Das auf dem IT-Gipfel 2006 unter der Schirmherrschaft von Bundeskanzlerin Angela Merkel initiierte Projekt D115 nimmt weiter Gestalt an: Schon in naher Zukunft sollen Bürgerinnen und Bürger unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 115 telefonische Auskünfte über Leistungen der öffentlichen Verwaltung auf kommunaler, Landes- und Bundesebene erhalten. Mit der Vergabe des Auftrags zur Entwicklung, technischen Einrichtung und des Betriebs des D115-Wissenszugriffs unter der "einheitlichen Behördenrufnummer 115" für die Bundesrepublik Deutschland hat das Bundesministerium des Inneren (BMI), welches das Projekt gemeinsam mit dem Land Hessen leitet, eine zentrale Voraussetzung für den geplanten Beginn des Pilotbetriebs im kommenden Jahr geschaffen. In der ersten Stufe sollen Anrufer in den teilnehmenden Modellregionen Auskunft zu etwa 100 kommunalen Leistungen der öffentlichen Verwaltung erhalten. Für die Bundes- und Landesebene betreffende Auskünfte werden in der ersten Stufe jeweils 25 Leistungen zur sofortigen Beantwortung vorgehalten.
Die Ausschreibung gewann die Siemens Enterprise Communications als Generalunternehmer verantwortlich für die Projektsteuerung und die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der jeweiligen Servicecenter-Umgebung. Die Wissenszugriffs-Software kommt vom renommierten Möglinger Softwarehaus USU AG. Das IT-Dienstleistungszentrum des Landes Berlin (ITDZ Berlin) übernimmt den Aufbau und Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur und betreibt das Verfahren in seinem hochsicheren Data-Center.
Behördenübergreifendes Wissensmanagement
Ob Fragen zu Formularen, der Müllabfuhr oder zum Elterngeld - unter der Rufnummer 115 werden künftig unabhängig von der Verwaltungsebene Auskünfte erteilt. Die komplexen inhaltlichen Anforderungen werden durch eine intelligente Wissensdatenbank erfüllt. Damit sind Servicecenter-Mitarbeiter künftig in der Lage, rasch auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und qualifiziert Auskünfte zu erteilen. Mit einer einzigen Anfrage durchsucht das integrierte Recherche-System verschiedene Quellen, eliminiert Rechtschreibfehler und berücksichtigt auch Synonyme. So findet dieses Werkzeug mit dem Suchbegriff "Lappen weg" auch Lösungsdokumente, die sich auf "Ersatzführerschein beantragen" beziehen. Die D115-Wissensdatenbank gründet auf Erfahrungen mit dem USU KnowledgeCenter. Lösungen auf Basis dieser Produkt-Suite haben sich unter anderem in Städten wie Berlin oder Köln im Bürgerservice bereits bewährt.
Sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden
Sollten die Servicecenter-Mitarbeiter in den verschiedenen Servicecentern eine Anfrage nicht selbst beantworten können, können sie den Anrufer sofort zum richtigen Ansprechpartner bei der zuständigen Behörde im Second Level weiterleiten. Die Informationen über die jeweiligen zuständigen Ansprechpartner sind ebenfalls in der Wissensplattform hinterlegt. Siemens Enterprise Communications, Deutschland-Marktführer im Bereich Telekommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden, sorgt als herstellerunabhängiger Systemintegrator für die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der an den verschiedenen Service Center- Standorten bestehenden Contact Center-Technik.
"Dieser prestigeträchtige Auftrag unterstützt nicht nur unsere Positionierung als Softwarehaus und Systemintegrator, sondern unterstreicht auch unsere Contact Center- und Behördenkompetenz", so Hans-Dieter Tiede, deutschlandweit verantwortlich für das Geschäft mit öffentlichen Auftraggebern bei Siemens Enterprise Communications.
Das ITDZ Berlin übernimmt den Aufbau und performanten Betrieb der Server und Speichermedien für die Anwendungen und Datenbanken. Des weiteren stellt der Berliner IT-Dienstleister während des Pilotbetriebs von D115 die Datensicherung und Archivierung sowie die sichere Netzanbindung für den Zugriff auf die D115-Wissensmanagementlösung auf hohem Serviceniveau für das gesamte Bundesgebiet zur Verfügung.
Über die USU AG - The Knowledge Business Company
Die 1977 gegründete USU ist ein international tätiges, börsennotiertes Softwarehaus für das IT- und Knowledge Management. Marktführer aus allen Teilen der Wirtschaft forcieren mit USU-Anwendungen ihre wissensintensiven Prozesse für den Geschäftserfolg. Mit der integrierten Produktsuite Valuemation bietet USU sämtliche Facetten eines ITIL-konformen Business Service Management an. Valuemation-Module machen die Wertschöpfung der IT für das Geschäft transparent. So verwalten über 500 Kunden mehr als 30 Millionen IT-Assets. Damit gehört USU nach Analysen u.a. von Forrester zu den weltweit führenden Anbietern. Die Lösung KnowledgeCenter aktiviert das komplette Wissen einer Organisation. Ob als Recherche- und Navigationssystem, eingebunden in ein Wissensportal oder als Dokumentenmanagement-Lösung - Call- und Servicecenter beantworten damit täglich über 50.000 individuelle Anfragen.
