Ob Experten oder Generalisten - so genannte Wissensarbeiter verbringen heute einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit mit der Informationssuche. Das Thema einer bedarfsorientierten Informationsversorgung adressiert die Produktlinie des USU KnowledgeMiner seit Jahren. Auf der Grundlage intelligenter Wissens- und Lösungsdatenbanken erlaubt das System eine komfortable semantische Recherche wichtiger Inhalte in verteilten Wissensquellen – und deren effiziente Weiterverarbeitung. Als einziger Hersteller setzt USU dabei selbstlernende Algorithmen ein. Sie sorgen für eine automatisch steigende Informationsqualität und minimieren den Pflegeaufwand.
Zur CeBIT 2007 präsentiert das Softwarehaus die Version 4.4 des webbasierten, modular aufgebauten Recherchewerkzeuges. Das neue Modul AnswerBase bildet problembezogen Fragen und Antworten ab. Mit Hilfe selbstlernender Mechanismen optimiert das zum Patent angemeldete System erstmals die Abfolge der Fragen, um schneller zu Lösungen zu kommen. Erste Kunden setzen das Verfahren dieser automatisch generierten Entscheidungsbäume bereits erfolgreich ein. Wesentlich verbessert wurde mit der SolutionBase das Lösungsmanagement in Call Centern und Service Desks. Nachrichtenbasierte Workflows unterstützen die Kommunikation entlang der Berechtigungsstrukturen flexibel und ohne Änderungsaufwände.
Neben der Neugestaltung des Nachrichtenmanagements, z.B. Popup´s bei neuen Nachrichten, finden sich verbesserte Funktionalitäten u.a. im Bereich der Workflows und der Suche, beispielsweise die Darstellung der Ergebnisdokumente. Außerdem ist der KnowledgeMiner in die MS Office-Anwendungen integrierbar. Auf Knopfdruck können damit Nutzer über die Navigationsleiste im MS Word auf sämtliche relevanten Dokumenteninhalte wie z.B. Emails zugreifen.
Anwendungen des USU KnowledgeMiners - Hintergrundinformationen
Call Center/Service Center Edition
Ein effizienter Wissenstransfer von den Experten im Back-Office auf die Desktops der Agents ist eine der Kern-Herausforderungen für Call oder Service Center. Ob es um die Erhöhung der Erstkontakt-Lösungsrate oder um die Reduktion von Antwortzeiten geht – der rasche Zugriff auf benötigte Informationen ist der Schlüssel hierfür. Die Hauptmodule KnowledgeMiner, SolutionBase und AnswerBase eignen sich in besonderer Weise für den effizienten Einsatz in Service-Organisationen. Praxiserfahrungen belegen eine messbar kürzere Bearbeitungszeit der Calls bzw. Tickets bei hoher Antwortqualität. Der USU KnowledgeMiner unterstützt dabei die in ITIL beschriebene Integration in die Service-Prozesse. Durch intuitiv bedienbare Recherche-Funktionen eignet sich die Anwendung auch als Self-Help-Lösung für das Intranet oder Internet. Das neue Modul AnswerBase bildet dynamische Entscheidungsbäume ab und führt die Service-Mitarbeiter über Frage-Antwort-Kombinationen nachvollziehbar zur richtigen Lösung. Kundenfragen werden qualitativ einheitlich und schnell beantwortet, Fehlersituationen rasch diagnostiziert. Durch den drastisch verringerten Pflegeaufwand macht die selbstlernende Anwendung in vielen Fällen den wirtschaftlichen Einsatz von Entscheidungsbäumen erstmals möglich.
Enterprise Edition
In vielen Organisationen entwickeln sich die heterogenen Dokumenten- und Speichersysteme zunehmend zum Datengrab. Um den Umgang mit Informationen und Wissen in Unternehmen effizienter zu gestalten, geht es nicht darum, immer mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Die Version 4.4 des USU KnowledgeMiner unterstützt in diesem Sinne eine nachfrageorientierte Informationsversorgung. Dabei verbessert die Verbindung von Daten und Bedeutung über aussagekräftige Wissensnetze die Informationssuche erheblich. Diese entstehen automatisch durch eine neue integrierte Textanalyse, welche die relevanten Themen aus bestehenden Datenmengen herausfiltert. Das System lässt sich jedoch auch trainieren und lernt über die Interaktion der Nutzer. Es merkt sich die gefundenen Lösungen zu bestimmten Fragestellungen, aber auch die thematischen Zusammenhänge im Sprachgebrauch der Anwender. Dadurch liefert es benötigtes Wissen immer bedarfsgerechter. Neben der Volltextsuche und der Recherche über Kategorien und Datenfelder unterstützt eine neue natürlichsprachige Suche die Mitarbeiter. Dabei werden alle Wissensquellen gleichzeitig durchsucht, so dass Medienbrüche entfallen. Der USU KnowledgeMiner ist vollständig in Portale oder andere führende Systeme integrierbar.
Executive Edition
Für Management-Teams entwickelte das Softwarehaus eine eigene Edition des USU KnowledgeMiner weiter. Spezielle Funktionen zur automatisierten Informationsversorgung aus beliebigen Datenquellen unterscheiden dieses Werkzeug von gängigen Management-Cockpits, die lediglich Budget- und andere Kennzahlen verdichten. Beispielsweise versorgt die „Early Bird Funktion“ Manager und ihre Teams automatisch per Email mit den notwendigen internen und externen Nachrichten ihres Interessensgebietes. Spezifische neue Informationen stehen ebenso auf Knopfdruck zur Verfügung wie eine inhaltliche Zusammenfassung der gefundenen Dokumente. Führungskräfte und ihre Teams gewinnen hieraus den Wissensextrakt für die richtigen Entscheidungen.
