgelegten Materialien von einem Redaktionsteam aus Projektbeteiligten selektiert und in einem gemeinsamen Ergebnisdokument zusammengefasst. Nach Zustimmung der Entscheidungsträger zu den Vorschlägen werden erste Maßnahmen im Verlauf des Jahres 2008 durch Detailkonzepte verfeinert und in ersten Tests umgesetzt. Die Berliner werden zunächst sowohl die bekannte Rufnummer 900 als auch die neue Hotline 115 wählen können.
Hintergrund "Berlin-Telefon 900"
Das Service-Center der Berliner Verwaltung empfängt heute über die einheitliche Rufnummer 900 bis zu 25.000 Anrufe pro Tag. Knapp 100 Mitarbeiter beantworten wochentags zwischen 7.00 und 19.00 Uhr zum Ortstarif Standardanfragen u. a. in Deutsch, Englisch, Türkisch und Russisch und stellen auf Wunsch die Verbindung zu allen Senats- und einigen Bezirksverwaltungen sowie nachgeordneten Einrichtungen her.
Über spezielle Datenbanken, mehr als 1.000 Wissensquellen und ca. 2.500 Stichworten, das zentrale Informationsmanagement der 46 Berliner Bürgerämter sowie die Intranet- und Internet-Seiten des Landes Berlin besitzen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Berlin-Telefons einen umfassenden Zugriff auf alle wichtigen Verwaltungsinformationen.
Das ITDZ Berlin betreibt für den 1997 gegründeten Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienst ein eigenes Call-Center in der Berliner Straße in Wilmersdorf mit einer Kapazität von bis zu 12.000 Anrufen pro Stunde, ein eigenes Ticket-System einschließlich simultaner Weiterleitung von Anruf und Ticket, eine selbstlernende Wissensdatenbank sowie eine umfassende IP-basierte Infrastruktur auf Basis von Voice over IP.
Hintergrund "ServiceLine 115"
Am 3. August 2007 erteilten die Staatssekretäre Ulrich Freise (Inneres) und Volkmar Strauch (Wirtschaft) den Auftrag, Vorarbeiten für das Leitprojekt "Ausbau des Berlin-Telefons zur ServiceLine115" durchzuführen. Vom 3. September bis zum 30. November '07 wurden in vier Arbeitsgruppen die Grundlagen zu den Themen "Einheitliche Wissensbasen", "Unterstützung von Antragsprozessen", "Call-Center-Dienste in Ausnahme-Situationen" und "Vernetzung externer Call-Center" gelegt.
