Das unabhängige Verbraucherportal Verivox.de (http://www.verivox.de/) hat die Vertragsgestaltung und die Servicequalität der 200 wichtigsten Stromversorger in Deutschland untersucht. Verbraucher können anhand der Verivox-Bewertungen nicht nur den Preis, sondern auch das "Kleingedruckte" schnell einschätzen und vergleichen. Testsieger wurden die Stromanbieter Nordland Energie und Yello Strom.
Die fünfte Strom-Servicestudie
Für die Bewertung hat Verivox.de ein Verfahren entwickelt, welches die Vertragsgestaltung und die Serviceleistungen eines Stromtarifs nach Kundenfreundlichkeit einschätzt und beides gegeneinander gewichtet. Dieses Bewertungssystem wird seit dem Jahr 2005 nun zum fünften Mal für den Strommarkt angewendet.
Die Ergebnisse werden in Form von Testsiegeln mit Glühlampen gekennzeichnet. Ein Stromtarif kann maximal 5 Glühlampen erreichen, was der Schulnote "sehr gut" entspricht. Zur schnelleren Einschätzung eines Stromtarifes finden Verbraucher diese Bewertung zukünftig auf der jeweiligen Tarifseite von Verivox.de.
"Bei der Wahl eines neuen Stromanbieters stehen der Preis und die Entscheidung für oder gegen Ökostrom im Vordergrund. Vertragsgestaltung und Kundenfreundlichkeit sind jedoch ebenfalls wichtige Faktoren", so Peter Reese, Leiter Energiewirtschaft bei Verivox.de. "Mit unserer Verivox Strom-Servicestudie möchten wir es den Verbrauchern ermöglichen, sich in diesem Bereich schnell und verlässlich zu informieren."
Testsieger der Verivox.de Strom-Servicestudie
Bei der Vertragsgestaltung wurden Faktoren wie Vertragslaufzeiten, Kündigungsfristen, Preisgarantien und Zahlungsweisen bewertet.
Zur Einschätzung der Kundenfreundlichkeit wurden die Servicezeiten und Kosten der Hotline bewertet sowie deren Qualität durch verdeckte Anrufe ermittelt. Der E-Mail-Service der Stromversorger wurde ebenfalls geprüft. Darüber hinaus wurden die Internetseiten der Stromversorger auf Interaktionsmöglichkeiten und ihren Informationsgehalt hin untersucht.
Bestnoten (5 Glühlampen) sowohl bei der Vertragsgestaltung als auch beim Kundenservice erhielten die Stromanbieter Nordland Energie und Yello Strom.
Ergebnisse im Bereich AGB
Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf.
Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. Rund zwei Drittel der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie. Gleichzeitig differenziert sich die Art der Preisgarantie immer weiter aus - einige Preisgarantien beziehen sich nur auf den Energieanteil der Kosten, andere schließen die Netznutzungsentgelte mit ein, klammern aber die Steuern aus. Um dieser Differenzierung Rechnung zu tragen, hat Verivox.de neue Begrifflichkeiten (Preisgarantie, Energiepreisgarantie, Preisfixierung) eingeführt. Hier wäre mehr Einheitlichkeit wünschenswert, denn Preisgarantien sind aufgrund der seit zehn Jahren ansteigenden Strompreise für Privatverbraucher nahezu immer empfehlenswert.
Die jährliche Vorauszahlung für Strom ist im Markt angekommen. Mittlerweile bieten 25 Stromversorger mindestens einen Tarif mit dieser Zahlungsweise an. Bei mehr als der Hälfte dieser Unternehmen handelt es sich um kommunale Stromversorger oder deren Töchter. Die Zahlung einer Kaution oder eines Sonderabschlags hat sich hingegen bislang nicht durchgesetzt - nur zwei Stromanbieter haben diese Konditionen in ihren Stromtarifen festgehalten.
Ergebnisse im Bereich Service
Im Bereich Service fällt auf, dass die Stromversorger ihr Online-Angebot deutlich aufgerüstet haben. Rund drei Viertel der untersuchten Stromanbieter bieten ihren Kunden an, Zählerstände im Internet einzugeben und dort auch direkt persönliche Daten zu ändern. Hinzu kommen Angebote zum Tarifvergleich, Verfügbarkeitsprüfung und Beratungsangebote rund um das Thema Energieeffizienz. Damit scheint die Internet-Affinität der Branche insgesamt zu steigen.
Bemerkenswert ist auch das Ergebnis bei den Kosten des telefonischen Kundenservice. Während kostspielige Hotlines beispielsweise in der Telekommunikationsbranche eher die Regel als die Ausnahme sind, bietet der Großteil der Stromversorger diesen Service zum Ortstarif oder sogar kostenlos an. Die Stromanbieter möchten ihren Kunden keine erhöhten Telefonkosten zumuten, wobei die kommunale Ausrichtung vieler Anbieter hier sicherlich eine große Rolle spielt.
Zum ersten Mal wurden in diesem Jahr auch Anfragen per E-Mail bewertet. Die Beantwortung von Kunden-E-Mails fällt den Unternehmen teilweise noch schwer. In keinem anderen Untersuchungsbereich wurden häufiger die Noten "ungenügend" und "mangelhaft" verteilt. Die schriftliche Beantwortung von Kundennachrichten erfordert entsprechend geschultes Personal - hier hat die Branche eindeutig noch Nachholbedarf.
