Mit der zu erwartenden Änderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) müssen Wartezeiten am Telefon für den Anrufer kostenfrei sein. Anbieter telefonischer Services sind deshalb schon heute dazu gezwungen, über die technische Umsetzung der neuen Richtlinie nachzudenken. Telenet zeigt auf der Call Center World, wie Unternehmen die Wartezeiten von Grund auf kurz halten können. Dabei kommen klassische Funktionen von Sprachdialogsystemen wie Anrufervorqualifizierung mit intelligentem Routing, Voice Self Services und Rückrufservices zum Einsatz.
Warteschleifen lassen sich nicht gänzlich vermeiden, jedoch wesentlich verkürzen. Dafür müssen die wesentlichen Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen.
Als Lösung können Unternehmen ihren anrufenden Kunden alternativ zur Warteschleife die Nutzung des Sprachportals anbieten. Hier können Sie bereits gesprächsvorbereitende Angaben zu Anliegen und Stammdaten vornehmen oder sogar gänzlich den Self Service-Bereich nutzen. Aber auch ein Rückrufservice, sobald ein Agent frei ist, ist denkbar.
"Unternehmen sorgen so für eine besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur - alles wesentliche Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz.", so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.
Weitere Informationen zum Messeauftritt unter http://www.telenet.de/...
Warteschleifen lassen sich nicht gänzlich vermeiden, jedoch wesentlich verkürzen. Dafür müssen die wesentlichen Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen.
Als Lösung können Unternehmen ihren anrufenden Kunden alternativ zur Warteschleife die Nutzung des Sprachportals anbieten. Hier können Sie bereits gesprächsvorbereitende Angaben zu Anliegen und Stammdaten vornehmen oder sogar gänzlich den Self Service-Bereich nutzen. Aber auch ein Rückrufservice, sobald ein Agent frei ist, ist denkbar.
"Unternehmen sorgen so für eine besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur - alles wesentliche Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz.", so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.
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