Die neue Multichannel ACD verteilt Skill-basiert Anrufe, Faxe und E-Mails an eine beliebige Anzahl eingebuchter Agenten. Auch SMS und klassische Briefpost lassen sich integrieren, letztere benötigen zusätzlich eine zentrale Erfassungsstelle im Unternehmen. Zusätzlich zu Inbound-Calls unterstützt die Contact Center Lösung auch Outbound-Telefonie und bietet hierfür als Hilfe eine Tastatur auf dem Bildschirm. Ein Dialer gehört ebenfalls zu den optionalen Erweiterungen.
Das Profil jedes Agenten ist separat administrierbar, Skills lassen sich variabel Personen und Gruppen zuordnen. Freigaben können pro Agent für jeden Kommunikationskanal einzeln erteilt werden. Die gesamte Administration erfolgt über ein ergonomisches Webinterface, das ein kundenspezifisches Branding tragen kann.
„Wir freuen uns sehr, diese neue virtuelle Lösung präsentieren zu können“, sagt Jürgen Voskuhl, Geschäftsführer von ITCV. Insbesondere die Integration klassischer Briefpost in die qualifizierte Informationsdistribution erweitere die Einsatzmöglichkeiten bei dezentrale aufgestellten Unternehmen und Diensten ungemein. „Hier sehen wir erhebliches Potenzial, was erste Kundenreaktionen eindeutig bestätigen“, so Voskuhl.
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