Weitere Informationen
www.d115.de
www.usu.de
www.itdz-berlin.de
www.siemens.com/open
Die Ausschreibung gewann die Siemens Enterprise Communications als Generalunternehmer verantwortlich für die Projektsteuerung und die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der jeweiligen Servicecenter-Umgebung. Die Wissenszugriffs-Software kommt vom renommierten Möglinger Softwarehaus USU AG. Das IT-Dienstleistungszentrum des Landes Berlin (ITDZ Berlin) übernimmt den Aufbau und Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur und betreibt das Verfahren in seinem hochsicheren Data-Center.
Behördenübergreifendes Wissensmanagement
Ob Fragen zu Formularen, der Müllabfuhr oder zum Elterngeld - unter der Rufnummer 115 werden künftig unabhängig von der Verwaltungsebene Auskünfte erteilt. Die komplexen inhaltlichen Anforderungen werden durch eine intelligente Wissensdatenbank erfüllt. Damit sind Servicecenter-Mitarbeiter künftig in der Lage, rasch auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und qualifiziert Auskünfte zu erteilen. Mit einer einzigen Anfrage durchsucht das integrierte Recherche-System verschiedene Quellen, eliminiert Rechtschreibfehler und berücksichtigt auch Synonyme. So findet dieses Werkzeug mit dem Suchbegriff "Lappen weg" auch Lösungsdokumente, die sich auf "Ersatzführerschein beantragen" beziehen. Die D115-Wissensdatenbank gründet auf Erfahrungen mit dem USU KnowledgeCenter. Lösungen auf Basis dieser Produkt-Suite haben sich unter anderem in Städten wie Berlin oder Köln im Bürgerservice bereits bewährt.
Sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden
Sollten die Servicecenter-Mitarbeiter in den verschiedenen Servicecentern eine Anfrage nicht selbst beantworten können, können sie den Anrufer sofort zum richtigen Ansprechpartner bei der zuständigen Behörde im Second Level weiterleiten. Die Informationen über die jeweiligen zuständigen Ansprechpartner sind ebenfalls in der Wissensplattform hinterlegt. Siemens Enterprise Communications, Deutschland-Marktführer im Bereich Telekommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden, sorgt als herstellerunabhängiger Systemintegrator für die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der an den verschiedenen Service Center- Standorten bestehenden Contact Center-Technik.
"Dieser prestigeträchtige Auftrag unterstützt nicht nur unsere Positionierung als Softwarehaus und Systemintegrator, sondern unterstreicht auch unsere Contact Center- und Behördenkompetenz", so Hans-Dieter Tiede, deutschlandweit verantwortlich für das Geschäft mit öffentlichen Auftraggebern bei Siemens Enterprise Communications.
Das ITDZ Berlin übernimmt den Aufbau und performanten Betrieb der Server und Speichermedien für die Anwendungen und Datenbanken. Des weiteren stellt der Berliner IT-Dienstleister während des Pilotbetriebs von D115 die Datensicherung und Archivierung sowie die sichere Netzanbindung für den Zugriff auf die D115-Wissensmanagementlösung auf hohem Serviceniveau für das gesamte Bundesgebiet zur Verfügung.
Über die USU AG - The Knowledge Business Company
Die 1977 gegründete USU ist ein international tätiges, börsennotiertes Softwarehaus für das IT- und Knowledge Management. Marktführer aus allen Teilen der Wirtschaft forcieren mit USU-Anwendungen ihre wissensintensiven Prozesse für den Geschäftserfolg. Mit der integrierten Produktsuite Valuemation bietet USU sämtliche Facetten eines ITIL-konformen Business Service Management an. Valuemation-Module machen die Wertschöpfung der IT für das Geschäft transparent. So verwalten über 500 Kunden mehr als 30 Millionen IT-Assets. Damit gehört USU nach Analysen u.a. von Forrester zu den weltweit führenden Anbietern. Die Lösung KnowledgeCenter aktiviert das komplette Wissen einer Organisation. Ob als Recherche- und Navigationssystem, eingebunden in ein Wissensportal oder als Dokumentenmanagement-Lösung - Call- und Servicecenter beantworten damit täglich über 50.000 individuelle Anfragen.
Weitere Informationen
www.d115.de
www.usu.de
www.itdz-berlin.de
www.siemens.com/open