Zur CeBIT 2007 präsentiert das Softwarehaus die Version 4.4 des webbasierten, modular aufgebauten Recherchewerkzeuges. Das neue Modul AnswerBase bildet problembezogen Fragen und Antworten ab. Mit Hilfe selbstlernender Mechanismen optimiert das zum Patent angemeldete System erstmals die Abfolge der Fragen, um schneller zu Lösungen zu kommen. Erste Kunden setzen das Verfahren dieser automatisch generierten Entscheidungsbäume bereits erfolgreich ein. Wesentlich verbessert wurde mit der SolutionBase das Lösungsmanagement in Call Centern und Service Desks. Nachrichtenbasierte Workflows unterstützen die Kommunikation entlang der Berechtigungsstrukturen flexibel und ohne Änderungsaufwände.
Neben der Neugestaltung des Nachrichtenmanagements, z.B. Popup´s bei neuen Nachrichten, finden sich verbesserte Funktionalitäten u.a. im Bereich der Workflows und der Suche, beispielsweise die Darstellung der Ergebnisdokumente. Außerdem ist der KnowledgeMiner in die MS Office-Anwendungen integrierbar. Auf Knopfdruck können damit Nutzer über die Navigationsleiste im MS Word auf sämtliche relevanten Dokumenteninhalte wie z.B. Emails zugreifen.
Anwendungen des USU KnowledgeMiners - Hintergrundinformationen
Call Center/Service Center Edition
Ein effizienter Wissenstransfer von den Experten im Back-Office auf die Desktops der Agents ist eine der Kern-Herausforderungen für Call oder Service Center. Ob es um die Erhöhung der Erstkontakt-Lösungsrate oder um die Reduktion von Antwortzeiten geht – der rasche Zugriff auf benötigte Informationen ist der Schlüssel hierfür. Die Hauptmodule KnowledgeMiner, SolutionBase und AnswerBase eignen sich in besonderer Weise für den effizienten Einsatz in Service-Organisationen. Praxiserfahrungen belegen eine messbar kürzere Bearbeitungszeit der Calls bzw. Tickets bei hoher Antwortqualität. Der USU KnowledgeMiner unterstützt dabei die in ITIL beschriebene Integration in die Service-Prozesse. Durch intuitiv bedienbare Recherche-Funktionen eignet sich die Anwendung auch als Self-Help-Lösung für das Intranet oder Internet. Das neue Modul AnswerBase bildet dynamische Entscheidungsbäume ab und führt die Service-Mitarbeiter über Frage-Antwort-Kombinationen nachvollziehbar zur richtigen Lösung. Kundenfragen werden qualitativ einheitlich und schnell beantwortet, Fehlersituationen rasch diagnostiziert. Durch den drastisch verringerten Pflegeaufwand macht die selbstlernende Anwendung in vielen Fällen den wirtschaftlichen Einsatz von Entscheidungsbäumen erstmals möglich.
Enterprise Edition
In vielen Organisationen entwickeln sich die heterogenen Dokumenten- und Speichersysteme zunehmend zum Datengrab. Um den Umgang mit Informationen und Wissen in Unternehmen effizienter zu gestalten, geht es nicht darum, immer mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Die Version 4.4 des USU KnowledgeMiner unterstützt in diesem Sinne eine nachfrageorientierte Informationsversorgung. Dabei verbessert die Verbindung von Daten und Bedeutung über aussagekräftige Wissensnetze die Informationssuche erheblich. Diese entstehen automatisch durch eine neue integrierte Textanalyse, welche die relevanten Themen aus bestehenden Datenmengen herausfiltert. Das System lässt sich jedoch auch trainieren und lernt über die Interaktion der Nutzer. Es merkt sich die gefundenen Lösungen zu bestimmten Fragestellungen, aber auch die thematischen Zusammenhänge im Sprachgebrauch der Anwender. Dadurch liefert es benötigtes Wissen immer bedarfsgerechter. Neben der Volltextsuche und der Recherche über Kategorien und Datenfelder unterstützt eine neue natürlichsprachige Suche die Mitarbeiter. Dabei werden alle Wissensquellen gleichzeitig durchsucht, so dass Medienbrüche entfallen. Der USU KnowledgeMiner ist vollständig in Portale oder andere führende Systeme integrierbar.
Executive Edition
Für Management-Teams entwickelte das Softwarehaus eine eigene Edition des USU KnowledgeMiner weiter. Spezielle Funktionen zur automatisierten Informationsversorgung aus beliebigen Datenquellen unterscheiden dieses Werkzeug von gängigen Management-Cockpits, die lediglich Budget- und andere Kennzahlen verdichten. Beispielsweise versorgt die „Early Bird Funktion“ Manager und ihre Teams automatisch per Email mit den notwendigen internen und externen Nachrichten ihres Interessensgebietes. Spezifische neue Informationen stehen ebenso auf Knopfdruck zur Verfügung wie eine inhaltliche Zusammenfassung der gefundenen Dokumente. Führungskräfte und ihre Teams gewinnen hieraus den Wissensextrakt für die richtigen Entscheidungen.