Die fünfte Strom-Servicestudie
Für die Bewertung hat Verivox.de ein Verfahren entwickelt, welches die Vertragsgestaltung und die Serviceleistungen eines Stromtarifs nach Kundenfreundlichkeit einschätzt und beides gegeneinander gewichtet. Dieses Bewertungssystem wird seit dem Jahr 2005 nun zum fünften Mal für den Strommarkt angewendet.
Die Ergebnisse werden in Form von Testsiegeln mit Glühlampen gekennzeichnet. Ein Stromtarif kann maximal 5 Glühlampen erreichen, was der Schulnote "sehr gut" entspricht. Zur schnelleren Einschätzung eines Stromtarifes finden Verbraucher diese Bewertung zukünftig auf der jeweiligen Tarifseite von Verivox.de.
"Bei der Wahl eines neuen Stromanbieters stehen der Preis und die Entscheidung für oder gegen Ökostrom im Vordergrund. Vertragsgestaltung und Kundenfreundlichkeit sind jedoch ebenfalls wichtige Faktoren", so Peter Reese, Leiter Energiewirtschaft bei Verivox.de. "Mit unserer Verivox Strom-Servicestudie möchten wir es den Verbrauchern ermöglichen, sich in diesem Bereich schnell und verlässlich zu informieren."
Testsieger der Verivox.de Strom-Servicestudie
Bei der Vertragsgestaltung wurden Faktoren wie Vertragslaufzeiten, Kündigungsfristen, Preisgarantien und Zahlungsweisen bewertet.
Zur Einschätzung der Kundenfreundlichkeit wurden die Servicezeiten und Kosten der Hotline bewertet sowie deren Qualität durch verdeckte Anrufe ermittelt. Der E-Mail-Service der Stromversorger wurde ebenfalls geprüft. Darüber hinaus wurden die Internetseiten der Stromversorger auf Interaktionsmöglichkeiten und ihren Informationsgehalt hin untersucht.
Bestnoten (5 Glühlampen) sowohl bei der Vertragsgestaltung als auch beim Kundenservice erhielten die Stromanbieter Nordland Energie und Yello Strom.
Ergebnisse im Bereich AGB
Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf.
Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. Rund zwei Drittel der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie. Gleichzeitig differenziert sich die Art der Preisgarantie immer weiter aus - einige Preisgarantien beziehen sich nur auf den Energieanteil der Kosten, andere schließen die Netznutzungsentgelte mit ein, klammern aber die Steuern aus. Um dieser Differenzierung Rechnung zu tragen, hat Verivox.de neue Begrifflichkeiten (Preisgarantie, Energiepreisgarantie, Preisfixierung) eingeführt. Hier wäre mehr Einheitlichkeit wünschenswert, denn Preisgarantien sind aufgrund der seit zehn Jahren ansteigenden Strompreise für Privatverbraucher nahezu immer empfehlenswert.
Die jährliche Vorauszahlung für Strom ist im Markt angekommen. Mittlerweile bieten 25 Stromversorger mindestens einen Tarif mit dieser Zahlungsweise an. Bei mehr als der Hälfte dieser Unternehmen handelt es sich um kommunale Stromversorger oder deren Töchter. Die Zahlung einer Kaution oder eines Sonderabschlags hat sich hingegen bislang nicht durchgesetzt - nur zwei Stromanbieter haben diese Konditionen in ihren Stromtarifen festgehalten.
Ergebnisse im Bereich Service
Im Bereich Service fällt auf, dass die Stromversorger ihr Online-Angebot deutlich aufgerüstet haben. Rund drei Viertel der untersuchten Stromanbieter bieten ihren Kunden an, Zählerstände im Internet einzugeben und dort auch direkt persönliche Daten zu ändern. Hinzu kommen Angebote zum Tarifvergleich, Verfügbarkeitsprüfung und Beratungsangebote rund um das Thema Energieeffizienz. Damit scheint die Internet-Affinität der Branche insgesamt zu steigen.
Bemerkenswert ist auch das Ergebnis bei den Kosten des telefonischen Kundenservice. Während kostspielige Hotlines beispielsweise in der Telekommunikationsbranche eher die Regel als die Ausnahme sind, bietet der Großteil der Stromversorger diesen Service zum Ortstarif oder sogar kostenlos an. Die Stromanbieter möchten ihren Kunden keine erhöhten Telefonkosten zumuten, wobei die kommunale Ausrichtung vieler Anbieter hier sicherlich eine große Rolle spielt.
Zum ersten Mal wurden in diesem Jahr auch Anfragen per E-Mail bewertet. Die Beantwortung von Kunden-E-Mails fällt den Unternehmen teilweise noch schwer. In keinem anderen Untersuchungsbereich wurden häufiger die Noten "ungenügend" und "mangelhaft" verteilt. Die schriftliche Beantwortung von Kundennachrichten erfordert entsprechend geschultes Personal - hier hat die Branche eindeutig noch Nachholbedarf.
