Um die kundenorientierten ServiceDesk-Abläufe an der telefonischen Schnittstelle zu optimieren, hat sich die ServiceDesk-Abteilung eines Maschinenbauunternehmen für eine Zusammenarbeit mit Telefonie-Spezialisten Flintec entschieden. Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit mittels Komfort und Reduzierung der Durchlaufzeiten, sowie eine Effizienzsteigerung des ServiceDesk-Teams.
Ausgangssituation: Der Kunde ruft immer die 1st Level Support Telefon-Nr des ServiceDesks (4 Mitarbeiter) an. (Nur diese Telelefon-Nr ist dem Kunden bekannt – Single Point of Contact.). Wenn ein Kunde wegen eines Problems bereits mit einem 2nd-Level-Bearbeiter (40 Mitarbeiter) gesprochen hatte, dann möchte dieser Kunde beim nächsten Anruf – wegen des laufenden Problems- wieder zu seinem 2nd Level-Bearbeiter. Da der Kunde einen effizienten und qualitativ hochwertigen Service erwartet, ist Handlungsbedarf seitens des ServiceDesk.
Ziel: Bei ankommenden Gesprächen wird geprüft, ob der Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraum bereits von einem 2nd-Level-Betarbeiter zurückgerufen wurde. Wenn Nein, dann wird der Anruf zum 1st-Level geroutet. Wenn Ja, dann wird der Anruf zu „seinem“ 2nd-Level Bearbeiter (wenn verfügbar & frei) geroutet. Außerhalb der Service-Zeiten wird jeder Kunde entsprechend seinem Wartungsvertrag behandelt (Ansage der Service-Zeiten, VoiceMail oder Routing zu einem Rufbereitschaftsmitarbeiter).
Lösung: Das gesteckte Kundenziel wird mit einer Flintec Telefonie-Lösung erreicht. Das Flintec Telefonie-System ist im Wesentlichen eine Callflow-Steuerung. Nur in besonderen Fällen spricht das System mit dem Anrufer. Die TK-seitige Integration ist eine Kopplung mittels 4xS0 Leitungen.
Ausblick: Die Lösung ist erweiterbar um folgende Funktionen: Zeit- und TelefonNummernauswahl-gesteuertes Ansage-Management, Kundenzufriedenheitsabfragen, sowie Kopplung mit SAP zwecks Kunden-Informationen, Screenpop, Wahlhilfe und Vorzugsbehandlung von Premium-Kunden.
Ausgangssituation: Der Kunde ruft immer die 1st Level Support Telefon-Nr des ServiceDesks (4 Mitarbeiter) an. (Nur diese Telelefon-Nr ist dem Kunden bekannt – Single Point of Contact.). Wenn ein Kunde wegen eines Problems bereits mit einem 2nd-Level-Bearbeiter (40 Mitarbeiter) gesprochen hatte, dann möchte dieser Kunde beim nächsten Anruf – wegen des laufenden Problems- wieder zu seinem 2nd Level-Bearbeiter. Da der Kunde einen effizienten und qualitativ hochwertigen Service erwartet, ist Handlungsbedarf seitens des ServiceDesk.
Ziel: Bei ankommenden Gesprächen wird geprüft, ob der Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraum bereits von einem 2nd-Level-Betarbeiter zurückgerufen wurde. Wenn Nein, dann wird der Anruf zum 1st-Level geroutet. Wenn Ja, dann wird der Anruf zu „seinem“ 2nd-Level Bearbeiter (wenn verfügbar & frei) geroutet. Außerhalb der Service-Zeiten wird jeder Kunde entsprechend seinem Wartungsvertrag behandelt (Ansage der Service-Zeiten, VoiceMail oder Routing zu einem Rufbereitschaftsmitarbeiter).
Lösung: Das gesteckte Kundenziel wird mit einer Flintec Telefonie-Lösung erreicht. Das Flintec Telefonie-System ist im Wesentlichen eine Callflow-Steuerung. Nur in besonderen Fällen spricht das System mit dem Anrufer. Die TK-seitige Integration ist eine Kopplung mittels 4xS0 Leitungen.
Ausblick: Die Lösung ist erweiterbar um folgende Funktionen: Zeit- und TelefonNummernauswahl-gesteuertes Ansage-Management, Kundenzufriedenheitsabfragen, sowie Kopplung mit SAP zwecks Kunden-Informationen, Screenpop, Wahlhilfe und Vorzugsbehandlung von Premium-Kunden.
